基于顧客滿意評(píng)價(jià)的房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)提升問題研究.pdf

1、管理學(xué)界有這樣一句名言：“量化是管理的第一步，他導(dǎo)致控制，并最終實(shí)現(xiàn)改變。如果你不能量化某些事情，你就不能理解它；如果你不理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改進(jìn)它。”我國房地產(chǎn)業(yè)雖然尚屬于一個(gè)年輕的產(chǎn)業(yè)，但是隨著中國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，房地產(chǎn)業(yè)也開始逐步地走向理性時(shí)期，特別是大中型城市的消費(fèi)者，他們對(duì)于居住提出了越來越高的要求。在消費(fèi)者眼中，房地產(chǎn)企業(yè)不僅是商品住宅產(chǎn)品的生產(chǎn)者，更是面向顧客生活服務(wù)的提供者。但是房地產(chǎn)企

2、業(yè)并沒有很好地認(rèn)識(shí)自己作為服務(wù)提供者的責(zé)任與使命，對(duì)商品住宅消費(fèi)者服務(wù)方面需求的預(yù)測(cè)一直存在很大的不足。 顧客滿意是各商家追求的宗旨，而如何對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行量化又是一個(gè)關(guān)鍵問題，對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)來說，如何從服務(wù)層面對(duì)顧客滿意進(jìn)行有效量化和評(píng)定以提高開發(fā)水平已逐漸成為企業(yè)關(guān)注的問題。然而，目前還沒有機(jī)構(gòu)或個(gè)人對(duì)住宅商品房消費(fèi)者進(jìn)行整體服務(wù)水平滿意的測(cè)量和研究，鑒于此，本文對(duì)我國房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)管理方面的顧客滿意度測(cè)量和應(yīng)用進(jìn)行了系統(tǒng)

3、研究，并結(jié)合調(diào)查對(duì)顧客滿意度測(cè)量進(jìn)行了實(shí)證分析，發(fā)掘顧客對(duì)服務(wù)方面存在不滿的環(huán)節(jié)和誘發(fā)原因，以期對(duì)我國房地產(chǎn)企業(yè)在服務(wù)管理方面提高顧客滿意水平，提升自身競爭力方面提供更多參考。 論文先介紹了中國房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展背景，同時(shí)對(duì)相關(guān)的服務(wù)管理理論、顧客滿意研究概況和顧客關(guān)系管理研究等進(jìn)行了綜述。在對(duì)顧客滿意基本理論及商品住宅消費(fèi)者需求和滿意形成特征進(jìn)行分析之后，論文提出了比較適合中國房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)管理顧客滿意評(píng)價(jià)體系，該系統(tǒng)方法主要就顧