關系營銷成功的關鍵——企業(yè)員工

1、人力姿源系營銷成功的關鍵陳曉紅杭州職業(yè)技術學院企業(yè)員工[摘要]關系營銷是由西方管理學者提出并發(fā)展起來的，以建立和保持組織內部和外部的各種“關系”來替代傳統(tǒng)營銷觀念的理論?；谕獠渴袌龈偁幍娜遮吋ち?，國內很多企業(yè)開始重視并實施了關系營銷的策略，取得了不菲的收益。關系營銷通常是由六大市場組成，企業(yè)往往會把關系營銷的核心——客戶市場放在首位，而忽略了內部員工市場的重要性，本文旨在通過對企業(yè)內部員工市場重要性和目前狀況的分析，提出內部員工市場建

2、設的解決對策。[關鍵詞]關系營銷內部市場員工忠誠度一，概述眾所周知中國市場營銷的成功離不開關系之道關系運作被視為中國的傳統(tǒng)，在中國具有獨特的重要性和競爭力。關系營銷是在”社會學時代“的大背景下于20世紀90年代伴隨著市場經(jīng)營理念的發(fā)展而產(chǎn)生的是在西方企業(yè)界興起的一種新型的營銷觀念傳入中國并開始真正被企業(yè)界所推崇則是在21世紀。所謂關系營銷就是指從系統(tǒng)整體的觀念出發(fā)，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中涉及的各種關系加以整合利用來構建一個和諧的關系網(wǎng)并以

3、此為基礎展開的營銷活動。為了要實現(xiàn)既定的關系營銷目標”企業(yè)員工”是成功的關鍵只有讓“企業(yè)員工”這個至關重要的元素保持對企業(yè)的忠誠才能更多更好地銷售企業(yè)的產(chǎn)品并獲得”忠誠度”的成功計劃。忠誠加速發(fā)展”，對于一個企業(yè)一個好的忠誠計劃不僅可以為您留住忠誠員工還可以通過他們留住忠誠顧客并進一步提高顧客為您帶來的利潤。二內部市場營銷的應用情況分析關系營銷把營銷活動看成是一個企業(yè)與內部員工顧客、供應商，分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用

4、的過程企業(yè)營銷活動的核心是建立并發(fā)展與這些公眾的良好關系。由于關系營銷的性質是“公共的”因而通常被認為是企業(yè)與顧客，企業(yè)與企業(yè)間的雙向信息交流是企業(yè)與顧客企業(yè)與企業(yè)問的合作協(xié)同為基礎的戰(zhàn)略過程是關系雙方以互利互惠為目標的營銷活動這樣就導致了企業(yè)常常是眼睛向著窗外看忽略了企業(yè)內部的員工市場的存在，由此引發(fā)了一系列的問題1企業(yè)深知顧客是上帝千方百計要讓顧客滿意但又不想提高成本因此只能讓員工委曲求全?；蜃屗麄兗影嗉狱c或降低他們的工資待遇以犧牲

5、員工的利益為前提來滿足顧客的需要2員工作為弱勢群體只能通過頻繁流動的方式來尋求自身效益的最大化使企業(yè)發(fā)展備受影響：3企業(yè)管理層不清晰員工的多方面需求除了員工工作、待遇之外，對員工的情感歸屬、業(yè)余生活，團隊氛囤、價值傾向、個人發(fā)展關心較少員工在企業(yè)內工作氣氛壓抑缺乏歸宿感、成就感認同感使得員工“身在曹營心在漢”總是不能靜下心來好好地工作：4企業(yè)決策層由于對企業(yè)自身的發(fā)展沒有長遠規(guī)劃因而沒有重視員工退出機制的建立，使得員工的退出機制缺失，或

6、通道單一，員工個人職業(yè)生涯沒辦法規(guī)劃，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展受到限制。三解決問題的基本手段和實施方法內部員工市場關系營銷的最終目的是通過員工協(xié)作實現(xiàn)資源價值最大化而要達到這個目標企業(yè)必須重視關系導向的內部維度，即主要集中在發(fā)展員工的滿意度、承諾、賦權和感知利益上。1根據(jù)企業(yè)的運營活動進行內部員工市場的細分這是企業(yè)內部關系營銷的第一步是系統(tǒng)、充分地認識企業(yè)內部關系的結構和特點的過程。員工從內部關系角度看是企業(yè)的對象，從外部關系角度看又成了主體這

7、是一種與關系主體最密切的公眾他們是企業(yè)賴以生存的活細胞是企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)者，服務的承擔者對外又是企業(yè)形象的代表者與企業(yè)的利益和目標關系最密切企業(yè)的～切方針、政策、計劃、措施首先必須得到他們的理解和支持，并身體力行付諸實施。企業(yè)應依據(jù)顧客需求、企業(yè)運營狀況劃分企業(yè)內部關系的三個層面一一核心層、輔助層、影響層，并細分出企業(yè)內部關系的具體對象以展開相應的營銷策略這將決定一個企業(yè)相對競爭能力的高低。2建立正確的內部員工市場關系營銷理念現(xiàn)代企業(yè)在與

