【廣告策劃-ppt】萬科物業(yè)規(guī)范

1、萬科物業(yè)員工行為規(guī)范（試行）（簡稱BI手冊）綠線標準綠線部分儀容儀表行為舉止語言態(tài)度綠線標準萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表管理人員萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表家庭維修人員家政人員綠線標準萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表會所服務(wù)人員司機食堂人員綠線標準萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表救生員保潔人員綠線標準萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表安全人員綠線標準萬科物業(yè)員

2、工通用行為規(guī)范萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止站姿坐姿綠線標準萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止走姿行走綠線標準萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止接聽電話您好！萬科部門名稱姓名]部門名稱姓名（分機接聽時）綠線標準萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止遞接名片會見客人、介紹、握手綠線標準萬科物業(yè)員工通用行為范引導(dǎo)客人上下樓梯請….綠線標準萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止引導(dǎo)客人進出電梯綠線標準萬科物業(yè)

3、員工通用行為規(guī)范行為舉止指引客人方向進出敲門綠線標準萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止人過地凈綠線標準萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止講究衛(wèi)生，維護清潔乘車進出姿勢綠線標準萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止互相問候，主動真誠；稱呼親切友好，不逾習俗，使用禮貌語言您好綠線標準萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范語言態(tài)度綠線標準BI手冊各崗位概況總經(jīng)理及各級管理人員、辦公室人員、培訓講師、前臺接待人員、客戶接待人員、司機安全人員通用行為規(guī)范、入口崗、巡邏崗

4、、車場出入口、中心值班崗、展廳值班崗萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范保潔員、綠化員、救生員、家政人員、會所服務(wù)人員、樣板房服務(wù)人員、食堂人員家庭維修人員、室外維修及施工人員萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范綠線標準BI手冊各崗位概況儀容儀表按照《萬科物業(yè)企業(yè)形象手冊》規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。綠線標準萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級管理人員行為舉止主動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避

5、問題；常與基層員工交談，了解員工需求；常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細節(jié)，主動拾撿紙屑、煙頭；以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸責任。綠線標準萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級管理人員語言態(tài)度常用文明用語；部署工作時，耐心細致，對待下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴肅批評；對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；對待合作伙伴態(tài)度溫和?？偨?jīng)理及各級管理人員綠線標準萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范遵守5S：整理、整頓、清理、清潔、素養(yǎng)辦公室人員綠

6、線標準萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范授課生動幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學員互動培訓講師綠線標準萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范綠線標準萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范前臺接待人員迎接同事上下班電話接聽送客道別接待來訪起身問好，熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁綠線標準萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范客戶接待人員您好….辦理各類收費業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等）客戶溝通起身站立，略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽，點頭致意表示認真傾聽請……客戶接待人員綠線標準萬科物

7、業(yè)管理人員行為規(guī)范儀容儀表儀表端莊，車容整潔司機綠線標準萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范勤檢查，勤保養(yǎng)，落實三檢綠線標準萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范司機對待顧客態(tài)度和藹，文明用語顧客至上，服務(wù)第一，扶老攜幼司機綠線標準萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范儀容儀表綠線標準萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范駕車電瓶車自行車摩托車通用行為規(guī)范綠線標準萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范行禮鞠躬軍禮通用行為規(guī)范招手綠線標準萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范行禮客戶詢問、客戶交涉時行禮車輛進出向駕駛?cè)?/p>

8、員行正規(guī)軍禮。當值換崗立正行禮綠線標準萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范對講機使用語言簡練清晰，左手持機通用行為規(guī)范綠線標準萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范入口崗接待來訪人員，主動友好，禮貌登記綠線標準萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范巡邏崗路遇客戶，主動致意，禮貌詢問。巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。綠線標準萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范交通手勢直行直行輔助綠線標準萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范交通手勢右轉(zhuǎn)彎左轉(zhuǎn)彎停車綠線標準萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范交通手勢慢行前車

9、避讓后車綠線標準萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范敬禮，雙手“請您保留憑證?！?，認真驗證，“請您出示憑證，您停車已經(jīng)分鐘小時，收費元?！避囕v進出綠線標準萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范禮貌專業(yè)，詳細記錄，重復(fù)確認，及時反饋中心值班崗綠線標準萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范迎客，“您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢展廳值班崗鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨”綠線標準萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范重點崗位服務(wù)BI家政人員儀容儀表綠線標準保潔員正確使用工具，標識擺放得

