從失敗中探索房地產(chǎn)企業(yè)顧客價值——以鄭州金運大廈為例.pdf

1、房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為推動我國經(jīng)濟發(fā)展的重要力量，作為經(jīng)濟增長的龍頭產(chǎn)業(yè)，有其艱巨的任務(wù)。在眾多探討房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的文章中，多是從管理學(xué)普遍規(guī)律上泛泛而談，沒有抓住房地產(chǎn)業(yè)的行業(yè)特點。一方面是由于學(xué)者們在行業(yè)外看的多，直接參與行業(yè)運營的少；另一方面是由于我國房地產(chǎn)行業(yè)從過去的項目公司向集團公司的發(fā)展過程中，多是形式上已經(jīng)成為了集團，但內(nèi)部管理真正規(guī)范化、集團化的少之又少，補管理的內(nèi)功成為了各房地產(chǎn)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。因此，這樣的研究成果要么不能滿

2、足企業(yè)的需要，要么缺乏預(yù)見性，難以滿足企業(yè)長期發(fā)展的需要。關(guān)于房地產(chǎn)顧客價值的研究無論廣度、深度，還是動態(tài)性、指導(dǎo)性、實用性都還不夠，因此，很少有企業(yè)真正從經(jīng)營理念上把顧客滿意、顧客價值放在中心位置。加強房地產(chǎn)企業(yè)顧客價值研究，指導(dǎo)更多的企業(yè)樹立以顧客價值為導(dǎo)向的經(jīng)營理念勢在必行。本文選擇房地產(chǎn)企業(yè)的顧客價值作為研究內(nèi)容，指導(dǎo)企業(yè)從動態(tài)、靜態(tài)的角度去發(fā)現(xiàn)、識別、區(qū)分、并滿足顧客價值，這無論從理論上還是從實踐上都具有重大的現(xiàn)實意義和歷史意

3、義。 此外，現(xiàn)有研究的主要缺陷在于：沒有考慮到顧客之間的影響。顧客忠誠的相關(guān)研究表明，顧客忠誠的價值不僅在于顧客對公司產(chǎn)品的重復(fù)購買，更重要的是忠誠的顧客愿意把公司及其產(chǎn)品推薦給朋友、家人或同事，也就是顧客推薦，這是一種潛在價值?，F(xiàn)有的研究(包括對定義的界定以及終身價值的測量)都沒有考慮到顧客的潛在價值，這是比較片面的。從時間維度上來看，仍需要對顧客價值動態(tài)性做進一步的研究，而不能僅局限于對顧客期望價值動態(tài)性的研究。 本

4、文試圖將顧客價值理論應(yīng)用于房地產(chǎn)行業(yè)當(dāng)中，以期指導(dǎo)企業(yè)樹立實質(zhì)意義上的以顧客價值為導(dǎo)向的經(jīng)營理念。文章先引入失敗案例，并對此從管理學(xué)、營銷學(xué)、顧客價值管理的角度進行了案例分析，在此基礎(chǔ)上對房地產(chǎn)企業(yè)的顧客、顧客價值、顧客滿意進行了界定，并對顧客價值的特性、構(gòu)成要素以及顧客價值的特征因素體系進行了分析。尤其是把房地產(chǎn)企業(yè)的顧客分為廣義顧客與狹義顧客，并分別對其顧客價值、顧客價值的動態(tài)性、顧客間的價值影響進行了分析，最后給出提高房地產(chǎn)企業(yè)的