五種咨詢角色模式比較與咨詢角色定位

1、技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究2003年第4期Te乩no白∞r(nóng)mie8＆M陽(yáng)a驢嘣mR鼎hNO42003五種咨詢角色模式比較與咨詢角色定位河南財(cái)經(jīng)學(xué)院牛全保C732月[摘要]咨詢有五種角色模式，即醫(yī)生模式、偵探模式、推銷員模式、旅行代理模式、教練模式。每種摸式都有其優(yōu)缺點(diǎn)。在實(shí)踐中，不同的情況下，我們可能采用不同的模式，并有不同的角色定位。[關(guān)鍵詞]咨詢；角色；模式；定位咨詢者在咨詢中應(yīng)扮演什么角色，說(shuō)法不一。最常見(jiàn)的說(shuō)法是咨詢者扮演了醫(yī)生的角色，

2、為企業(yè)診斷、開(kāi)藥方。事實(shí)上，咨詢除了這個(gè)角色外，還有其他角色。我們將這些角色和熟悉的職業(yè)相比較稱之為角色模式。這里我們歸納為五種角色模式。即醫(yī)生模式、偵探模式、推銷員模式、旅行代理模式、教練模式。每種模式都有其優(yōu)缺點(diǎn)。在實(shí)踐中，不同的情況下，我們可能采用不同的模式，并有不同的角色定位。1五種咨詢角色模式11基生模式醫(yī)生模式是一種以醫(yī)療類推為基礎(chǔ)的最常見(jiàn)的咨詢角色模式。該模式的基本假設(shè)是，客戶有某些“疾病”。采用醫(yī)生模式的咨詢?nèi)藛T，認(rèn)為客

3、戶和組織需要診斷、治療。他們使用這種模式的方法是，首先集中精力尋找客戶和組織的“疾病”的性質(zhì)，尋找與正常狀態(tài)的偏差。實(shí)際上，許多咨誨者，指的就是檢查組織是否正常的人。一旦他們確定了組織的癥狀并做出診斷，采用醫(yī)生模式的咨詢?nèi)藛T，就開(kāi)處方，該處方能使客戶的運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)得到改善。這里，處方里開(kāi)的藥或治療方案是咨詢?nèi)藛T推薦的。它可能包括一個(gè)除去肌體中壞死部分的手術(shù)，或者是要求對(duì)產(chǎn)生肌體問(wèn)題的因素注射藥物，進(jìn)行消毒、殺菌。醫(yī)生模式的缺陷是，認(rèn)為客戶是

4、～個(gè)不合適的或沒(méi)有能力的病人。醫(yī)生模式隱含著，咨詢?nèi)藛T能診斷出疾病，并能以某些專業(yè)知識(shí)開(kāi)出方案，而這些知識(shí)客戶是投有的。它也意昧著，咨詢?nèi)藛T有“健康”的知識(shí)，并能提供藥物，幫助客戶加以改善肌體組織。很明顯，內(nèi)科醫(yī)生用這種方式是非常有效，醫(yī)院和醫(yī)生促進(jìn)了這種有效的治療得以實(shí)現(xiàn)。當(dāng)肌體真有病需要治療時(shí)，醫(yī)生模式是適當(dāng)?shù)?。可是，在?shí)踐中，大部分客戶并不認(rèn)為他們有病。相反，他們認(rèn)為，他們是正在尋求改善工作方式的、正常的人。而且他們我的，不是藥物

5、和治療問(wèn)題的具體手術(shù)。當(dāng)然他們不把自己看成是醫(yī)患關(guān)系中的病人。因此，脊詢?nèi)藛T應(yīng)考慮怎樣和客戶相處，并在多大程度上使用醫(yī)療模式。有時(shí)，它可能是不合適的。12偵探模式偵探模式依據(jù)的原理是，出了問(wèn)題需要找到責(zé)任人，以便把他們換掉或調(diào)離。偵探模式集中尋找與違法、違紀(jì)有關(guān)的線索。一旦搜集到這些線索，就要立案查處，以便弄清責(zé)任。完成這項(xiàng)工作之后，咨詢?nèi)藛T就參與提出、防止類似事故再次發(fā)牛的意見(jiàn)和建議。查出的責(zé)任人可能受懲罰，或責(zé)令整頓。偵探模式在有系