10、當。綠線標準萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范保潔員遇到客戶，停止工作，主動問好保潔員綠線標準萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范您好儀容儀表舉止大方，禮讓客戶，熱情問好綠線標準萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范綠化管理員您好，請問有什么可以幫到您消殺擺放標識，佩帶口罩，避免噴灑藥水，公休期間不作業(yè)。修剪公休期間不作業(yè)。綠化管理員綠線標準萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范澆灌現(xiàn)場整潔，操作規(guī)范。綠線標準萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范綠化管理員規(guī)范著裝，整

11、潔專業(yè)，精神飽滿，認真細致密切關(guān)注水面，制止客人危險行為，及時搶救危險客人。救生員綠線標準萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范儀容儀表儀容儀表敲門問候家政人員綠線標準萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范進入客戶家中，開始服務(wù)，服務(wù)完畢告別綠線標準萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范家政人員儀容儀表迎送客人點單綠線標準萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范會所服務(wù)人員及時服務(wù)收銀綠線標準萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范會所服務(wù)人員綠線標準萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)

12、范會所服務(wù)人員送客主動開門，歡迎下次光臨綠線標準萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范樣板房服務(wù)人員迎客接待客人綠線標準萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范樣板房服務(wù)人員無人參觀時，及時清點物品，打掃衛(wèi)生。即時清潔綠線標準萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范樣板房服務(wù)人員儀容儀表服務(wù)熱情周到，虛心接受意見，不斷改進口味，力求多數(shù)滿意綠線標準萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員儀容儀表騎車敲門綠線標準萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員鞠躬30度

13、，面帶微笑，“先生小姐，您好！”“我是管理處的技術(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維嗎？”?！罢垎柲枰易鲂┦裁?？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項?！爸x謝，我會盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹慎。綠線標準萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員簽單道別綠線標準萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范室外維修及施工人員擺放標識，注意安全，規(guī)范操作讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！感恩的心我來自偶然，象一顆塵土，有誰看出我的脆弱我來自何方，我情歸何處

14、，誰在下一刻呼喚我天地雖寬，這條路卻難走，我看遍這人間坎坷辛苦我還有多少愛，我還有多少淚，要蒼天知道，我不認輸感恩的心，感謝有你，伴我一生，讓我有勇氣做我自己感恩的心，感謝命運，花開花落，我一樣會珍惜謝謝！如何進行房地產(chǎn)市場分析學習內(nèi)容理論部分案例學習為什么要進行房地產(chǎn)市場分析？房地產(chǎn)市場分析的思路、步驟和方法什么是房地產(chǎn)市場分析？慈溪銀泰地產(chǎn)項目市場研究及定位報告市場為什么要進行房地產(chǎn)市場分析？開發(fā)商建筑師消費者1。評估項目所處的市場

15、環(huán)境2。尋找項目潛在的市場機會，挖掘需求尚未被滿足的市場3。制定項目的發(fā)展方向和市場定位4。推薦最具競爭力的產(chǎn)品建議5。評估項目目標實現(xiàn)的可能性。。。市場分析是對市場調(diào)研搜集到的信息進行整合與提煉的過程，市場分析的結(jié)論是進行決策的基礎(chǔ)。開發(fā)商是追逐利潤的，建筑師是唯美主義的，市場分析是連接開發(fā)商、建筑師和消費者的橋梁，房地產(chǎn)市場分析是基于對市場的理性判斷具體起到哪些作用呢？什么是房地產(chǎn)市場分析？概念，即指：針對某種特定物業(yè)研究市場的供需

16、關(guān)系。需求方：物業(yè)的購買者或租賃者供應(yīng)方：市場中的各競爭物業(yè)（包括住宅、公寓、寫字樓、商業(yè)、酒店等）市場分析不是簡單的羅列市場數(shù)據(jù)，而是必須基于數(shù)據(jù)進行分析！房地產(chǎn)市場分析的思路、步驟和方法1。思路三個層次區(qū)域市場、專業(yè)物業(yè)市場、項目市場兩個方面供給、需求三個時段過去、現(xiàn)在、未來區(qū)域市場分析專業(yè)市場分析項目市場分析廣州經(jīng)濟環(huán)境和房地產(chǎn)市場廣州住宅市場項目所在地市場例如：區(qū)域房地產(chǎn)發(fā)展處于何種階段？項目市場處于何種競爭格局？競爭供給分析客

