顧客服務(wù)建基礎(chǔ) - 2011年11月喝彩分享

1、服務(wù)到家，循環(huán)給力之顧客服務(wù)服務(wù)到家，循環(huán)給力之顧客服務(wù)——來(lái)自劉燕首席區(qū)域來(lái)自劉燕首席區(qū)域精英執(zhí)行經(jīng)銷(xiāo)商精英執(zhí)行經(jīng)銷(xiāo)商田麗萍田麗萍記得曾經(jīng)的我滿臉皺紋、紅血絲、色斑不足40歲卻經(jīng)常被人誤以為50多歲，2001年3月一次偶然的機(jī)會(huì)，朋友給我試用了玫琳凱的產(chǎn)品，上完美容課之后我購(gòu)買(mǎi)了2千多元產(chǎn)品，使用三個(gè)月后，單位的同事發(fā)現(xiàn)我的皮膚比以前有光澤了、皺紋少了，明顯比以前漂亮了。于是我逢人便情不自禁地與她們談?wù)撈鹈盗談P產(chǎn)品，分享了我的一些使用

2、的感受。就這樣我加入玫琳凱從一名自用型的美容顧問(wèn)逐漸開(kāi)始成為分享型美容顧問(wèn)，一些同學(xué)和同事開(kāi)始成為我的第一批顧客，隨著時(shí)間推移，大家的皮膚都得到了不同程度的改善，贏得了好的口碑。她們也為我?guī)?lái)了許多顧客，我開(kāi)始給更多姐妹上美容課，平均每月的銷(xiāo)售在一萬(wàn)元以上。當(dāng)年九月劉燕老師讓我參加了玫琳凱在上海的萬(wàn)人研討會(huì)。參加會(huì)議后我才真正了解到，玫琳凱有別與其他行業(yè)，不僅僅是銷(xiāo)售產(chǎn)品，而是傳承一種文化，一種愛(ài)與美的文化，更是培養(yǎng)女性成為內(nèi)外兼修的優(yōu)

3、秀女人，成為獨(dú)立自強(qiáng)合理經(jīng)營(yíng)家庭和事業(yè)的卓越領(lǐng)袖。回家后我毅然決定全身心投入玫琳凱這份美麗的事業(yè)當(dāng)中。在不斷學(xué)習(xí)和努力的過(guò)程中，我的專(zhuān)業(yè)知識(shí)得到了每位顧客的認(rèn)可，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客幾乎都自愿成了我的女主人。這樣我有了上不完的美容課，每天上三堂美容課成了一種習(xí)慣，不斷的上美容課、不斷的延伸預(yù)約、不斷地銷(xiāo)售，累計(jì)服務(wù)顧客達(dá)1000多人，兩年后沙龍人數(shù)達(dá)到280人以上，2005年成功挑戰(zhàn)了區(qū)域的第一輛粉紅色轎車(chē)。隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步和人們經(jīng)濟(jì)條件的

4、改善，保養(yǎng)不僅僅是中老年人的特殊需求，更是80，90后一代關(guān)注的熱門(mén)話題，這一代人更加懂得保養(yǎng)美容、更講究品牌以及高品質(zhì)生活，彩妝產(chǎn)品已是女性日常生活、求職、公關(guān)等的必備品。無(wú)論是職業(yè)女性、還是家庭型女性都希望足不出戶能有一個(gè)私人的美容老師為她們服務(wù)，隨著生活水平的日益提高，女性社交日益劇增，不同場(chǎng)合我會(huì)建議她們選擇不同的服飾和彩妝造型。我時(shí)常把達(dá)人老師教我們?nèi)绾伪ｐB(yǎng)以及彩妝造型碟片贈(zèng)送給她們，共同探討關(guān)于美的話題。記得上個(gè)月有一天天氣

