酒店管理畢業(yè)論文--飯店文化對員工行為的影響探討

1、<p><b>　　編號： 　　　</b></p><p><b>　　畢業(yè)論文（設(shè)計）</b></p><p><b>　　指 導(dǎo) 手 冊</b></p><p>　　題 目： 飯店文化對員工行為的影響探討 </p><p>　　姓 名：

2、 </p><p>　　系 別： 旅 游 系 </p><p>　　專 業(yè)： 酒 店 管 理 </p><p>　　學(xué) 號： </p><p>　　指導(dǎo)教師：

3、 </p><p>　　完成日期： 2012年5月10日 </p><p>　　飯店文化對員工行為的影響探討</p><p>　　摘要：本文分別從飯店企業(yè)文化的概念、飯店企業(yè)文化的現(xiàn)狀、飯店企業(yè)文化的構(gòu)成、飯店企業(yè)文化對工行為的影響、飯店企業(yè)文化作用進行闡述。飯店文化是飯店在經(jīng)營管理活動中的哲學(xué)觀念,是飯店長期形

4、成的共同理念、作風(fēng)、價值觀和行為準則,是具有飯店個性信念及行為方式、民族特色體現(xiàn)的綜合。飯店文化雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益,但它是飯店能否繁榮、昌盛并持續(xù)發(fā)展的一個關(guān)鍵因素。</p><p>　　文化是一個人、一個飯店乃至一個民族的靈魂。作為一個飯店來說，如果沒有成熟的飯店文化，飯店的生存就沒有根本的保障，飯店的穩(wěn)定也就沒有基礎(chǔ)。它雖然不能產(chǎn)生直接的經(jīng)濟效益，但是卻可以成為這個飯店能否繁榮、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。&l

5、t;/p><p>　　關(guān)鍵詞：飯店文化；員工行為；影響</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　緒論4</b></p><p>　　一、飯店企業(yè)文化的概念4</p><p>　　二飯店企業(yè)文化的發(fā)展現(xiàn)狀4</p><p>

6、;　　三、飯店企業(yè)文化的構(gòu)成6</p><p>　　1、飯店企業(yè)文化的物質(zhì)文化6</p><p>　　2、飯店企業(yè)文化的行為文化7</p><p>　　3、飯店企業(yè)文化的精神文化7</p><p>　　四、飯店企業(yè)文化對員工行為的響…………………………………......... 7.</p><p>　　1、飯店

7、文化是思想的風(fēng)向標……………………………………………7</p><p>　　2、飯店文化是員工工作的準繩…………………………………………8</p><p>　　3、飯店文化影響員工的價值觀………………………………………….9</p><p>　　4、飯店文化影響員工的品牌意識和服務(wù)意識…………………………..9</p><p>　　5、飯店文

8、化可以規(guī)范和約束員工的行為…………………………………….9</p><p>　　五、飯店企業(yè)文化對飯店及員工的作用10</p><p>　　1、降低員工流失率10</p><p>　　2、降低服務(wù)差錯率10</p><p>　　3、消除公司的負面評價11</p><p>　　4、消除公司的負面評價11<

9、/p><p>　　5、構(gòu)建企業(yè)的核心競爭力11</p><p>　　6提高公司的品牌威望11</p><p><b>　　六、結(jié)論12</b></p><p><b>　　七、參考文獻14</b></p><p>　　八、指導(dǎo)老師評語15</p><

10、p><b>　　九、致謝16</b></p><p><b>　　緒論</b></p><p>　　進入21世紀，隨著人們消費水平的提高，飯店業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，得到了飛速的發(fā)展，但是飯店業(yè)中不可忽視的飯店文化，也是飯店發(fā)展的一個導(dǎo)航標，致使飯店文化變得重要。</p><p><b>　　1</b&g