6、統(tǒng)搜集資料的范圍內(nèi)，有某些優(yōu)勢(shì)。盡管應(yīng)用這種模式，已有點(diǎn)萎縮，并且其它咨詢工作模式也已出現(xiàn)，但在安全調(diào)查、工作研究調(diào)查和某些審計(jì)工作中，這種模式有應(yīng)用的明顯例子。如果實(shí)踐中，行為不軌之人被揪出，并加以懲處的話，偵探模式是咨詢工作的極其重要部分。13推銷模式這種模式的假設(shè)前提是，咨詢?nèi)藛T擁有產(chǎn)品或服務(wù)，且這些產(chǎn)品或服務(wù)能幫助客戶解決問(wèn)題。簡(jiǎn)單地說(shuō)，咨詢?nèi)藛T有解決問(wèn)題的方案，現(xiàn)在是要尋找問(wèn)題。在很多情況下，許多人對(duì)咨詢?nèi)藛T有這樣傳統(tǒng)的觀點(diǎn)，

7、對(duì)咨詢?nèi)藛T是這樣一種印象：身挎一魔術(shù)包，隨時(shí)準(zhǔn)備“從包中變出戲法”，以解決任何可能出現(xiàn)的具體問(wèn)題。雖然一些咨詢?nèi)藛T仍相信這種模式咨詢，但很少有人認(rèn)為自己有這種本事。即，他們確實(shí)有靈丹妙藥，僅僅對(duì)尋找客戶感興趣，麗這些客戶需購(gòu)買這一方案。他們不想花時(shí)間分析問(wèn)題和針對(duì)具體需要設(shè)計(jì)具體方案。當(dāng)方案有多種用途時(shí)，這種咨詢模式可能開(kāi)始變化。例如，在許多軟件包被開(kāi)發(fā)的計(jì)算機(jī)領(lǐng)域，情況尤為如此。努力說(shuō)服客戶使用這些軟件包的咨詢?nèi)藛T，常常參與有關(guān)綜合運(yùn)

8、用的討論和制訂系列適應(yīng)性措施，如果這項(xiàng)具體解決方案被采納的話。為一個(gè)已有的解決方案尋求問(wèn)題，并沒(méi)錯(cuò)。它或許真的能加快問(wèn)題的解決。關(guān)鍵是能讓這個(gè)解決方案滿足客戶的具體需要。如某咨詢?nèi)藛T開(kāi)發(fā)了一團(tuán)隊(duì)管理軟件。該軟件應(yīng)用于選拔、培訓(xùn)、評(píng)估、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。該咨詢?nèi)藛T所提供的咨詢，不僅僅是賣這項(xiàng)技術(shù)，還要考慮以最有效的方式幫助客戶應(yīng)用它解決具體問(wèn)題。所有的推銷人員都是咨詢顧問(wèn)。為了銷售，他們必須清楚客戶正在努力做什么，你的產(chǎn)品或服務(wù)怎樣才

9、能滿足它。如果他們想保持穩(wěn)定的銷售關(guān)系，發(fā)現(xiàn)客戶需求l分重要。因此，在推銷方法中，假如咨詢?nèi)藛T能用具體實(shí)施方案幫客戶，那么用方案尋找問(wèn)題的推銷辦法，還是挺重要的。14旅行代理模式這是～種較新的模式。由世界著名咨詢專家馬格里森提出。這種模式咨詢?nèi)藛T假定，客戶正在旅途過(guò)程中。他們可能有時(shí)不知道到底想去哪兒，怎樣才能到達(dá)那兒。咨詢?nèi)藛T的工作，就是確立他們的目標(biāo)，并找到達(dá)到目的地的最佳方式。在現(xiàn)實(shí)中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，咨淘人員花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間和經(jīng)

