基于QFD的CS實(shí)施決策研究.pdf

1、本文在經(jīng)濟(jì)全球化和以服務(wù)制勝的大背景下,以CS(Customer Satisfaction,顧客滿意理念)為目標(biāo)、以擴(kuò)展QFD(Quality Function Deployment,質(zhì)量功能配置)為骨架進(jìn)行展開,圍繞如何構(gòu)建三個(gè)子CS屋(CS需求屋、CS策劃屋和CS實(shí)施屋),著重研究顧客感知服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)及監(jiān)控、顧客需求目標(biāo)值的策劃、CS理念的實(shí)施方向及決策目標(biāo)等,提出了一整套以顧客滿意度來驅(qū)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)體系、組織、流程及文化的持續(xù)

2、改進(jìn)機(jī)制,并以電信服務(wù)企業(yè)為研究對(duì)象進(jìn)行了案例分析,以期對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)尤其是電信行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用.本文研究取得了一些有理論意義和在實(shí)際工作中有參考價(jià)值的成果.文中著重研究了如下四個(gè)方面:CS實(shí)施職能配置的概念和架構(gòu)研究.本文對(duì)CS理念內(nèi)涵和QFD決策模式進(jìn)行了系統(tǒng)的剖析,首次提出了CS實(shí)施職能配置(CSFD)的概念,并對(duì)CS實(shí)施系統(tǒng)屋的構(gòu)建及其職能展開的路線進(jìn)行了闡述,使CS理念更具可操作性.感知服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)與監(jiān)控模

3、型研究.本文以電信行業(yè)為例,①首次提出擴(kuò)展的差距分析模型,對(duì)顧客滿意的影響因素進(jìn)行了定性分析;②構(gòu)建了測(cè)評(píng)指標(biāo)、顧客和運(yùn)行階段三個(gè)維度的灰色聚類評(píng)估模型,計(jì)算顧客感知質(zhì)量的灰色評(píng)價(jià)值;③首次將綜合評(píng)價(jià)值作為服務(wù)質(zhì)量控制的樣本,借鑒統(tǒng)計(jì)過程控制原理來探討服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)控,以便企業(yè)采取相應(yīng)服務(wù)對(duì)策進(jìn)行補(bǔ)救.顧客滿意的目標(biāo)值策劃模型研究.①本文首先借助組合矩陣分析方法,分析了顧客滿意與員工、供方、競(jìng)爭(zhēng)者、技術(shù)條件和企業(yè)績(jī)效等這些必要條件的關(guān)

4、系;②然后引入狀態(tài)轉(zhuǎn)移矩陣,首次建立了客戶資產(chǎn)計(jì)量的狀態(tài)空間模型,從客戶資產(chǎn)的角度實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)顧客的分類;③最后建立了一個(gè)以顧客滿意為目標(biāo)、以相關(guān)方滿意為約束、以顧客資產(chǎn)為細(xì)分方向的線性規(guī)劃優(yōu)化模型.顧客滿意目標(biāo)的實(shí)施決策模型研究.①本文借助QFD這種解決非結(jié)構(gòu)性變量問題的強(qiáng)有力工具,利用其目標(biāo)到手段的轉(zhuǎn)化方法,通過剖析滿意目標(biāo)矩陣、目標(biāo)-手段的關(guān)聯(lián)矩陣、技術(shù)手段的自相關(guān)矩陣,建立了面向CS實(shí)施的企業(yè)內(nèi)部管理職能決策模型;②根據(jù)CS實(shí)施