17、戶需求分析競爭供給分析客戶需求分析競爭樓盤分析客戶需求分析房地產(chǎn)市場分析的思路、步驟和方法2。步驟第一步：市場區(qū)域界定這里所指的區(qū)域是中觀房地產(chǎn)市場分析的基本單位，具有完整的房地產(chǎn)市場特征的范圍，一般以行政區(qū)劃來劃分。第二步：區(qū)域經(jīng)濟環(huán)境和市場分析考察整個區(qū)域經(jīng)濟環(huán)境，判斷區(qū)域房地產(chǎn)市場處于何種發(fā)展階段，找到影響房地產(chǎn)市場變化的主要因素，對區(qū)域房地產(chǎn)發(fā)展前景進行預(yù)測。第三步：專業(yè)市場分析按物業(yè)類型進行市場細分，對各專業(yè)市場的供給和需求進

18、行對比預(yù)測，從而揭示各專業(yè)市場的需求潛力及分布狀況。第四步：項目市場分析根據(jù)對競爭對手及消費者的分析找到項目的機會點、預(yù)估項目的市場占有率。房地產(chǎn)市場分析的思路、步驟和方法3。方法第二步區(qū)域經(jīng)濟環(huán)境和市場分析區(qū)域經(jīng)濟環(huán)境分析區(qū)域房地產(chǎn)市場分析（一）基本內(nèi)容對當?shù)亟?jīng)濟環(huán)境中決定所有類型房地產(chǎn)供給和需求的基本因素進行分析，對過去變化趨勢進行判斷，預(yù)測未來的發(fā)展前景。房地產(chǎn)市場分析的思路、步驟和方法3。方法第二步區(qū)域經(jīng)濟環(huán)境和市場分析（二）基

19、本資料的獲得區(qū)域經(jīng)濟環(huán)境分析1、總量指標GDP、人口、人均GDP、固定資產(chǎn)投資、新批三資企業(yè)人數(shù)、接待入境旅游人數(shù)……2、結(jié)構(gòu)指標：產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)及布局、就業(yè)人口結(jié)構(gòu)3、水平指標：人均收入水平、消費水平、人均居住面積、住宅消費支出水平4、城市經(jīng)濟發(fā)展計劃、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、城市總體規(guī)劃區(qū)域房地產(chǎn)市場分析1、投資：開發(fā)投資額2、土地開發(fā)：土地開發(fā)投資、開發(fā)面積、土地出讓金3、商品房開發(fā)：施工面積、竣工面積、年開發(fā)量4、銷售：銷售額、銷售面積、價格、空置

20、量、吸納量5、房地產(chǎn)景氣指數(shù)、價格指數(shù)數(shù)據(jù)來源各地方統(tǒng)計年鑒、統(tǒng)計公報、經(jīng)濟發(fā)展月報、地方經(jīng)濟信息網(wǎng)、地方政府網(wǎng)站、中房指數(shù)、國房指數(shù)、地方房地產(chǎn)年鑒土地、規(guī)劃部門的政府官員訪談規(guī)劃、房地產(chǎn)等專業(yè)人士訪談房地產(chǎn)市場分析的思路、步驟和方法3。方法第二步區(qū)域經(jīng)濟環(huán)境和市場分析（三）能夠反映區(qū)域房地產(chǎn)市場發(fā)展狀況的指標人均GDP與房地產(chǎn)發(fā)展關(guān)系GDP增速與房地產(chǎn)發(fā)展關(guān)系房地產(chǎn)市場分析的思路、步驟和方法3。方法房地產(chǎn)市場預(yù)警預(yù)報指標體系第二步區(qū)

