濟(jì)南華能氣動(dòng)元器件公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)研究.pdf

1、隨著我國(guó)加入WTO、信息技術(shù)的飛速發(fā)展和客戶(hù)消費(fèi)行為的變化,企業(yè)面臨日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑?；诓煌袠I(yè)產(chǎn)品和目標(biāo)客戶(hù)群的顯著差異,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)也存在不同的行業(yè)解決方案。而氣動(dòng)元件生產(chǎn)制造行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)尚無(wú)成功的先例,有加以研究的必要。本文以濟(jì)南華能氣動(dòng)元件公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施為案例,深入研究了氣動(dòng)元件生產(chǎn)制造行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的軟件系統(tǒng)以及實(shí)施中要注意的因素,以期為

2、該公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的進(jìn)一步完善和同行業(yè)其他公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供有益指導(dǎo)。 本文主要包括六個(gè)部分。 第一部分為緒論,主要闡述選題的背景和意義、研究思路和方法、研究框架和重點(diǎn)。 第二部分為理論綜述,主要包括客戶(hù)關(guān)系管理的概念界定,客戶(hù)關(guān)系管理理論,CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)。首先介紹CRM的含義、分類(lèi),在對(duì)比CRM的幾個(gè)典型定義后對(duì)CRM的概念進(jìn)行歸納總結(jié),接著簡(jiǎn)要介紹對(duì)CRM理論的產(chǎn)生有重要影響作用的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論、客戶(hù)生命周期及其價(jià)值

3、理論、客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱及其成因理論、客戶(hù)智能及客戶(hù)知識(shí)理論。在概述理論的基礎(chǔ)上,介紹目前CRM軟件的發(fā)展趨勢(shì)。 第三至五部分是本文的核心。對(duì)濟(jì)南華能氣動(dòng)元器件公司實(shí)施CRM項(xiàng)目的整個(gè)過(guò)程及CRM軟件系統(tǒng)進(jìn)行介紹和分析,針對(duì)其實(shí)施的效果及失敗的教訓(xùn),提出改進(jìn)的對(duì)策。分析也是按著整個(gè)項(xiàng)目實(shí)際實(shí)施的時(shí)間先后順序,首先介紹公司CRM戰(zhàn)略的實(shí)施背景：包括公司的基本情況簡(jiǎn)介、公司目標(biāo)客戶(hù)的特征、公司營(yíng)銷(xiāo)管理上存在的各種問(wèn)題,接下來(lái)介紹公司CRM戰(zhàn)略的實(shí)

4、施目的和實(shí)施目標(biāo),對(duì)華能氣動(dòng)公司客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程的分析是本文的重點(diǎn),包括實(shí)施前的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、需求表的制定、管理流程的改造、軟件供應(yīng)商的選擇、軟件的測(cè)試及實(shí)施等,針對(duì)流程的漏洞和不足進(jìn)行補(bǔ)充。華能氣動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理軟件模型及功能模塊具有一定的行業(yè)代表性,因此接下來(lái)介紹和分析華能氣動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理軟件模型及功能模塊。華能氣動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理軟件模型分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)庫(kù)三個(gè)部分,包括個(gè)性化桌面、系統(tǒng)配置、基礎(chǔ)信息、知識(shí)庫(kù)管理、價(jià)格管