5、很熱，我的一位顧客打來(lái)電話需要一瓶保濕水，但是她產(chǎn)期將至有諸多不便，雖然從公司到她家需要兩個(gè)多小時(shí)的路程，但是本著”顧客第一”的原則，我還是頂著炎熱如期給她送到，當(dāng)擦著汗水站到她面前時(shí)，她很感動(dòng)，為我約了一堂美容課，試用后銷(xiāo)售了三千多元的產(chǎn)品。只要我們本著以顧客為中心，用黃金法則的心，站在對(duì)方角度著想，并本著以顧客為中心，用黃金法則的心，站在對(duì)方角度著想，并把玫琳凱美麗到家服務(wù)展現(xiàn)出來(lái)，就會(huì)贏得社會(huì)公眾的認(rèn)可。把玫琳凱美麗到家服務(wù)展現(xiàn)出

6、來(lái)，就會(huì)贏得社會(huì)公眾的認(rèn)可。我們的服務(wù)循環(huán)是從尋找新顧客到服務(wù)滿意顧客再到培育女主人，相當(dāng)于車(chē)輪子，想讓它滾動(dòng)起來(lái)，就要循環(huán)持續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)。在我10年實(shí)踐當(dāng)中不僅僅只是0222售后服務(wù)。每月課用黃金法則的心做好服務(wù)那么我們?cè)诒Ａ艉团囵B(yǎng)新顧客的同時(shí)其實(shí)也就完成了”3331”的行動(dòng)了.二、如何服務(wù)滿意顧客二、如何服務(wù)滿意顧客顧客服務(wù)檔案是我每天上課必不可少的工具，第一，體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)。第二，有助于和顧客溝通，了解對(duì)方需求。第三，為后續(xù)服務(wù)建立基礎(chǔ)

7、。我現(xiàn)在已經(jīng)整理了18本顧客服務(wù)檔案，其中分為兩大類(lèi):購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的和未購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的。購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客檔案中，再用不同標(biāo)簽分出新顧客、滿意顧客、女主人。每次上完課，我會(huì)和顧客一起設(shè)定下堂課的主題，確定時(shí)間問(wèn)她下次能帶幾個(gè)朋友一起來(lái)，為其做準(zhǔn)備，并確定她喜歡的女主人禮物，她看到我非常重視顧客并為她精心準(zhǔn)備禮物時(shí)，更加信任我，成功培養(yǎng)女主人讓她感覺(jué)很重要，銷(xiāo)售的同時(shí)完成0222服務(wù)，確保持續(xù)服務(wù)誕生滿意顧客。三、如何培育女主人三、如何培育女主人我們

8、每周的來(lái)賓活動(dòng)包括事業(yè)機(jī)會(huì)介紹，我會(huì)邀請(qǐng)滿意顧客參加，并告訴她帶著她的朋友一起參加，順便查看女主人的積分卡，以便她領(lǐng)取相應(yīng)的禮物，所以每周兩次活動(dòng)帶來(lái)的來(lái)賓又循環(huán)了一個(gè)月的美容課。在不斷服務(wù)中，這些滿意顧客又變成了我的女主人。為了答謝我的顧客和女主人，每次外出學(xué)習(xí)和開(kāi)會(huì)，我總會(huì)買(mǎi)些大家喜歡的小禮物送給他們。每逢過(guò)節(jié)或她們的生日以及她們孩子的節(jié)日時(shí)，我都會(huì)開(kāi)上粉車(chē)為她們服務(wù)并送上一些精美的禮物，做到黃金法則式的服務(wù)。記得有位女主人特別喜玫

9、琳凱的白色陶瓷腕表，我明白了她的需求，并告訴她幫我約20位顧客你就能得到，就這樣，她為我約了兩周的課程。十年來(lái)，我大部分的顧客都是延伸預(yù)約來(lái)的，這樣容易接近顧客，贏得顧客信任，上美容課成了我每天的生活習(xí)慣，服務(wù)與輔導(dǎo)成了我每天必不可少的工作方式，分享事業(yè)機(jī)會(huì)成了我每天的快樂(lè)話題，現(xiàn)在我有100多位女主人，成了我事業(yè)當(dāng)中的伙伴，無(wú)論她們的家庭還是孩子出現(xiàn)問(wèn)題，她們第一個(gè)想到的就是我。我不僅是她們的美容護(hù)膚專(zhuān)家，更是她們經(jīng)營(yíng)家庭和教育孩子的