萬(wàn)科cs策劃

1、萬(wàn)科集團(tuán)顧客滿意（萬(wàn)科集團(tuán)顧客滿意（CS）策劃）策劃企業(yè)簡(jiǎn)介：萬(wàn)科全稱為萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司，成立于1984年5月，是目前中國(guó)最大的專業(yè)住宅開(kāi)發(fā)企業(yè)，也是股市里的代表性地產(chǎn)藍(lán)籌股?？偛吭O(shè)在深圳，至2009年，已在20多個(gè)城市設(shè)立分公司。2008年公司完成新開(kāi)工面積523.3萬(wàn)平方米，竣工面積529.4萬(wàn)平方米，實(shí)現(xiàn)銷售金額478.7億元，結(jié)算收入404.9億元，凈利潤(rùn)40.3億元。2009年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入486億，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)142億，毛利率

2、29.2%，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)52.8億。在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人王石的帶領(lǐng)下，萬(wàn)科通過(guò)專注于住宅開(kāi)發(fā)行業(yè)，建立起內(nèi)部完善的制度體系，組建專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，樹(shù)立專業(yè)品牌，以所謂“萬(wàn)科化”的企業(yè)文化（一、簡(jiǎn)單不復(fù)雜；二、規(guī)范不權(quán)謀；三、透明不黑箱；四、責(zé)任不放任）[1]享譽(yù)業(yè)內(nèi)。20年來(lái)，強(qiáng)烈的客戶意識(shí)一直貫穿于萬(wàn)科的發(fā)展歷程中。成立之初，萬(wàn)科是日本著名電器品牌索尼的產(chǎn)品代理商，索尼在銷售及售后客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)上做得非常出色，萬(wàn)科亦深受影響。進(jìn)入房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域后，萬(wàn)

3、科便迅速以營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)打開(kāi)局面，物業(yè)管理也獲得了相應(yīng)的口碑。在第二個(gè)10年里（1992年底到2001年），萬(wàn)科從香港新鴻基地產(chǎn)的客戶關(guān)系管理模式獲得了不少啟示，比如1998年成立的“萬(wàn)客會(huì)”，便是仿照前者的客戶組織“新地會(huì)”成立的。而1997年和2002年分別被萬(wàn)科定為公司的“客戶年”和“客戶微笑年”，足見(jiàn)萬(wàn)科一直以來(lái)對(duì)客戶的尊重和關(guān)注。根據(jù)獨(dú)立第三方所作調(diào)查，目前萬(wàn)科客戶的重復(fù)購(gòu)買意向?yàn)?3%，30%左右的業(yè)主由老客戶推薦，70%以上則靠

4、市場(chǎng)口碑吸引。每逢萬(wàn)科新樓盤開(kāi)盤，老業(yè)主都會(huì)前來(lái)捧場(chǎng)，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達(dá)到50%。據(jù)悉，萬(wàn)科在深、滬、京、津、沈陽(yáng)等地的銷售，有30％～50％的客戶是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬(wàn)科地產(chǎn)每開(kāi)發(fā)一個(gè)新樓盤，就有不少客戶跟進(jìn)買入。金色家園和四季花城，超過(guò)40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬(wàn)客會(huì)的調(diào)查顯示：萬(wàn)科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬(wàn)客會(huì)會(huì)員重復(fù)購(gòu)買率達(dá)65.3%，56.9％業(yè)主會(huì)員將再次購(gòu)買萬(wàn)科，48.5％的會(huì)

5、員將向親朋推薦萬(wàn)科地產(chǎn)。這在業(yè)主重復(fù)購(gòu)買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。顧客是誰(shuí)：顧客是誰(shuí)：抓住顧客滿意的核心即顧客的概念。將萬(wàn)科的顧客分為兩個(gè)部分，內(nèi)部顧客（即萬(wàn)科地產(chǎn)的全體員工）和外部顧客（一定范圍內(nèi)有可能發(fā)生購(gòu)買行為的顧客），顧客滿意就是要讓內(nèi)部顧客和外部顧客都滿意的工程。1、內(nèi)部顧客指萬(wàn)科地產(chǎn)內(nèi)部的管理人員、市場(chǎng)人員、銷售人員等等內(nèi)部全體員工。內(nèi)部顧進(jìn)展情況，及時(shí)將其進(jìn)展情況告訴業(yè)主。第四步：?jiǎn)踢w。業(yè)主入住時(shí)，萬(wàn)科