21、域經(jīng)濟環(huán)境和市場分析（三）能夠反映區(qū)域房地產(chǎn)市場發(fā)展狀況的指標房地產(chǎn)市場分析的思路、步驟和方法3。方法第二步區(qū)域經(jīng)濟環(huán)境和市場分析（三）能夠反映區(qū)域房地產(chǎn)市場發(fā)展狀況的指標恩格爾系數(shù)與住房支出比重的國際衡量標準恩格爾系數(shù)＝食物支出金額總支出金額與國際上其他國家相比，在相同的收入水平下，我國城市居民的住房支出占總消費支出的比重仍然偏低2008年我國各主要城市的恩格爾系數(shù)房地產(chǎn)市場分析的思路、步驟和方法3。方法第三步專業(yè)市場分析（住宅）1、

22、住宅類土地供應(yīng)情況、成交情況、成交價格2、住宅商品房供給總量、供給結(jié)構(gòu)分析（按面積進行劃分）3、住宅商品房成交結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品特點分析4、住宅商品房成交價格分析5、專業(yè)房地產(chǎn)市場總結(jié)房地產(chǎn)市場分析的思路、步驟和方法3。方法第四步項目市場分析（微觀層面）對每一個可能影響項目競爭性能的特征一一進行分析和評價。地塊特征：土地使用權(quán)年限、規(guī)劃條件、建筑標準、地塊面積、形狀、高度……周圍環(huán)境：自然景觀、人文環(huán)境關(guān)聯(lián)性：通達性、可視性項目自身資源條件分析

23、(swot分析)競爭對手分析目標客戶分析現(xiàn)有、潛在競爭項目的競爭特點、功能和優(yōu)劣勢、市場反應(yīng)目標客戶的數(shù)量、客戶類型、收入水平、家庭結(jié)構(gòu)、消費偏好、生活方式、心理特征、行為模式找出項目的目標客戶目標客戶的置業(yè)需求和偏好找出項目面對競爭市場的機會點最終目標STOW內(nèi)部因素外部因素SWOT分析SWOT工具（項目環(huán)境競爭）SWOT分析的價值要素SW（優(yōu)勢劣勢）的價值要素?地段要素?環(huán)境要素?地塊要素?項目要素具體地說，針對一個地塊的價值要素包

24、括：?地段要素——地段片區(qū)認知度周邊配套（商業(yè)教育）交通等（可總結(jié)為便利性成熟度知名度）?環(huán)境要素——自然環(huán)境四至景觀社會人文環(huán)境（噪音）等（可判定資源的程度：稀缺、良好還是匱乏）?地塊要素——地形地貌規(guī)模技術(shù)經(jīng)濟指標等（可判斷產(chǎn)品的可發(fā)揮空間）?項目要素——目標開發(fā)商品牌可利用資源等OT（機會威脅）的價值要素宏觀要素——經(jīng)濟形勢（宏觀政策）重大城市變革中觀要素——行業(yè)形勢（一、二、三級市場）城市規(guī)劃（交通、市政配套、開發(fā)重點、熱點等）

25、微觀要素——市場競爭（片區(qū)、樓盤、戶型）客戶流向?觀點的判定很重要，它是我們作出策略方向的基礎(chǔ)。?在分析的過程中，我們強調(diào)盡可能多地去考慮優(yōu)勢和機會，尤其是必須抓住核心優(yōu)勢和大機會——這是我們“挖掘物業(yè)價值”的要旨所在。SWOT分析我們的戰(zhàn)略發(fā)揮優(yōu)勢，搶占機會利用機會，克服劣勢減少劣勢，避免威脅發(fā)揮優(yōu)勢，轉(zhuǎn)化威脅優(yōu)勢S機會O威脅T劣勢W進行房地產(chǎn)市場分析時常犯的錯誤1。大環(huán)境看好，項目的小環(huán)境就一定不錯2。過分倚重宏觀資料來論證項目，只

26、關(guān)注外圍共性，忽視項目差異性3。過于偏重對“二手資料”的應(yīng)用4。以前什么賣得好，現(xiàn)在就做什么5。別人做什么賣得好，我們做也會賣得好房地產(chǎn)市場是變化的，因此市場分析應(yīng)貫穿于整個項目開發(fā)過程，根據(jù)市場的變化及時調(diào)整戰(zhàn)略。地產(chǎn)江湖——數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！補充幾點市場分析方法的建議：市場分析多用數(shù)據(jù)說話，用圖表說話－－事實勝于雄辯！數(shù)據(jù)的整理可用excel表格統(tǒng)計（尤其是區(qū)域類繁雜項目），便于整理分析；基于事實的分析要