基于QFD的CS實施決策研究.pdf

1、本文在經(jīng)濟全球化和以服務制勝的大背景下,以CS(Customer Satisfaction,顧客滿意理念)為目標、以擴展QFD(Quality Function Deployment,質量功能配置)為骨架進行展開,圍繞如何構建三個子CS屋(CS需求屋、CS策劃屋和CS實施屋),著重研究顧客感知服務質量的測評及監(jiān)控、顧客需求目標值的策劃、CS理念的實施方向及決策目標等,提出了一整套以顧客滿意度來驅動企業(yè)內部服務體系、組織、流程及文化的持續(xù)

2、改進機制,并以電信服務企業(yè)為研究對象進行了案例分析,以期對我國服務業(yè)尤其是電信行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展起到積極的促進作用.本文研究取得了一些有理論意義和在實際工作中有參考價值的成果.文中著重研究了如下四個方面:CS實施職能配置的概念和架構研究.本文對CS理念內涵和QFD決策模式進行了系統(tǒng)的剖析,首次提出了CS實施職能配置(CSFD)的概念,并對CS實施系統(tǒng)屋的構建及其職能展開的路線進行了闡述,使CS理念更具可操作性.感知服務質量的測評與監(jiān)控模

3、型研究.本文以電信行業(yè)為例,①首次提出擴展的差距分析模型,對顧客滿意的影響因素進行了定性分析;②構建了測評指標、顧客和運行階段三個維度的灰色聚類評估模型,計算顧客感知質量的灰色評價值;③首次將綜合評價值作為服務質量控制的樣本,借鑒統(tǒng)計過程控制原理來探討服務質量的動態(tài)監(jiān)控,以便企業(yè)采取相應服務對策進行補救.顧客滿意的目標值策劃模型研究.①本文首先借助組合矩陣分析方法,分析了顧客滿意與員工、供方、競爭者、技術條件和企業(yè)績效等這些必要條件的關

4、系;②然后引入狀態(tài)轉移矩陣,首次建立了客戶資產(chǎn)計量的狀態(tài)空間模型,從客戶資產(chǎn)的角度實現(xiàn)了對企業(yè)顧客的分類;③最后建立了一個以顧客滿意為目標、以相關方滿意為約束、以顧客資產(chǎn)為細分方向的線性規(guī)劃優(yōu)化模型.顧客滿意目標的實施決策模型研究.①本文借助QFD這種解決非結構性變量問題的強有力工具,利用其目標到手段的轉化方法,通過剖析滿意目標矩陣、目標-手段的關聯(lián)矩陣、技術手段的自相關矩陣,建立了面向CS實施的企業(yè)內部管理職能決策模型;②根據(jù)CS實施