6、要舉行入住儀式，表達(dá)對(duì)業(yè)主的敬意與祝福。第五步：噓寒問(wèn)暖。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問(wèn)暖，建立客戶經(jīng)理制，跟蹤到底，通過(guò)溝通平臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問(wèn)題。第六步：承擔(dān)責(zé)任。問(wèn)題總會(huì)發(fā)生，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，特別是傷及客戶利益時(shí)，萬(wàn)科不會(huì)推卸責(zé)任。隨后是“一路同行”。萬(wàn)科建立了忠誠(chéng)度維修基金，所需資金來(lái)自公司每年的利潤(rùn)及客戶出資。最后是“四年之約”。每過(guò)四年，萬(wàn)科會(huì)全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。（四）多渠道關(guān)注客戶問(wèn)題（四）多渠道

7、關(guān)注客戶問(wèn)題傾聽(tīng)是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)，萬(wàn)科專門設(shè)立了一個(gè)職能部門──萬(wàn)科客戶關(guān)系中心?？蛻絷P(guān)系部門的主要職責(zé)除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項(xiàng)工作。具體的渠道有：1協(xié)調(diào)處理客戶投訴：各地客戶關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán)，遵循集團(tuán)投訴處理原則，負(fù)責(zé)與客戶的交流，并對(duì)相關(guān)決定的結(jié)果負(fù)責(zé)。2監(jiān)控管理投訴論壇：“投訴萬(wàn)科”論壇由集團(tuán)客戶關(guān)系中心統(tǒng)一實(shí)施監(jiān)控。規(guī)定業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)

8、主們?cè)谡搲习l(fā)表的投訴，必須24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。3組織客戶滿意度調(diào)查：由萬(wàn)科聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行，旨在通過(guò)全方位的了解客戶對(duì)萬(wàn)科產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求，為客戶提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。4解答咨詢：圍繞萬(wàn)科和服務(wù)的所有咨詢或意見(jiàn)，集團(tuán)客戶關(guān)系中心都可以代為解答或?yàn)榭蛻糁敢憬莸臏贤ㄇ?。（五）精心打造企業(yè)與客戶的互動(dòng)形式（五）精心打造企業(yè)與客戶的互動(dòng)形式隨著企業(yè)的發(fā)展，萬(wàn)科對(duì)客戶的理解也在不斷提升。在萬(wàn)科人的眼里，客戶已經(jīng)不只是房子的買

9、主，客戶與企業(yè)的關(guān)系也不再是“一錘子買賣”。于是在1998年，萬(wàn)科創(chuàng)立了“萬(wàn)客會(huì)”，通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)、購(gòu)房?jī)?yōu)惠等措施，為購(gòu)房者提供系統(tǒng)性的細(xì)致服務(wù)。萬(wàn)客會(huì)理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到雙向溝通與互動(dòng)，再到更高層次的共同分享，萬(wàn)客會(huì)與會(huì)員間的關(guān)系越來(lái)越親密，從最初的開(kāi)發(fā)商與客戶、產(chǎn)品提供方與購(gòu)買方、服務(wù)者與使用者，轉(zhuǎn)變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關(guān)照。萬(wàn)科沒(méi)有刻意強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理，而是將客戶的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里

10、、落實(shí)到了行動(dòng)。萬(wàn)科深知，對(duì)客戶利益的關(guān)照需要每個(gè)子公司、每名員工的貫徹落實(shí)，而公司對(duì)子公司及員工的考核，是檢驗(yàn)公司對(duì)客戶真實(shí)看法的試金石，是引導(dǎo)下屬企業(yè)及員工言行的指揮棒。目前，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，已經(jīng)有許多房企開(kāi)始意識(shí)到具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能占領(lǐng)或保住市場(chǎng)，如綠地、保利等品牌房企均倡導(dǎo)以服務(wù)為主題。業(yè)內(nèi)專家表示，從以產(chǎn)品營(yíng)造為中心到以客戶服務(wù)為中心，這將是房地產(chǎn)發(fā)展的必然途徑，與此同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷的觀念也將推動(dòng)房地產(chǎn)市場(chǎng)走向更加成熟和理性