醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與病患滿意度之研究——以臺(tái)灣中部某區(qū)域教學(xué)醫(yī)院為例.pdf

1、在民眾消費(fèi)意識(shí)提升下，目前臺(tái)灣醫(yī)療的供需已如消費(fèi)市場一般，民眾對于就醫(yī)效果仍維持過去的需求外，同時(shí)也要求醫(yī)療過程中的效率、壞境質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度等消費(fèi)附帶價(jià)值。 而臺(tái)灣自2002年7月份開始逐漸實(shí)施「總額預(yù)算制度」，控制全民健保財(cái)務(wù)支出上限，針對醫(yī)療院所進(jìn)行審查及管制，防止醫(yī)療資源的浪費(fèi)。醫(yī)院為了經(jīng)營利潤原則，在有限的固定資源下，紛紛以降低經(jīng)營成本維持醫(yī)院的正常經(jīng)營，也衍生限診、限掛、限床、減縮人事成本及設(shè)備投資等因應(yīng)措施，消費(fèi)者所

2、感受的消費(fèi)質(zhì)量驟減，而因而引發(fā)業(yè)者與顧客雙方對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知的落差。 本研究希望透過病患滿意度調(diào)查，來探討病患及家屬對于目前總額制度環(huán)境下家屬對于醫(yī)療滿意度的關(guān)聯(lián)，希望尋找目前病患的醫(yī)療服務(wù)需求，提供醫(yī)療院所在經(jīng)營管理發(fā)展參考與省思。 本研究以臺(tái)灣中部某地區(qū)教學(xué)醫(yī)院為研究對象，囊括急診、門診及住院病患等醫(yī)院體系中不同醫(yī)療服務(wù)單位，進(jìn)行全面性的滿意度探討。主要目的在于探討民眾對于醫(yī)寮質(zhì)量的滿意度構(gòu)面的重視程度，提供醫(yī)院提升

3、醫(yī)療程度及顧客滿意度的參考。同時(shí)，從分析民眾對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量各構(gòu)面及各變量之重視度，探討影響民眾就醫(yī)選擇之醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，提供醫(yī)療院所經(jīng)營方向的參考。 本研究透過「門診」、「急診」及「住院」等不同醫(yī)療服務(wù)類型服務(wù)，全面深入研究，一般病患及家屬在醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療過程中，所接觸到的醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)。 針對該醫(yī)院門診、住院及急診就診的病患或者是家屬進(jìn)行隨機(jī)問卷發(fā)放分月份進(jìn)行調(diào)查，2004年7月份進(jìn)行門診部分問卷調(diào)查；8月份進(jìn)行

4、急診問卷調(diào)查；9月份進(jìn)行住院病患滿意度調(diào)查，門診、急診及住院病患各發(fā)放100份問卷，計(jì)300份問卷，而門診病忠回收有效問卷89份、急診病換回收有效問卷83份及住院病患回收有效問卷88份，總回收有效問卷共計(jì)260份，有效問卷86.7％。 針對回收問卷統(tǒng)計(jì)分析，門診病患滿意度最高者為「溫度調(diào)節(jié)適中」為4.16％，次為服務(wù)臺(tái)人員的態(tài)度4.41％居次。急診病患滿意度抽樣調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)滿意度最高者為「護(hù)士能在旁協(xié)助」為3.99％，次為「義

5、工的服務(wù)態(tài)度」為3.98％。住院病忠的抽樣滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，滿意度最高者為「溫度調(diào)節(jié)適中，光線明亮」占4.16％最高，次為「服務(wù)臺(tái)工作人員的服務(wù)態(tài)度」占4.14％居次，其次為「醫(yī)師耐心傾聽程度」。 綜合問卷統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，工作人員的服務(wù)態(tài)度對于門診、急診及住院病患而言都相當(dāng)?shù)闹匾?，而且，就診的病患以非出診的病患占50％以上，可見，研究案例的病忠組成以重復(fù)看診的病忠居多，不管是醫(yī)師、護(hù)士、服務(wù)臺(tái)及義工等，接觸病患的第一線人員都可透過服