趙學(xué)明醫(yī)患溝通

1、醫(yī) 患 溝 通,——醫(yī)教科 趙學(xué)明,Doctor-patient Communication,,美國(guó)紐約東北部的撒拉納克湖畔，E．L．Trudeau醫(yī)師的墓志銘鐫刻著“To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always.”,,,目 錄,1.,2.,3.,醫(yī)患溝通的重要性,醫(yī)患溝通的內(nèi)容和方式,醫(yī)患溝通的技巧,為什么要醫(yī)患溝通,醫(yī),患,溝,通,當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的需要,法律的

2、要求,診斷的需要，是疾病治療必須的程序,人文關(guān)懷的要求,,現(xiàn),狀,迷 惘 ……,《侵權(quán)責(zé)任法》,第五十五條： 醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說(shuō)明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說(shuō)明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書(shū)面同意；不宜向患者說(shuō)明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說(shuō)明，并取得其書(shū)面同意。,醫(yī)學(xué)要有人的溫度 而不能只有機(jī)器的冰冷,,—— 裘法祖,猝 死,2010年，河南發(fā)生一起病人

3、猝死醫(yī)院事件。,先看病人，再看片子，最后看檢查報(bào)告 為“上醫(yī)”；,同時(shí)看片子和報(bào)告，為“中醫(yī)”；,只看報(bào)告，提筆開(kāi)藥，為“下醫(yī)”,我們?yōu)槭裁礈隙煌?我們住院兩天，棉被又硬又薄不夠暖，問(wèn)醫(yī)生護(hù)士，他們說(shuō)不是他們的責(zé)任；讓我找護(hù)理員，護(hù)理員又說(shuō)病員太多，沒(méi)有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說(shuō)：“要按規(guī)定時(shí)間換?！蔽矣X(jué)得不滿意。,點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無(wú)關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一

4、個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒(méi)有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。,案 例 ——患者投訴,患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)哪些話？,醫(yī)患溝通的內(nèi)容和方式,WHO曾經(jīng)做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查得出結(jié)論：當(dāng)病人訴說(shuō)癥狀時(shí)，平均__ __就被醫(yī)生打斷一次,19秒,三字歌 :,排隊(duì)三小時(shí)看病三分鐘問(wèn)話沒(méi)三句看你沒(méi)三眼開(kāi)藥三四種花錢(qián)三四百出門(mén)三不知,在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題苗頭的病人，應(yīng)立即將其

5、作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。,,溝通方式,預(yù) 防為主的溝通,如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。,,溝通方式,變 換溝通者,對(duì)喪失語(yǔ)言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、

6、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式進(jìn)行溝通。,,溝通方式,書(shū)面溝通,當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。,,溝通方式,集體溝通,診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī) — 醫(yī)之間，醫(yī) — 護(hù)之間，護(hù) — 護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。,,溝通方式,協(xié) 調(diào)統(tǒng)一后溝通,醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通，增

7、加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對(duì)診療過(guò)程的理解與支持。,,溝通方式,實(shí)物對(duì)照講解溝通,“在不能保證百分之百做對(duì)一件事之前，任何一步看似無(wú)意義的鋪墊，都可能在將來(lái)的某一刻變得無(wú)比重要?！?醫(yī)患溝通的 技巧,一個(gè)要求，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠(chéng)信，對(duì)病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；,兩個(gè)技巧，就是多聽(tīng)病人的詢問(wèn)，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過(guò)程中的生活或不便；,三個(gè)掌握，就是及時(shí)掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)

8、療費(fèi)用情況和病人的社會(huì)心理；,,,,四個(gè)留意，就是留意溝通對(duì)象的情緒、受教育程度和對(duì)溝通的感受、溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知度和對(duì)溝通的期望值；,五個(gè)避免，就是避免強(qiáng)求病人即時(shí)接受、避免使用刺激語(yǔ)言或詞語(yǔ)、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒,,,古代有個(gè)謎語(yǔ)說(shuō)：它不是蜜，可是比蜜還甜；它不是毒藥，可是比毒藥還毒，它不是花比花還美，它不是劍但是比劍還鋒利。它是什么呢？,語(yǔ) 言,,——希波克拉底,醫(yī)生有

9、三大法寶，語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。,語(yǔ)言是建立醫(yī)患和諧關(guān)系的重要載體。,健康所系、性命相托。 當(dāng)我步入神圣醫(yī)學(xué)學(xué)府的時(shí)刻，謹(jǐn)莊嚴(yán)宣誓： 我志愿獻(xiàn)身醫(yī)學(xué)，熱愛(ài)祖國(guó)，忠于人民，恪守醫(yī)德，尊師守紀(jì)，刻苦鉆研，孜孜不倦，精益求精，全面發(fā)展。 我決心竭盡全力除人類之病痛，助健康之完美，維護(hù)醫(yī)術(shù)的圣潔和榮譽(yù)。救死扶傷，不辭艱辛，執(zhí)著追求，為祖國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人類身心健康奮斗終生！,中國(guó)醫(yī)學(xué)生誓言,換位思考-站在

10、患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)治療方案的利弊如何選擇—避免風(fēng)險(xiǎn)預(yù)后-費(fèi)用,診療溝通,病重.病危病人的溝通,選擇對(duì)象—患者本人—家屬用詞注意--言語(yǔ)中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫(xiě)、要講明事實(shí)及時(shí)溝通,耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問(wèn)侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液的注意事項(xiàng)、觀察入院的介紹出院的送行,護(hù)理溝通,寓言故事：三樽金