11、t;</p><p>　　飯店企業(yè)文化的概念：飯店企業(yè)文化是以價值觀為核心的經(jīng)營理念文化、行為文化和物質(zhì)文化的綜合文化。飯店文化作為企業(yè)文化的分支，體現(xiàn)了現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理的水平。飯店文化不同于一般的企業(yè)文化，而具有特定的目的和內(nèi)涵，是高度理性化的住宿企業(yè)的管理文化或管理理論。另外，當飯店文化不完整或凝聚力差時，這種文化顯示出弱的飯店文化，而內(nèi)涵完整并具有理想的凝聚力和核心的價值觀的飯店文化顯示出強的飯店文化。&l

12、t;/p><p><b>　　2</b></p><p>　　我國飯店企業(yè)文化的發(fā)展狀況：</p><p>　　1998年7月，浙江攝影出版社出版了第一本相關(guān)書籍《旅游飯店企業(yè)形象系統(tǒng)策劃》，作者在書中詳細闡述了飯店企業(yè)形象系統(tǒng)的概念、特點以及飯店CIS導(dǎo)入的詳細步驟和方法。作者指出，旅游飯店涉足市場經(jīng)濟較早，且服務(wù)對象大部分來自市場經(jīng)濟發(fā)達國家和

13、地區(qū)，因而旅游飯店導(dǎo)入企業(yè)形象系統(tǒng)是符合國際經(jīng)濟發(fā)展大趨勢的，也是符合我國社會主義市場經(jīng)濟要求的。</p><p>　　1999年8月，廣東旅游出版社出版張宗道的《現(xiàn)代飯店一飯店文化與飯店管理》一書，作者把飯店企業(yè)文化分成三個層次，表層結(jié)構(gòu)、淺層結(jié)構(gòu)和深層結(jié)構(gòu)，并分別對其進行了深入的闡述。最后，還就飯店企業(yè)文化的建設(shè)作了具體的分析，并提出了一些建議。</p><p>　　2007年1月，旅

14、游教育出版社出版了林璧屬的《飯店企業(yè)文化塑造》一書，作者談到經(jīng)過20余年的成長，我國的飯店業(yè)從組織形態(tài)到管理理念都發(fā)生了深刻的變化，突出表現(xiàn)為：企業(yè)形態(tài)由單體飯店向集團化方向發(fā)展，管理理念由模仿西方飯店管理思想向管理模式創(chuàng)新發(fā)展。此外，我國的一些飯店企業(yè)已經(jīng)開始將觸角伸展到國外，邁出了拓展國際業(yè)務(wù)的步伐，開始在國際市場上與國際知名飯店集團角力。我國的飯店經(jīng)營管理者在放眼世界的同時，更為關(guān)注經(jīng)營管理理念如何與我國、與本組織的文化相融合。在

15、這一發(fā)展變革中，我國的飯店經(jīng)營管理者總結(jié)出了諸多發(fā)展民族飯店業(yè)及國內(nèi)飯店國際化拓展的經(jīng)驗。</p><p>　　當前由北京大學(xué)音像出版社出版的《飯店餐飲企業(yè)文化建設(shè)整體解決方案》，其作者易鐘是北京易中視野飯店管理有限公司總經(jīng)理，中國餐飲俱樂部創(chuàng)辦人，中華飯店培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師，2006中國培訓(xùn)師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家，清華大學(xué)餐飲飯店總裁班客座教授、并擔任多家飯店的高級管理顧問。該書圍繞企業(yè)文化建設(shè)是

16、現(xiàn)代飯店管理所關(guān)注的一個熱點問題進行了討論。并且現(xiàn)在不少企業(yè)在追隨國外飯店管理集團等優(yōu)秀企業(yè)甚至諸如狼、雁等動物特質(zhì)文化時，并沒有找到自己企業(yè)應(yīng)當導(dǎo)入什么樣的文化，以及如何導(dǎo)入等關(guān)鍵問題的答案，以至于陷入了很多誤區(qū)里，卻費了很多的人力與物力，最終只落得只種苗不得果的局面。還談到了飯店企業(yè)文化的內(nèi)涵；企業(yè)該如何提煉并傳播企業(yè)價值觀；該如何選擇適合自身發(fā)展的文化；企業(yè)又如何導(dǎo)入才能有效等實踐性問題。</p><p>

