業(yè)戶服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)戶服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、維修基金管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理和VIP服務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)戶服務(wù)不適用于普通住宅管理區(qū)域。2引用文件《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》《上海市商品房住宅維修基金管理辦法》《關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)開展規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)的通知》《“提供滿意物業(yè)管理服務(wù)”倡議書》3基本要求31實(shí)行周一至周日09：00

2、21：00的業(yè)戶服務(wù)制度。32業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌司微儀表儀容整潔端莊(見圖1、圖2)33在服務(wù)過程中熱情、周到文明用語主動(dòng)詢問并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)。34及時(shí)、認(rèn)真做好工作日志、注記，賬冊(cè)等記錄工作字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。4入伙服務(wù)41提示業(yè)戶在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。42為主戶辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)程序順暢、手續(xù)完善、票據(jù)正規(guī)。43即時(shí)完成入伙注記。44受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全

3、、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。5業(yè)戶接待51公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)(按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行)。52根據(jù)業(yè)戶的需求務(wù)。53業(yè)戶接待的形式。6權(quán)籍資料管理及時(shí)提供延伸服61從業(yè)戶入伙開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作。531設(shè)立接待“窗口”受理業(yè)戶的報(bào)修、咨詢等。532專線電話全天24小時(shí)開通受理報(bào)修09：∞一21：OO受理業(yè)務(wù)接待。533走訪業(yè)戶征求與收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見、建議。534受理業(yè)戶的信訪、書面

4、意見、建議。54公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話：XXXXXXXX24小時(shí)開通72小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。55實(shí)行維修服務(wù)回訪制度回訪率1∞％。圖162權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。63管理和使用好權(quán)籍資料動(dòng)態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務(wù)。7收費(fèi)管理71收費(fèi)項(xiàng)目合理、合法、公開。72每項(xiàng)收費(fèi)都應(yīng)開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)做到：字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。73每月15日將”付款請(qǐng)求書”送交業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶于當(dāng)月20日前付費(fèi)逾期由業(yè)務(wù)

5、員上門收款。74收費(fèi)項(xiàng)目：物業(yè)管理費(fèi)、房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)(有償服務(wù)在提供服務(wù)后，請(qǐng)業(yè)戶確認(rèn)簽字每月結(jié)算一次。)75準(zhǔn)確、及時(shí)做好實(shí)收賬冊(cè)，統(tǒng)計(jì)應(yīng)收費(fèi)用、實(shí)收費(fèi)用以及欠收費(fèi)用，做好收費(fèi)報(bào)表。76管理服務(wù)費(fèi)的收支賬目每半年公布一次接受業(yè)戶的監(jiān)督和查詢。8維修基金管理81嚴(yán)格執(zhí)行。82維修基金使用項(xiàng)目：物業(yè)日常維修；物業(yè)專項(xiàng)維修、更新；物業(yè)中、大修；業(yè)委會(huì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)(由業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)決83物業(yè)發(fā)生的維修更新費(fèi)用應(yīng)及時(shí)做好清單提交開戶銀行。8

6、4每月臺(tái)票與開戶銀行核對(duì)維修基金賬目。85每半年向全體業(yè)戶公布一次維修基金使用和管理的情況。萬方數(shù)據(jù)9裝修管理91審核業(yè)戶裝修方案是否符合《住宅使用公約。92與業(yè)戶簽訂《裝修管理協(xié)議》與施工單位簽訂《安全責(zé)任書。93裝修申報(bào)備案后簽發(fā)《施工許可證》。94辦理《施工人員出入證》。95裝修結(jié)束驗(yàn)看物業(yè)結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施有無損壞收回《施工許可證和《施工人員出入證。10檔案管理101建立一戶一檔的業(yè)戶資料。102業(yè)戶檔案內(nèi)容：住宅使用公約》；裝修管

7、理辦法》：裝修管理協(xié)議》：入伙手續(xù)書》；代辦服務(wù)委托書》；保管鑰匙委托書》；保管鑰匙承諾書》(復(fù)印件)；房屋驗(yàn)收表》；《鑰匙簽收表》；《業(yè)戶信息表》i《入伙資料簽收表》；《施工人員登記表》；《安全責(zé)任書》：裝修施工單位資質(zhì)證書(復(fù)印件)身份證明(身份證暫住證、護(hù)照臨時(shí)戶口復(fù)印件)；《治安許可證)；《租賃許可證》i權(quán)籍資料(購(gòu)房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)；各類付費(fèi)資料(有償服務(wù)、代收代付等)；投訴、回訪記錄；各類服務(wù)記錄；業(yè)戶大事記。1

8、03業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。11業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理111每季度向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶評(píng)議表》征詢業(yè)戶意見和要求，及進(jìn)改進(jìn)。112及時(shí)做好《業(yè)戶評(píng)議表》的統(tǒng)計(jì)與分析。113落實(shí)業(yè)戶提出的不滿意項(xiàng)的整改措施。114對(duì)提出建議、意見和業(yè)戶實(shí)行回訪，反饋信息溝通協(xié)調(diào)。12VIP服務(wù)為管理區(qū)域內(nèi)對(duì)本公司改進(jìn)工作品牌建設(shè)有重大影響的業(yè)戶在特定情況下提供VIP服務(wù)。維修服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了維修服務(wù)接待基本要求及維修服務(wù)承諾。本標(biāo)準(zhǔn)適

9、用于上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)戶服務(wù)不適用于普通住宅管理區(qū)域。2引用文件《關(guān)于執(zhí)行(上海市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范)的通知》滬房地資物(2001)35號(hào)3基本要求31實(shí)行全年365天24小時(shí)業(yè)戶報(bào)修接待報(bào)修電話XXXXXXXX。32報(bào)修接待人員，應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝(見圖3)、佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊。33接待業(yè)戶報(bào)修時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹、用語規(guī)范、耐心熱情。34應(yīng)做到《維修》(服務(wù))任務(wù)單》(見表1)填寫準(zhǔn)確、齊全及時(shí)落實(shí)任務(wù)。4維修