顧客忠誠(chéng)的理論探討及實(shí)證研究.pdf

1、本文從營(yíng)銷發(fā)展的觀點(diǎn)出發(fā)引出了顧客忠誠(chéng)的概念，論述了顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)以及消費(fèi)者自身的重要意義。隨著消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇與顧客爭(zhēng)奪成本的提高，培育和維護(hù)忠誠(chéng)的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場(chǎng)制勝的重要策略。制定與實(shí)施顧客忠誠(chéng)管理策略，為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù)，履行高度的顧客承諾，是企業(yè)保持與顧客長(zhǎng)期、雙向互動(dòng)關(guān)系的重要保障。因此，如何建立和保持顧客忠誠(chéng)已經(jīng)成為顧客關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。本論文在吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上，試圖以

2、規(guī)范分析和實(shí)證研究相結(jié)合的方法分析顧客忠誠(chéng)的影響因素，并構(gòu)建顧客忠誠(chéng)的基本驅(qū)動(dòng)模型，以沈陽(yáng)家樂(lè)福為例，實(shí)證檢驗(yàn)各種影響因素對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響，并提出了提高顧客忠誠(chéng)度的相應(yīng)策略。 本文首先介紹了研究的背景方法及意義；接下來(lái)分析了顧客忠誠(chéng)的影響因素、顧客忠誠(chéng)的形成過(guò)程和基本驅(qū)動(dòng)模型的建立；以及顧客忠誠(chéng)測(cè)量、建立和提高顧客忠誠(chéng)策略；然后是實(shí)證分析，為了能使企業(yè)更有效的應(yīng)用顧客忠誠(chéng)研究方法，本文以沈陽(yáng)家樂(lè)福為例進(jìn)行了實(shí)證分析。最后是結(jié)論和