17、　　多年來，我國飯店行業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)中做了許多有益的探索和努力，也取得了較大的成果，形成了各自的企業(yè)精神，也積累了寶貴的經(jīng)驗。目前參與企業(yè)文化建設(shè)工作的部門主要有人力資源部：在員工的引進、培訓(xùn)、培養(yǎng)、使用和激勵過程中，開展企業(yè)傳統(tǒng)教育，并通過上崗資格控制，引導(dǎo)員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的良好氛圍；宣傳部：對內(nèi)宣傳中進行企業(yè)傳統(tǒng)教育；對外大力開展CI工作，宣傳報道企業(yè)先進人物和事跡，提高企業(yè)知名度；工會：組織職工開展勞動競賽、合理化建議、技術(shù)比

18、武活動；對職工進行思想教育，鼓勵職工學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，組織開展形式多樣豐富多彩的職工文體活動；服從和服務(wù)企業(yè)中心工作，努力提高企業(yè)兩個文明建設(shè)水平。</p><p><b>　　1.1</b></p><p>　　飯店企業(yè)文化的構(gòu)成：飯店文化包括精神文化、行為文化和物質(zhì)文化三個方面。其中，精神文化是飯店的深層文化，是飯店文化的核心；行為文化是飯店文化的淺層文化；物質(zhì)文

19、化是飯店的表層文化。</p><p><b>　　1.1.1</b></p><p>　　企業(yè)文化的物質(zhì)文化：</p><p>　　企業(yè)文化的物質(zhì)層也叫企業(yè)的物質(zhì)文化，它是由企業(yè)員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的器物文化，是一種以物質(zhì)形態(tài)為主要的表層企業(yè)文化。</p><p>　　企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)

20、營的成果，它是企業(yè)物質(zhì)文化的首要內(nèi)容。其次是企業(yè)創(chuàng)造的生產(chǎn)環(huán)境、企業(yè)建筑、企業(yè)廣告、產(chǎn)品包裝與設(shè)計等，它們都是企業(yè)物質(zhì)文化的主要內(nèi)容。</p><p><b>　　1.1.2</b></p><p>　　企業(yè)文化的行為文化：</p><p>　　企業(yè)文化的行為層又稱企業(yè)行為文化。如果說企業(yè)文化是企業(yè)文化的最外層，那么企業(yè)行為文化可稱企業(yè)文化的幔

21、層，或稱第二層，即淺層的行為文化。</p><p>　　企業(yè)行為文化是指企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營、學(xué)習(xí)娛樂中產(chǎn)生的活動文化，它包括企業(yè)經(jīng)營，人際關(guān)系活動、文娛體育活動中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。它是企業(yè)經(jīng)營作風(fēng)，精神面貌、人際關(guān)系的動態(tài)體現(xiàn)，也是企業(yè)精神、企業(yè)價值觀的折射。</p><p><b>　　1.1.3</b></p><p><b>　　

22、企業(yè)的精神文化</b></p><p>　　企業(yè)文化的精神層又叫企業(yè)精神文化，相對于企業(yè)物質(zhì)文化和行為文化來說，企業(yè)精神文化是一種更深層次的文化現(xiàn)象，在整個企業(yè)文化系統(tǒng)中，它處于核心的地位。企業(yè)精神文化，是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，受一定的社會文化背景、意識形態(tài)影響而長期形成的一種精神成果和文化觀念。它包括企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)、企業(yè)道德、企業(yè)價值觀念、企業(yè)風(fēng)貌等內(nèi)容，是企業(yè)意識形態(tài)的總和。它是企業(yè)物質(zhì)

23、文化、行為文化的升華，是企業(yè)的上層建筑。</p><p><b>　　1</b></p><p>　　飯店企業(yè)文化對員工行為的影響</p><p><b>　　1.1</b></p><p>　　飯店文化是思想的風(fēng)向標</p><p>　　每一個人在不同的飯店會有不同的思想觀