10、理們一起工作。那些經(jīng)理正在思考新方式，并希望從擁有各種觀點(diǎn)、知識(shí)和技能的咨詢?nèi)藛T那里獲得建議。咨詢?nèi)藛T沒(méi)有必要推薦人們應(yīng)該去的具體目的地，但應(yīng)用相當(dāng)多時(shí)間幫助他們親自決定，他們想去哪兒和怎樣旅行。咨詢?nèi)藛T的專業(yè)技能，更多地體現(xiàn)在所設(shè)計(jì)的工具上。這些工具包括，可舉行的各種各樣的會(huì)議，以獲取人們的承諾、動(dòng)機(jī)和熱情。在這種特殊背景下，咨詢?nèi)藛T幫助經(jīng)理們不僅思考他們應(yīng)當(dāng)去哪兒，而且思考在特定的車子里，旅行的人應(yīng)當(dāng)是誰(shuí)。例如，我們可能成立各種各樣

11、的項(xiàng)目小組、任務(wù)小組、周末研討班或探討性會(huì)議等。39萬(wàn)方數(shù)據(jù)在做這釁安排之前，需要搜集許多信息，并能址人們相信舉行這樣會(huì)議是值得的。因此，咨詢?nèi)藛T相當(dāng)多的工作，是參與到過(guò)稗和組織中，而不是倡導(dǎo)一個(gè)具體技術(shù)片案。咨詢?nèi)藛T的工作是，幫助客戶在過(guò)程巾弄清楚他們現(xiàn)在的地方，他們想去哪兒。這一直持續(xù)到，他們決定做什么與何時(shí)到達(dá)那兒。咨詢?nèi)胧懿滑庍^(guò)多地參與技術(shù)性討論。旅行代理應(yīng)當(dāng)問(wèn)客戶想去哪兒，然后幫助他們獲得最佳到達(dá)方式。有時(shí)，可能建議去別的目的

12、地是合適的。旅行代理咨詢模式，受原因的影響大于受結(jié)果的影響。通常，r解過(guò)去和專汴于客戶曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的領(lǐng)域，是分重要的。這里介紹一種非常有用的代碼，簡(jiǎn)稱為DvM。D=目的地客戶想去哪兒V=方法。用什么方法到達(dá)那兒M=地圖?？蛻粼鯓永斫庠谕局斜仨氉龅囊磺新眯写砟Ｊ绞鞘钟杏玫?，因?yàn)樗峁┝艘粋€(gè)思考重要問(wèn)題的框架。在這種f作中，咨詢?nèi)藛T不僅能專注內(nèi)容，更重要的是專注參與過(guò)程。15教練模式教練模式是南歐洲最大的咨詢公司羅蘭貝格公司提出，并由其在

13、中國(guó)地區(qū)總經(jīng)理宋新宇博士大力倡導(dǎo)的。該模式認(rèn)為，正常人要想成為健康人，需要在教練指導(dǎo)下進(jìn)行洲練。同樣，正常企業(yè)(注意非有病企業(yè)或有問(wèn)題的企業(yè))要想成為明星企業(yè)，需要咨詢?nèi)藛T象教練一樣對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)。即咨詢?nèi)藛T扮演的是健身教練的角色。咨詢?nèi)藛T不僅幫助企業(yè)做成功的方糶，更要幫助企業(yè)去實(shí)施，讓客戶真正看到咨詢的價(jià)值。這就是教練的做法。2客戶心目中的咨詢角色上面所有的咨詢角色模式，都來(lái)自咨詢實(shí)踐的總結(jié)，都能有效地使用。每一咨詢?nèi)藛T都可以根據(jù)自己對(duì)

