淺談售后團(tuán)隊管理

1、淺談售后團(tuán)隊一、團(tuán)隊條件1.售后部經(jīng)理的相關(guān)要求（1）售后部經(jīng)理的職責(zé)談笑有鴻儒售后部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立一個合理的規(guī)章制度及作業(yè)指導(dǎo)，這個制度及作業(yè)指導(dǎo)的制定需要售后部全員參與及充分溝通，務(wù)求使部門人員正確理解，從不同的工作角度提出優(yōu)化，部門經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真對待不同意見，使管理舉措更加完善。使大家產(chǎn)生認(rèn)同，富有凝聚感，執(zhí)行時不存在逆反的心理，使每個售后員工按照規(guī)章及作業(yè)指導(dǎo)自我管理。共同制定的原則兼顧了個人利益和公司的利益，使每個售后員工的責(zé)任、權(quán)

2、利和利益統(tǒng)一起來。（2）售后部經(jīng)理的定位千里馬常有售后部建設(shè)與發(fā)展進(jìn)程中，售后部經(jīng)理需實現(xiàn)角色定位的轉(zhuǎn)變。作為售后部的經(jīng)理應(yīng)是領(lǐng)航員，又是培訓(xùn)師、指導(dǎo)員，最終我們需要轉(zhuǎn)變?yōu)椴畼?。作為?jīng)理要為售后部設(shè)定目標(biāo)，工作策略、方針和方法；其次需具有灌輸和指導(dǎo)下屬的能力和意義，以及做好售后部員工溝通的橋梁，化解矛盾、消除誤解，合理引導(dǎo)；在尊重員工的創(chuàng)意性及創(chuàng)造愿望的原則上，使售后部員工的個人價值觀和企業(yè)價值觀得到統(tǒng)一。最后成為一個伯樂，知人善任。（

3、3）售后部經(jīng)理的能力現(xiàn)代管理須具備的兩種能力：1灌輸思想的能力，把自己定位成一名領(lǐng)航者，通過有效的溝通使員工能夠接受并認(rèn)同你的管理思想；2貫徹行為的能力，執(zhí)行工作時必須了解操作和執(zhí)行的辦法，使員工工作時能夠做到可執(zhí)行和可操作。此外管理者還需具備相應(yīng)的專業(yè)能力、培養(yǎng)下屬的能力、判斷的能力、為一個合格的售后部經(jīng)理。2售后團(tuán)隊（1）最適合的人學(xué)習(xí)能力等多種技能。打造一支高效能的工作團(tuán)隊，才能成一支優(yōu)秀的團(tuán)隊，需要的是適合對應(yīng)工作的人，而不是最

4、優(yōu)秀的人。專業(yè)能力很優(yōu)秀，但不善于應(yīng)對突發(fā)和協(xié)調(diào)，問題雖然解決但造成客戶滿意度不高。所以選用人才時需盡可能的考慮綜合能力強的人，而不一定是專業(yè)最強的。作為服務(wù)性團(tuán)隊，客戶對我們的信任維持在快速處理問題及良好的協(xié)調(diào)溝通上。在選用人才時除了考慮應(yīng)聘者的綜合技能外，我們更應(yīng)該重點關(guān)注他的品德、態(tài)度、處事耐心等，這是對售后服務(wù)的關(guān)鍵因素。（2）良好的氛圍。通過與售后部團(tuán)隊的交往、溝通，注重工作滿意度和生活滿意度的提高，實現(xiàn)良好的工作福利待遇、改

5、善工作環(huán)境、職位調(diào)換等多種關(guān)愛員工的人性化手段創(chuàng)造良好的售后部工作氛圍，使團(tuán)隊感受工作的價值以及挑戰(zhàn)性，從而提高售后服務(wù)售后部的工作效率。（3）健全有效的機制。售后團(tuán)隊須具備合理而有利于企業(yè)的機制，物質(zhì)激勵多管齊下。（4）注重培育人才團(tuán)隊認(rèn)同機制，自覺遵從。充分體現(xiàn)精神鼓勵和在一個有活力的團(tuán)隊中，營造積極向上的氛圍，使團(tuán)隊樂于交流技術(shù)和研討，合理創(chuàng)造條件讓團(tuán)隊深入學(xué)習(xí)新的技術(shù)，從而提高售后部團(tuán)隊的知識、技能和業(yè)務(wù)水平等。3.團(tuán)隊的激勵夢

6、想是深藏在內(nèi)心深處的渴望。同樣團(tuán)隊的激勵，對提高工作績效有著直接作用。（1）目標(biāo)激勵。團(tuán)隊的自我價值和欲望，目標(biāo)激勵，利于保持員工長久的穩(wěn)定性發(fā)揮和須有創(chuàng)造性思維，方能得到創(chuàng)新和有價值的建議。發(fā)展規(guī)劃等。（2）榮譽激勵。從生命本質(zhì)來說，工作不是我們?yōu)榱诵剿ブ\生的唯一，榮譽激勵可以不斷鞭策獲得者保持和激發(fā)更大的力量。（3）評判激勵。技術(shù)交流實操作業(yè)等能有效提升個人和團(tuán)隊對產(chǎn)品及技術(shù)水平的一個提升平臺，起到促進(jìn)績效提升及團(tuán)隊整體水平作用

7、。（4）情感激勵。堅持人本管理，運用情感于管理工作，對員工關(guān)愛、欣賞、信任及尊重等實現(xiàn)情感上的交流，增進(jìn)員工對企業(yè)的歸屬感。（5）物質(zhì)激勵。對其在制定合理目標(biāo)的前提下，因超額完成目標(biāo)內(nèi)容并具有突出表現(xiàn)者。為防止物質(zhì)激勵產(chǎn)生的負(fù)效應(yīng)，應(yīng)加入精神激勵。PS：每一個企業(yè)都有自己獨特的企業(yè)文化，要融入，先要接納團(tuán)隊文化，經(jīng)過充分的溝通與交流。改進(jìn)是一個漸進(jìn)的過程，保持穩(wěn)定是管理必要的基礎(chǔ)。故對團(tuán)隊的管理實施細(xì)則，包括人員招聘，辦事處，費用管控，