24、念和不同的處事方法，有一句話講“近朱者赤，近墨者黑”也就是講環(huán)境的影響力，也就是常講的氛圍。飯店的文化就是一種氛圍，就是一種行為規(guī)范，就是一種無形的約束，更是一種生產(chǎn)力，創(chuàng)造力。在進一步的改變和完善飯店管理體制的基礎(chǔ)上，他能指導(dǎo)員工真正的認識到利益共同體的血肉關(guān)系。飯店文化是強大的生產(chǎn)力，他能指導(dǎo)員工樹立正確的行為規(guī)范，而且把飯店的有形管理內(nèi)化為自己心中的無形要求，并輔助與實際行動之中，在自己的工作崗位上為飯店和自我的價值找到一條規(guī)范之

25、路，生存之道。</p><p><b>　　1.2</b></p><p>　　飯店文化是員工的工作準繩</p><p>　　一個飯店的文化實際涵蓋了飯店所有的管理制度、處事準則、行為規(guī)范、酬薪等級、營銷方式、售后服務(wù)等一切飯店行為，他指導(dǎo)和支撐這飯店的前進和發(fā)展的步伐，在員工的意識上是一種理念，在飯店發(fā)展上是一種管理，在用戶和社會上是一種信賴

26、，更是一種財富和生存的基礎(chǔ)，飯店文化是一種無形的生產(chǎn)力，也是一種無形的財富，影響十分深遠，比如一飯店文化是有效提高員工素質(zhì)的基礎(chǔ)，體現(xiàn)在工作的每一細節(jié)之中，在經(jīng)濟全球化的天空下，每一個成功的企業(yè)無不具有其獨特的企業(yè)文化，也正是這種企業(yè)獨特的文化使其擁有非常優(yōu)秀的員工，使本企業(yè)具有非常好的明天，擁有良好的職業(yè)素質(zhì)的人才，已經(jīng)成為世界500強企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，飯店文化也是如此。無論飯店規(guī)模大還是小，任何一家飯店，員工的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)行為規(guī)

27、范的程度，都左右著企業(yè)管理成本，直接影響企業(yè)運轉(zhuǎn)的效率，甚至決定著企業(yè)的存亡，飯店的員工的素質(zhì)在于培養(yǎng)、教育、訓(xùn)練、規(guī)范，而這些內(nèi)容也正是飯店文化的重要組成部分。誠實、敬業(yè)只是一個具有良好職業(yè)素養(yǎng)的員工，最起碼應(yīng)具備的基本品質(zhì)。事實上，西方企業(yè)百多年的競爭、發(fā)展，已經(jīng)形成了一整套成熟的經(jīng)驗，這些關(guān)于員工職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練和職場工作的規(guī)范，不僅</p><p><b>　　1.3</b></

28、p><p>　　飯店文化影響員工的價值觀</p><p>　　飯店的價值觀屬于飯店的精神文化，優(yōu)秀的價值觀具有概括性、評判性，驅(qū)動性和協(xié)調(diào)性，能夠以超常的感召力和強大的驅(qū)動力將不同員工的思維模式、實踐服務(wù)凝聚在一起，規(guī)范員工個人的價值觀。從而提高員工的素質(zhì)，是員工更自覺地為飯店投入更多的精力、時間、熱情、智慧，提高勞動生產(chǎn)率，同時飯店通過贏得員工的奉獻精神及歸屬感，從而形成忠誠員工與飯店風(fēng)雨同

29、舟、福禍與共，建立與飯店之間的親情關(guān)系，達到為飯店為組織效力的最終目的。</p><p><b>　　1.4</b></p><p>　　飯店文化影響員工的品牌意識和服務(wù)意識</p><p>　　品牌是廣為人知的名稱，是飯店最重要的無形資產(chǎn)，也是飯店建立競爭優(yōu)勢和未來贏利的基礎(chǔ)，飯店的品牌還表達著飯店的經(jīng)營思想和營銷理念。飯店物質(zhì)建設(shè)的星級標準