14、咨詢的理解、喜好和客戶情況，扮演合適的角色。熏要的是，知道你的模式和實(shí)際，并恰當(dāng)?shù)厥褂盟?。有時(shí)，這五種模式的每一種都很合適。熟練的咨詢?nèi)藛T，能選擇并知道怎樣調(diào)整自己的角色，以幫助客戶和提高自己的職業(yè)水準(zhǔn)。選擇一個(gè)臺(tái)適的咨詢角色模式之后相應(yīng)的咨詢角色就必須扮演了。咨詢顧問(wèn)工作常常分為三類。要么應(yīng)邀束思考一個(gè)問(wèn)題，要幺咨詢?nèi)藛T表明他能幫助解決一個(gè)問(wèn)題，要么根據(jù)制度和原則，提議充當(dāng)一個(gè)具體角色。這三種方式可被歸結(jié)為：邀淆、建議、職責(zé)。大多數(shù)情

15、形下，應(yīng)邀來(lái)做咨詢丁作，是做咨詢顧|1=l】工作最適宦的方式。邀請(qǐng)意味著對(duì)咨詢?nèi)藛T的能力的肯定；邀請(qǐng)，至少在開(kāi)始，意味著對(duì)咨詢?nèi)藛T的尊重，把其當(dāng)成客人對(duì)待：邀請(qǐng)，也意味著客戶知道問(wèn)題或機(jī)會(huì)存在，并準(zhǔn)備對(duì)它果取行動(dòng)?？捎脠D示，圖略。21越請(qǐng)的客人一個(gè)咨詢?nèi)藛T，若被很多公司邀請(qǐng)去處理各種問(wèn)題，鄢將是很幸運(yùn)的因?yàn)檫@意味著為他提供了很多機(jī)會(huì)。受邀請(qǐng)有四種基本方式?？蛻粼谀骋粫?huì)議上聽(tīng)到咨詢?nèi)藛T的講話，閱讀咨詢?nèi)藛T的文章或著作，聽(tīng)咨詢?nèi)藛T講課或從別

16、人那兒推薦了咨詢?nèi)藛T。可是，邀請(qǐng)并不是一個(gè)合同，它只是一個(gè)首次和別人會(huì)談的機(jī)會(huì)，也是一個(gè)討論這些議題、以判斷是否繼續(xù)深入進(jìn)行的充分條件：這意味著，愛(ài)依據(jù)咨詢?nèi)藛T能做的貢獻(xiàn)，米評(píng)價(jià)這個(gè)咨詢者。一次邀請(qǐng)就是一個(gè)和別人，就他們的領(lǐng)域和他們認(rèn)為重要的問(wèn)題，進(jìn)行交談的機(jī)會(huì)。作為一個(gè)客人，認(rèn)清自己和自已能做什么，是很重要的。但還不僅僅于此。重要的點(diǎn)需記?。鹤稍?nèi)藛T是一個(gè)客人必須專心聽(tīng)別人的講述。如果他們相信你，他們會(huì)給你一些恰當(dāng)?shù)陌凳?。正是這蝗暗示

17、，給咨詢?nèi)藛T提供r進(jìn)行診斷的基礎(chǔ)。如果咨詢?nèi)藛T忽略r這些暗示，就可能不再被邀請(qǐng)。然而，如果咨詢?nèi)藛T很快地捕捉到這些線索，并鼓勵(lì)客戶往深層次說(shuō)下去這常常在他們之間是第一次，那么咨詢?nèi)藛T就不僅能再次受到邀請(qǐng)而且能得到一份咨詢合同。22推銷建議者提建議足推銷術(shù)中最重要的任務(wù)。有許多人以推銷咨詢想法和方法為牛。這些想法或方法或許是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)、經(jīng)理選拔服務(wù)系統(tǒng)、』二資薪酬系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)軟件服務(wù)系統(tǒng)，或許是別的有用的咨詢技巧。作為一個(gè)咨詢?nèi)藛T，參與

