鐵路客運服務(wù)與作業(yè)流程改進途徑與策略研究.pdf

1、鐵路客運服務(wù)應(yīng)如何適應(yīng)市場及旅客需求的發(fā)展變化，真正變管理旅客為服務(wù)旅客，樹立良好的企業(yè)形象，成為近年來鐵路客運企業(yè)急需解決的重要問題之一。在各鐵路客運車站，“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念已經(jīng)得到廣泛認(rèn)同，但是在服務(wù)設(shè)計和管理上離旅客需求為導(dǎo)向還相去甚遠(yuǎn)。本文以桂林車站為對象對此問題進行了研究。希望通過研究找到一種能適應(yīng)目前及未來發(fā)展的鐵路客運車站對外服務(wù)和工作流程管理模式，并且找出改進服務(wù)和工作流程的途徑與策略。 結(jié)合該車站

2、的服務(wù)管理現(xiàn)狀，在分析旅客、用戶需求的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有流程，主要是對外服務(wù)流程，進行描述和分析，識別了關(guān)鍵流程，σ明確了關(guān)鍵流程和改進的重點。運用6σ流程管理的DMAIC方法，對現(xiàn)有流程進行了定義、測量、分析、改進和控制。定義了關(guān)鍵流程，開展了用戶滿意度調(diào)查和收集投訴數(shù)據(jù)，運用6σ法對數(shù)據(jù)進行分析并找出對外服務(wù)作業(yè)流程中特別是關(guān)鍵流程中存在的主要問題和障礙，提出企業(yè)服務(wù)作業(yè)流程改進的具體方案，并在流程改進的基礎(chǔ)上采取了相應(yīng)的控制措施，使車