30、、豪華程度，飯店對外的宣傳及營銷活動，自身的管理制度及企業(yè)精神，對客服務(wù)理念等會在員工的心中形成品牌意識。品牌意識是員工行為的指路明燈，員工在對客的服務(wù)中，會根據(jù)自己對飯店品牌的定位來提供相應(yīng)的服務(wù)，因此，飯店應(yīng)該通過對員工的培訓(xùn)來培養(yǎng)和提高員工的服務(wù)意識</p><p><b>　　1.5</b></p><p>　　飯店文化可以規(guī)范和約束員工的行為</p&g

31、t;<p>　　人是生活在社會中的，飯店的員工也是處在一個企業(yè)組織中，當員工在一個高檔豪華、環(huán)境優(yōu)雅的環(huán)境中工作，周圍的同事言談舉止高雅、服務(wù)端莊、大方、得體、規(guī)范處處體現(xiàn)東方人特有的氣質(zhì)和修養(yǎng)時，自然也使得個體員工服從個容入到組織中，同時也會主動的要求自己的舉止和行為符合組織文化。所以說飯店的文化會影響和約束員工的行為。</p><p><b>　　結(jié)論</b></p&

32、gt;<p>　　飯店發(fā)展到不同時期有不同的文化需要，現(xiàn)在飯店服務(wù)的兩大件之一就是員工的服務(wù)，是提升飯店服務(wù)層次，提高效益的地方。如何提高員工素質(zhì)，又怎樣的領(lǐng)導(dǎo)運用怎么樣的方法提高員工的積極性，怎么樣解決領(lǐng)導(dǎo)者自身心理問題，已經(jīng)成為飯店管理中的難題。如何解決以上問題，就是目前飯店發(fā)展的關(guān)鍵所在。 飯店企業(yè)已經(jīng)進入文化經(jīng)營、文化管理、文化競爭的階段。飯店企業(yè)制勝在文化，沒有強力的文化，不可能有持久的命力和核心的競爭力

33、。飯店企業(yè)文化是企業(yè)人格化的氣質(zhì)與內(nèi)涵，是一個企業(yè)在潛移默化中形成的集體風(fēng)格和性格。飯店文化管理就是通過塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工良好的心態(tài)，激發(fā)員工的自覺行為，是一種“心態(tài)管理”。飯店企業(yè)文化是培養(yǎng)一種良好的養(yǎng)成，育人于品質(zhì)，是正激勵，是解決制度規(guī)范以外的東西，是沒有管理的管理。飯店企業(yè)文化是每個人的文化，是群體文化，是大家共同擁有的精神財富。 飯店文化是飯店無形價值的體現(xiàn)，只有將這種寶貴的無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實

34、踐的過程中，才能使飯店的凝聚力和向心力不斷加強，成為飯店共同價值觀的核心。通過合理配置人才不斷提高員工素質(zhì)，是飯店文化建設(shè)和管理的根本所在，需要努力造就</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]唐德鵬/著, 現(xiàn)代飯店管理, 上海復(fù)旦大學(xué)出版社, 2000[2]鄭向敏/著, 飯店管理, 清華大學(xué)出版社, 2005[3]魏杰/著，文化

35、塑造， 中國發(fā)展出版社， 2005[4]賈春峰/著, 賈春峰說企業(yè)文化,中國經(jīng)濟出版社, 2005[5]張云初王清/著，企業(yè)文化實踐，海天出版社 2007[6]梭倫/主編，賓館飯店人力資源管理，中國紡織出版社，2004[7]蘇勇羅殿軍/主編，管理溝通，復(fù)旦大學(xué)出版社，2004</p><p>　　2.畢業(yè)論文（設(shè)計）選題審批單</p><p>　　注：本頁內(nèi)容較多時可另附頁。<