標(biāo)桿管理概念

1、標(biāo)桿管理概念標(biāo)桿管理是指一個組織瞄準(zhǔn)一個比其績效更高的組織進(jìn)行比較，以便取得更好的績效，不斷超越自己，超越標(biāo)桿，追求卓越，組織創(chuàng)新和流程再造的過程。標(biāo)桿管理(Benchmarking)，又稱基準(zhǔn)管理。標(biāo)桿管理的起源：標(biāo)桿管理起源于20世紀(jì)70年代末80年代初，在美國學(xué)習(xí)日本的運動中，首先開辟標(biāo)桿管理先河的是施樂公司，后經(jīng)美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心系統(tǒng)化和規(guī)范化。標(biāo)桿管理的概念可概括為：不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實踐，并以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)

2、進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進(jìn)，進(jìn)入或趕超一流公司，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的良性循環(huán)過程。其核心是向業(yè)內(nèi)或業(yè)外的最優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，企業(yè)重新思考和改進(jìn)經(jīng)營實踐，創(chuàng)造自己的最佳實踐，這實際上是模仿創(chuàng)新的過程。標(biāo)桿管理與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方法。標(biāo)桿管理本質(zhì)是一種面向?qū)嵺`、面向過程的以方法為主的管理方式，它與流程重組、企業(yè)再造一樣，基本思想是系統(tǒng)優(yōu)化，不斷完善和持續(xù)改進(jìn)。標(biāo)桿管理是站在全行業(yè)、甚至

3、更廣闊的全球視野上尋找基準(zhǔn)，突破了企業(yè)的職能分工界限和企業(yè)性質(zhì)與行業(yè)局限，它重視實際經(jīng)驗，強(qiáng)調(diào)具體的環(huán)節(jié)、界面和流程，因而更具有特色。同時，標(biāo)桿管理也是一種直接的、中斷式的漸進(jìn)的管理方法，其思想是企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、環(huán)節(jié)都可以解剖、分解和細(xì)化。企業(yè)可以根據(jù)需要，或者尋找整體最佳實踐，或者發(fā)掘優(yōu)秀“片斷”進(jìn)行標(biāo)桿比較，或者先學(xué)習(xí)“片斷”再學(xué)習(xí)“整體”，或者先從“整體”把握方向，再從“片斷”具體分步實施。標(biāo)桿管理是一種有目的、有目標(biāo)的學(xué)習(xí)過程

4、。通過學(xué)習(xí)，企業(yè)重新思考和設(shè)計經(jīng)營模式，借鑒先進(jìn)的模式和理念，再進(jìn)行本土化改造，創(chuàng)造出適合自己的全新最佳經(jīng)營模式。這實際上就是一個模仿和創(chuàng)新的過程。通過標(biāo)桿管理，企業(yè)能夠明確產(chǎn)品、服務(wù)或流程方面的最高標(biāo)準(zhǔn)，然后作必要的改進(jìn)來達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)桿管理是一種能引發(fā)新觀點、激起創(chuàng)新的管理工具，它對大公司或小企業(yè)都同樣有用。標(biāo)桿管理為組織提供了一個清楚地認(rèn)識自我的工具，便于發(fā)現(xiàn)解決問題的途徑，從而縮小自己與領(lǐng)先者的距離。從本質(zhì)上看，標(biāo)桿管理是一種

5、面向?qū)嵺`，面向過程的以方法為主的管理方式。它與流程重組、企業(yè)再造一樣，基本思想是系統(tǒng)優(yōu)化，不斷完善和持續(xù)改進(jìn)。但標(biāo)桿管理是站在全行業(yè)甚至全球角度尋找標(biāo)桿、突破了企業(yè)的職能分工界限和企業(yè)性質(zhì)與行業(yè)局限，它重視實際經(jīng)驗，強(qiáng)調(diào)具體的環(huán)節(jié)界面和流程，因而更具有特色。其次，標(biāo)桿管理也是一種直接的，中斷式的漸進(jìn)的管理方法，其思想是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)都可以解剖、分解和細(xì)化。企業(yè)可以尋找整體最佳實踐，也可以發(fā)掘優(yōu)秀“片斷”進(jìn)行標(biāo)桿比較，由于現(xiàn)實中不同的

6、企業(yè)各有長短，所以這種“片斷”標(biāo)桿可以使企業(yè)的比較視角更開闊、也容易使企業(yè)集百家之長。要的管理方式之一，西方管理學(xué)界將其與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方法。實際上標(biāo)桿就是榜樣，這些榜樣在業(yè)務(wù)流程、制造流程、設(shè)備、產(chǎn)品和服務(wù)方面所取得的成就，就是后進(jìn)者瞄準(zhǔn)和趕超的標(biāo)桿。中國有句古話，“以銅為鑒，可以正衣冠；以史為鑒，可以知興替；以人為鑒，可以明得失”。其實，做企業(yè)也是這樣。在自己面前樹立一面鏡子，明得失，找差距，而

7、后才能進(jìn)步。標(biāo)桿管理方法較好地體現(xiàn)了現(xiàn)代知識管理中追求競爭優(yōu)勢的本質(zhì)特性，因此具有巨大的實效性和廣泛的適用性。如今，標(biāo)桿管理已經(jīng)在市場營銷、成本管理、人力資源管理、新產(chǎn)品開發(fā)、教育部門管理等各個方面得到廣泛的應(yīng)用。其中杜邦、Kodak、通用、Fd、IBM等這些名企業(yè)在日常管理活動中均應(yīng)用了標(biāo)桿管理法。而在我國像海爾、雅芳、李寧、聯(lián)想等知名企業(yè)也通過采用標(biāo)桿管理的方法取得了巨大成功。美孚石油公司的標(biāo)桿學(xué)習(xí)標(biāo)桿學(xué)習(xí)小組成立原由1992年初，

8、美孚石油對加油站的4000位顧客進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)僅有20%的顧客認(rèn)為價格是最重要的。其余的80%想要三件同樣的東西：能提供幫助的友好員工、快捷的服務(wù)和對他們的消費忠誠予以認(rèn)可。而在這幾方面，美孚的現(xiàn)狀與顧客的要求之間差距還很大。為此，美孚組建了以速度（經(jīng)營）、微笑（客戶服務(wù)）、安撫（顧客忠誠度）命名的三個標(biāo)桿學(xué)習(xí)小組，以期通過向標(biāo)桿學(xué)習(xí)最佳管理模式，努力使客戶體會到加油也是愉快的體驗。成立速度學(xué)習(xí)小組速度小組鎖定了為“印地5

9、00大賽”（類似于F1賽車）提供快速加油服務(wù)的潘斯克(Penske)公司。速度小組仔細(xì)觀察了Penske如何為通過快速通道的賽車加油：這個團(tuán)隊身著統(tǒng)一的制服，分工細(xì)致，配合默契。速度小組還了解到，Penske的成功部分歸于電子頭套耳機(jī)的使用，它使每個小組成員能及時地與同事聯(lián)系。成立微笑學(xué)習(xí)小組微笑學(xué)習(xí)小組選擇了以微笑服務(wù)著稱的麗嘉卡爾頓酒店。學(xué)員考察了麗嘉卡爾頓賓館的各個服務(wù)環(huán)節(jié)，以找出該飯店是如何獲得不尋常的顧客滿意度的。結(jié)果發(fā)現(xiàn)卡爾