現(xiàn)代醫(yī)院患者滿意度與口碑傳播關(guān)系的實(shí)證研究.pdf

1、目的：重視對(duì)患者行為的研究，是醫(yī)院管理領(lǐng)域研究的新趨勢(shì)。目前，許多學(xué)者采用多種方法研究患者的滿意度，但患者口碑傳播對(duì)醫(yī)院影響的研究較少，患者滿意度與口碑傳播關(guān)系的研究更是鮮見?；诖?，我們重點(diǎn)分析患者滿意度與口碑傳播的關(guān)系。一是分析不同患者的滿意度；二是分析口碑傳播的人口學(xué)屬性；三是分析不同滿意度患者的口碑傳播人數(shù)并建立預(yù)測(cè)模型；四是分析不同滿意度患者群口碑傳播帶來的經(jīng)濟(jì)學(xué)效應(yīng)；五是建立適宜滿意度與口碑傳播關(guān)系調(diào)查的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。通過研

2、究，讓醫(yī)院管理者認(rèn)識(shí)到患者口碑傳播是重要的信息傳播渠道，關(guān)注更愿意傳播醫(yī)院服務(wù)優(yōu)劣的群體，有效利用口碑，加強(qiáng)口碑管理，這將有益于和諧當(dāng)前復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系，有益于提升醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)醫(yī)院又好又快的發(fā)展。 方法：采用問卷調(diào)查的形式獲取數(shù)據(jù)。在查閱國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)資料和前期研究的基礎(chǔ)上，綜合考慮目前滿意度與口碑傳播研究現(xiàn)狀，參考國(guó)內(nèi)外綜合醫(yī)院住院病人感知量表，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴和德爾菲等方法，設(shè)計(jì)了《住院患者滿意度與口碑傳播調(diào)查問卷》

3、。從北京市符合納入標(biāo)準(zhǔn)的某醫(yī)院質(zhì)量控制科數(shù)據(jù)系統(tǒng)記錄的給醫(yī)院寫表揚(yáng)信住院患者群中隨機(jī)抽取2006年有效記錄38例作為A類患者；從此醫(yī)院住院患者數(shù)據(jù)系統(tǒng)中隨即抽取2006年普通病人100例作為B類患者(除外寫表揚(yáng)信及投訴患者的普通住院患者群)；從此醫(yī)院醫(yī)療科記錄在案的向醫(yī)療部門投訴的住院患者中抽取2006年有效記錄46例作為C類患者。運(yùn)用模糊綜合評(píng)判、層次分析、數(shù)據(jù)擬合、最優(yōu)尺度回歸分析等多種方法，在SPSS和MATLAB軟件上對(duì)調(diào)查獲得

4、數(shù)據(jù)進(jìn)行定性與定量分析。 結(jié)果： (1)通過研究發(fā)現(xiàn)，在需要整個(gè)醫(yī)療行業(yè)乃至全社會(huì)共同努力才能夠根本降低醫(yī)療費(fèi)用的大環(huán)境下，現(xiàn)代醫(yī)院在管理中應(yīng)樹立“以人為本”的服務(wù)理念，通過提高醫(yī)療技術(shù)水平、改善服務(wù)態(tài)度、提高行政效率以及進(jìn)一步加強(qiáng)員工的管理來實(shí)現(xiàn)醫(yī)院自身的發(fā)展。 (2)在住院患者中，男性、35歲以下的年輕人更樂于進(jìn)行傳播口碑，同時(shí)，學(xué)歷越高、收入越高的不便分類的從業(yè)人員和國(guó)家機(jī)關(guān)等單位負(fù)責(zé)人中交流品牌的比例越高。(3)依據(jù)數(shù)據(jù)

5、擬合的預(yù)測(cè)結(jié)果，A、B兩類患者分別每增加一個(gè)人，傳播總?cè)藬?shù)將各自增加28人和21人，C類患者每增加一個(gè)人，傳播總?cè)藬?shù)將增加108人。結(jié)合我們的預(yù)測(cè)結(jié)果，A、B、C三類患者，平均每位患者在兩周內(nèi)導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)可以估算為306元、248元和2998元。(4)按滿意度階梯分類的患者口碑傳播預(yù)測(cè)結(jié)果顯示，忠誠(chéng)的患者、非常滿意的患者、滿意的患者、比較滿意的患者、可以接受的患者和投訴的患者分別每增加一個(gè)人，傳播總?cè)藬?shù)將各自增加36人、26人、22人

6、、19人、41人和108人。結(jié)合預(yù)測(cè)結(jié)果，六個(gè)階梯的患者，平均每位患者在兩周內(nèi)導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)可以估算為372元、289元、252元、227元、0元和2998元。由于滿意程度為可以接受的患者帶來效益的正負(fù)尚不可知，我們認(rèn)為其帶來的效益為零。 結(jié)論：不同滿意度患者會(huì)帶來不同的口碑效應(yīng)。把握好滿意度這個(gè)杠桿，有效利用口碑傳播的工具，加強(qiáng)口碑管理，是當(dāng)前醫(yī)院以病人為中心又好又快發(fā)展的根本。因此，我們認(rèn)為，以患者為中心，追求患者的忠誠(chéng)，是

7、醫(yī)院負(fù)面口碑管理的核心；變患者負(fù)面口碑為正面效應(yīng)，是負(fù)面口碑管理的精髓；健全口碑信息管理體系，是口碑管理的根本?？傊?，在患者選擇醫(yī)院的時(shí)代，我們要秉承“患者第一”的理念，堅(jiān)持“維護(hù)患者利益”的原則，把握“化危機(jī)為機(jī)遇”的精髓，健全口碑管理體制，關(guān)注患者口碑，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高患者滿意度，贏得患者口碑。只有這樣，才會(huì)實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏，從而更好的為廣大患者服務(wù)。最后，我們對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理提出幾點(diǎn)建議：感動(dòng)服務(wù)，以人為本；標(biāo)桿管理，塑造品牌；走出