數(shù)據(jù)挖掘技術在三星生命CRM系統(tǒng)中的應用.pdf

1、CRM就是客戶關系管理。從字義上看,是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略,CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導、策略和企業(yè)文化,CRM應用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關系管理。 數(shù)據(jù)挖掘作為一種先進的數(shù)據(jù)分析方法,是實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)進行深入分析的有效工具。基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理系統(tǒng)是數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理應用的最終

2、體現(xiàn),是幫助企業(yè)實現(xiàn)既定目標的最佳途徑。在客戶關系管理中,圍繞客戶分析,應主要解決哪些問題,如何依據(jù)數(shù)據(jù)挖掘方法論,有針對性地將數(shù)據(jù)挖掘技術應用于客戶數(shù)據(jù)建模中,對這些問題的系統(tǒng)研究在國內(nèi)尚不多見。 本文首先介紹了論文的研究背景、國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀、客戶關系管理的概念及相關理論,重點分析研究了客戶關系管理的基本理念、基本特征和客戶關系分析模型,并從經(jīng)濟學和市場營銷學角度闡釋了客戶關系管理。接著本文介紹了數(shù)據(jù)挖掘的基本原理和實際應用

3、模型,在對數(shù)據(jù)挖掘技術和應用模型進行分析的基礎上,將數(shù)據(jù)挖掘技術應用于客戶關系管理。然后具體說明了數(shù)據(jù)挖掘深化客戶關系管理的實際應用：根據(jù)流失的客戶和沒有流失的客戶性質(zhì)和消費行為,進行挖掘分析,建立客戶流失預測模型,分析哪些客戶的流失概率較大,流失客戶的消費行為如何,造成客戶流失的其他相關因素；應用數(shù)據(jù)挖掘技術對投?？蛻暨M行細分,進行一對一的準確的市場營銷；應用數(shù)據(jù)挖掘預防欺詐等等。 最后講述了CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘技術在三星生命