18、提建議，實(shí)質(zhì)上是一個(gè)以解決問(wèn)題為中心的咨詢?nèi)藛T。也就是說(shuō)，他有一個(gè)解決方案，去尋找可以解決的問(wèn)題?？墒钱?dāng)他沒(méi)有找到問(wèn)題，那就得再繼續(xù)推銷?；蛟S，提出的解決方案所針對(duì)的問(wèn)題，并不存在：提建議是痛苦之事。一個(gè)人必須遭遇許多次拒絕。參與提咨詢建議的推銷人員，很可能得到的“否定”比“肯定”多得多：為進(jìn)行下去，它需要勇氣、自信和對(duì)這種推銷的服務(wù)的堅(jiān)定信念。23職責(zé)監(jiān)察員從事審計(jì)和會(huì)汁工作的人仃J，常常發(fā)現(xiàn)他們自己就是咨詢顧問(wèn)，要承擔(dān)對(duì)客戶的責(zé)任。

19、事實(shí)上，他們要求依法完成一定程序并匯報(bào)他們的結(jié)果。因此，客戶寧愿把他們看作職責(zé)榆查員而不是咨詢顧問(wèn)。3如何定位自己的咨詢角色得到一筆咨詢業(yè)務(wù)是一同事，扮演的咨詢角色是另一回事。它更多地取決丁咨詢?nèi)藛T自己的風(fēng)格和與客廣l的關(guān)系。作為一個(gè)咨、痂者，可以扮演三種重要角色。咨詢?nèi)藛T必須了解每種角色，以防在一種錯(cuò)誤角色上氏期扮演。優(yōu)秀專家＼客戶——平等合作者下屬咨詢?nèi)藛T有可能扮演圖中所小的三種角色：優(yōu)秀專家角色、下屬角色和平等合作者角色。許多咨淘

20、人員感到，他們對(duì)所扮演的角色沒(méi)有多大的選擇余地。如果他們是內(nèi)部咨詢?nèi)藛T他們可能認(rèn)為客戶在組織層級(jí)中的地位，決定r他們的角色。如果他們是外部咨詢?nèi)藛T，為了得到這份J：作，他們不得不適應(yīng)客戶所給于的角色。我們的觀點(diǎn)是，這二種角色有其定的時(shí)間和空間，它應(yīng)取決下任務(wù)本身而4；魁參與人的地位。31優(yōu)越專家角色咨詢?nèi)藛T扮演優(yōu)秀專家角色的條件是：(1)他知道問(wèn)題所在；(2)他知道解決方案；(3)他是技術(shù)上的權(quán)威；(4)他自己愿意扮演一個(gè)優(yōu)秀專家。當(dāng)我

21、們走到牙醫(yī)、驗(yàn)光師、醫(yī)生或電E、水暖舊B兒時(shí)，這些條件就成立，一旦我仃J對(duì)他們了解悶題，并能提供一個(gè)技術(shù)權(quán)威打案有信心時(shí)，我們不會(huì)在意接受優(yōu)秀專家的建議(當(dāng)然前提是，他竹J沒(méi)有用一種恩賜的方式對(duì)待我們)。32下屬角色同樣，當(dāng)m現(xiàn)下列情況時(shí)，咨i白J人員有一段時(shí)間就像客p的一個(gè)F屬：(1)客戶知道問(wèn)題所在，咨詢?nèi)藛T有一個(gè)不需要更深入討論的解決方案；(2)解決方案尢需更深入許詢就能實(shí)施。33平等臺(tái)作角色然而，大部分時(shí)間平等合作的々業(yè)人員角色

22、，最適合咨詢?nèi)藛T。以此身份，咨詢?nèi)藛T和客戶一起明確和診斷問(wèn)題或機(jī)會(huì)，然后為了有效促進(jìn)J二作而搜集資料。在這種關(guān)系中，有一種對(duì)雙方知識(shí)和技能的互相尊重。神：解決問(wèn)題時(shí)，咨詢?nèi)藛T把自己看成一個(gè)合作伙伴，而不是個(gè)優(yōu)秀專家命令別人或者一個(gè)下屬履行別人的命令。知道自己想扮演的角色，并為建市這種角色努力，斯不是讓客戶單方面決定這個(gè)角色，是很重要的。最令咨詢?nèi)藛T滿意的情況是，咨詢?nèi)藛T是應(yīng)邀的客人，并以一個(gè)平等合作的專業(yè)人士角色工作。建立恰當(dāng)角色關(guān)系，