淺談售后團(tuán)隊(duì)管理

1、淺談售后團(tuán)隊(duì)一、團(tuán)隊(duì)條件1.售后部經(jīng)理的相關(guān)要求（1）售后部經(jīng)理的職責(zé)談笑有鴻儒售后部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立一個(gè)合理的規(guī)章制度及作業(yè)指導(dǎo)，這個(gè)制度及作業(yè)指導(dǎo)的制定需要售后部全員參與及充分溝通，務(wù)求使部門(mén)人員正確理解，從不同的工作角度提出優(yōu)化，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真對(duì)待不同意見(jiàn)，使管理舉措更加完善。使大家產(chǎn)生認(rèn)同，富有凝聚感，執(zhí)行時(shí)不存在逆反的心理，使每個(gè)售后員工按照規(guī)章及作業(yè)指導(dǎo)自我管理。共同制定的原則兼顧了個(gè)人利益和公司的利益，使每個(gè)售后員工的責(zé)任、權(quán)

2、利和利益統(tǒng)一起來(lái)。（2）售后部經(jīng)理的定位千里馬常有售后部建設(shè)與發(fā)展進(jìn)程中，售后部經(jīng)理需實(shí)現(xiàn)角色定位的轉(zhuǎn)變。作為售后部的經(jīng)理應(yīng)是領(lǐng)航員，又是培訓(xùn)師、指導(dǎo)員，最終我們需要轉(zhuǎn)變?yōu)椴畼?lè)。作為經(jīng)理要為售后部設(shè)定目標(biāo)，工作策略、方針和方法；其次需具有灌輸和指導(dǎo)下屬的能力和意義，以及做好售后部員工溝通的橋梁，化解矛盾、消除誤解，合理引導(dǎo)；在尊重員工的創(chuàng)意性及創(chuàng)造愿望的原則上，使售后部員工的個(gè)人價(jià)值觀和企業(yè)價(jià)值觀得到統(tǒng)一。最后成為一個(gè)伯樂(lè)，知人善任。（

3、3）售后部經(jīng)理的能力現(xiàn)代管理須具備的兩種能力：1灌輸思想的能力，把自己定位成一名領(lǐng)航者，通過(guò)有效的溝通使員工能夠接受并認(rèn)同你的管理思想；2貫徹行為的能力，執(zhí)行工作時(shí)必須了解操作和執(zhí)行的辦法，使員工工作時(shí)能夠做到可執(zhí)行和可操作。此外管理者還需具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)能力、培養(yǎng)下屬的能力、判斷的能力、為一個(gè)合格的售后部經(jīng)理。2售后團(tuán)隊(duì)（1）最適合的人學(xué)習(xí)能力等多種技能。打造一支高效能的工作團(tuán)隊(duì)，才能成一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，需要的是適合對(duì)應(yīng)工作的人，而不是最

4、優(yōu)秀的人。專(zhuān)業(yè)能力很優(yōu)秀，但不善于應(yīng)對(duì)突發(fā)和協(xié)調(diào)，問(wèn)題雖然解決但造成客戶滿意度不高。所以選用人才時(shí)需盡可能的考慮綜合能力強(qiáng)的人，而不一定是專(zhuān)業(yè)最強(qiáng)的。作為服務(wù)性團(tuán)隊(duì)，客戶對(duì)我們的信任維持在快速處理問(wèn)題及良好的協(xié)調(diào)溝通上。在選用人才時(shí)除了考慮應(yīng)聘者的綜合技能外，我們更應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注他的品德、態(tài)度、處事耐心等，這是對(duì)售后服務(wù)的關(guān)鍵因素。（2）良好的氛圍。通過(guò)與售后部團(tuán)隊(duì)的交往、溝通，注重工作滿意度和生活滿意度的提高，實(shí)現(xiàn)良好的工作福利待遇、改

5、善工作環(huán)境、職位調(diào)換等多種關(guān)愛(ài)員工的人性化手段創(chuàng)造良好的售后部工作氛圍，使團(tuán)隊(duì)感受工作的價(jià)值以及挑戰(zhàn)性，從而提高售后服務(wù)售后部的工作效率。（3）健全有效的機(jī)制。售后團(tuán)隊(duì)須具備合理而有利于企業(yè)的機(jī)制，物質(zhì)激勵(lì)多管齊下。（4）注重培育人才團(tuán)隊(duì)認(rèn)同機(jī)制，自覺(jué)遵從。充分體現(xiàn)精神鼓勵(lì)和在一個(gè)有活力的團(tuán)隊(duì)中，營(yíng)造積極向上的氛圍，使團(tuán)隊(duì)樂(lè)于交流技術(shù)和研討，合理創(chuàng)造條件讓團(tuán)隊(duì)深入學(xué)習(xí)新的技術(shù)，從而提高售后部團(tuán)隊(duì)的知識(shí)、技能和業(yè)務(wù)水平等。3.團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)夢(mèng)

6、想是深藏在內(nèi)心深處的渴望。同樣團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)，對(duì)提高工作績(jī)效有著直接作用。（1）目標(biāo)激勵(lì)。團(tuán)隊(duì)的自我價(jià)值和欲望，目標(biāo)激勵(lì)，利于保持員工長(zhǎng)久的穩(wěn)定性發(fā)揮和須有創(chuàng)造性思維，方能得到創(chuàng)新和有價(jià)值的建議。發(fā)展規(guī)劃等。（2）榮譽(yù)激勵(lì)。從生命本質(zhì)來(lái)說(shuō)，工作不是我們?yōu)榱诵剿ブ\生的唯一，榮譽(yù)激勵(lì)可以不斷鞭策獲得者保持和激發(fā)更大的力量。（3）評(píng)判激勵(lì)。技術(shù)交流實(shí)操作業(yè)等能有效提升個(gè)人和團(tuán)隊(duì)對(duì)產(chǎn)品及技術(shù)水平的一個(gè)提升平臺(tái)，起到促進(jìn)績(jī)效提升及團(tuán)隊(duì)整體水平作用

7、。（4）情感激勵(lì)。堅(jiān)持人本管理，運(yùn)用情感于管理工作，對(duì)員工關(guān)愛(ài)、欣賞、信任及尊重等實(shí)現(xiàn)情感上的交流，增進(jìn)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。（5）物質(zhì)激勵(lì)。對(duì)其在制定合理目標(biāo)的前提下，因超額完成目標(biāo)內(nèi)容并具有突出表現(xiàn)者。為防止物質(zhì)激勵(lì)產(chǎn)生的負(fù)效應(yīng)，應(yīng)加入精神激勵(lì)。PS：每一個(gè)企業(yè)都有自己獨(dú)特的企業(yè)文化，要融入，先要接納團(tuán)隊(duì)文化，經(jīng)過(guò)充分的溝通與交流。改進(jìn)是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，保持穩(wěn)定是管理必要的基礎(chǔ)。故對(duì)團(tuán)隊(duì)的管理實(shí)施細(xì)則，包括人員招聘，辦事處，費(fèi)用管控，