11、像鄰國(guó)進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來(lái)；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來(lái)；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。,最有價(jià)值的人，不是最能說(shuō)的人。上帝給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的！,1、排除訊息接收的干擾障礙； 2、積極傾聽(tīng)，尋找獲益點(diǎn)； 3、反復(fù)思考，加深理解； 4、勇于發(fā)問(wèn)，表達(dá)感受； 5、 歸納總結(jié)，多做筆記

12、； 6、我們需要不斷的訓(xùn)練； 7、 聽(tīng)知注意力； 8、  聽(tīng)知理解力； 9、  聽(tīng)知記憶力； 10、  聽(tīng)知辨析力； 11、  聽(tīng)知靈敏力。 傾聽(tīng)：為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng),患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來(lái)醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開(kāi)的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護(hù)士需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。,,案 例,封閉式提問(wèn)

13、：護(hù)士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒(méi)問(wèn)題。,開(kāi)放式提問(wèn)：護(hù)士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開(kāi)水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過(guò)，用牛奶服藥，不知道行不行，您說(shuō)呢？可以用牛奶服藥嗎？,案例評(píng)論,封閉式提問(wèn)，從患者家屬的答案來(lái)看，護(hù)士得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，護(hù)士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束

14、了。,開(kāi)放式提問(wèn)，從患者母親的答案來(lái)分析，護(hù)士可以獲取以下三條信息： 1、小孩不喜歡喝藥粉； 2、如果沖入牛奶，就能喝了； 3、對(duì)于沖牛奶來(lái)服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。,,用心去聽(tīng) ：集中精神，心無(wú)旁騖。 用眼去聽(tīng) ：察言觀色

15、 用腦去聽(tīng) ：記憶、分析、理解、讀懂話外音 用嘴去聽(tīng) ：適時(shí)提問(wèn)，重點(diǎn)探尋。,六 不 原 則,1.不要總想占主導(dǎo)地位 2.不要輕易打斷

16、 3. 不要急于表達(dá)自己的意見(jiàn) 4. 不要匆忙下結(jié)論 5.不要急于進(jìn)行評(píng)價(jià)

17、 6.不要因見(jiàn)解不同而起爭(zhēng)執(zhí),一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，負(fù)責(zé)醫(yī)師沒(méi)有客觀地評(píng)價(jià)前期治療的效果，而是對(duì)患者家屬說(shuō):“如果早一點(diǎn)轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長(zhǎng)時(shí)間的燒了?！睂?dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”,案 例,,不要制造矛盾,說(shuō)什么 ： 法律要求

18、 什么時(shí)候說(shuō) ：全醫(yī)療過(guò)程溝通 對(duì)誰(shuí)說(shuō) ： 1與病人本人溝通原則。若患者為不具備完全民事行為能力人，應(yīng)選擇其法定代理人或關(guān)系人進(jìn)行溝通。 2最佳原則。同時(shí)與患者本人及其重要家庭成員共

19、同溝通可能是一種最佳方式，特別是臨床上涉及夫婦雙方的權(quán)益如輔助生殖技術(shù)等。 3保護(hù)原則。若溝通的信息或方式可能對(duì)患者本人產(chǎn)生不良影響及后果時(shí)，應(yīng)采取保護(hù)性原則，另選溝通對(duì)象或暫緩進(jìn)行溝通。 4交換原則：若溝通沒(méi)有達(dá)到預(yù)期香港，不妨更換患方溝通對(duì)象。,怎 么 說(shuō),出言當(dāng)稱意，義明語(yǔ)相關(guān)。悅意離貪嗔，柔和調(diào)適中。,1 使用得體的稱謂 2 簡(jiǎn)單的寒暄，建立最初的融洽氣氛 3

20、適時(shí)使用幽默語(yǔ)言 4 善于使用美好語(yǔ)言 --良言一句三冬暖 5 避免使用傷害性語(yǔ)言 --惡語(yǔ)傷人六月寒 6 合理使用模糊性語(yǔ)言—該藏的地方要藏，該露的地方要露,在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問(wèn)護(hù)士：“小姐，神經(jīng)科治的

21、都是什么病？”護(hù)士隨口答道：“多啦，都是難治的病?！辈∪擞謫?wèn)：“像我這樣的腦病大約多長(zhǎng)時(shí)間能治好？”護(hù)士不耐煩了，回答：“唉，你只管好好養(yǎng)病得了，問(wèn)這么多干啥。沒(méi)聽(tīng)說(shuō)嘛，神經(jīng)科神經(jīng)科，活的少死的多，剩下一個(gè)傻呵呵?！边@幾句話對(duì)病人無(wú)疑是晴天霹靂，使他感到求生無(wú)望，當(dāng)夜就跳樓自殺了。,案 例,,示例：這位病友，你不要擔(dān)心，我們是專業(yè)治療精神方面疾病的，只要你好好配合，很快就會(huì)好的。（說(shuō)話要又稱謂，要注意場(chǎng)合，說(shuō)話內(nèi)容為人接受

22、）,點(diǎn) 評(píng),,溝通中，可以運(yùn)用暗示的方式來(lái)影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的治療效果達(dá)到預(yù)期目的。,55、38 、7,一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽(tīng)我訴說(shuō)的醫(yī)生；一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒(méi)有錢(qián)，仍然關(guān)懷我的醫(yī)生；一個(gè)和藹體貼、從微小舉動(dòng)了解我心的醫(yī)生；一個(gè)真正知道如何進(jìn)行溝通、交談?dòng)淇斓尼t(yī)生；一個(gè)真正懂得愛(ài)、尊重病人和同行的醫(yī)生。,病人所希望的醫(yī)生（藥師、護(hù)士等）,現(xiàn)代醫(yī)師應(yīng)具備的能力,1.醫(yī)師不但要有： 責(zé)