8、員工建立新的契約關系時不能奢望員工永遠忠于企業(yè)要給員工以就業(yè)選擇的自由。只有企業(yè)內部上下左右關系融洽協(xié)調全體員工團結一致、齊心協(xié)力才能成功地外求發(fā)展”通過員工的協(xié)作以實現(xiàn)在資源的轉換過程中的價值最大化。對企業(yè)而言其生存目的是為了滿足其股東的利益但企業(yè)正逐漸認識到要為股東服務首先必須充分滿足其利益相關者的需求。它的經(jīng)營宗旨應當是使員工、客戶、合作伙伴、股東均表滿意而首要的是讓員工滿意。只有員工滿意他們才會心情舒暢，工作積極、服務才會周到才

9、能令客戶滿意滿意的客戶一定會再次光顧這又讓企業(yè)利益關系人獲益由此帶來的利潤上漲就可增加股東的收益令股東滿意。3實施有效的內部員工市場關系營銷管理一個公司如果沒有首先在內部市場～一員工那里取得成功那么它也不可能在外部市場獲得成功在內部員工市場關系營銷管理中既要實施員工忠誠度計劃的公司戰(zhàn)略又要在員工關系發(fā)展過程中隨時讓員工感知到個人發(fā)展與企業(yè)的密切程度。(1】創(chuàng)建崇尚內部關系營銷的企業(yè)價值觀。企業(yè)價值觀是連接感情與行為的紐帶決定著員工工作的

10、內在動力是現(xiàn)代高效企業(yè)管理原則的決定因素。每一個企業(yè)都必須有一個價值信念和行為宗旨以充分調動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。企業(yè)價值觀念是一種無形的管理方式，它可以改變人們原來只從個人的角度思考建立的思想準則觀念意識而建立一種以企業(yè)為核心的共同價值觀念，良好的企業(yè)價值觀能夠使員工在潛意識的狀態(tài)下對企業(yè)產(chǎn)生一種強烈的向心力，培養(yǎng)良好的團隊意識而有強烈團隊意識的企業(yè)員工對企業(yè)的目標及社會責任都會有極為深刻的理解，從而自覺約束個人的行為使個人言

11、行與企業(yè)整體相聯(lián)系。具有優(yōu)秀價值觀的企業(yè)表現(xiàn)出良好的管理機制、經(jīng)營素質和企業(yè)風貌，樹立起企業(yè)整體的良好形象同時也樹立起企業(yè)良好的市場信譽。(2J激勵員工開發(fā)和執(zhí)行關系營銷策略。顧客是與個人和機構建立關系而不是和商品建立關系盡管服務中越來越多地使用技術顧客還是非常依賴與員工的溝通所以企業(yè)必須關注員工的高保留率對顧客保留的積極影響。企業(yè)內部營銷的目的就是“商場現(xiàn)代化》2009年2月(中旬刊)總第566期企業(yè)文化要聘用合適的員工激勵他們與顧客

12、交流時做好工作，并且做好培訓，讓他們隨時了解企業(yè)的內外戰(zhàn)略、對外宣傳和市場信息，了解企業(yè)對外的承諾，并掌握實現(xiàn)這些承諾的技能同時還要積極采用員工掌握顧客需求和愿望的第一手資料，來改進產(chǎn)品和服務。盡管內部營銷是針對員工的，但其最終目標是增加服務意識和提高顧客導向。一線員工依賴其他部門員工的服務，公司內部的每一個員工都是另一個人的內部顧客，形成了企業(yè)內部的顧客關系內部服務質量影響了工作滿意度最終影響到顧客滿意度。高質量的內部服務和內部顧客導

13、向與外部的服務質量和顧客導向一樣重要因此，關系營銷不應局限于一線員工，而應當擴展到所有員工。(3)關注員工自尊承認和尊重員工的個體價值。員工作為一個公眾群體有它特定的利益需要，這就是希望企業(yè)能成為自己的家，能在企業(yè)中享受到”家”的關懷和溫暖。達到這一最佳人事環(huán)境目標的一個根本原則就是承認和尊重企業(yè)員工的個體價值。從員工關系營銷策略的目標來看它追求的首先是“團體價值”但團體價值與團體中的每一個成員的個體價值是分不開的。如果團體中的每一分子

14、與企業(yè)組織離心離德那么這個團體價值就必然落空。團體價值離不開個體價值需要個體價值來實現(xiàn)，因此員工關系營銷的著眼點要從確立個體價值人手，使企業(yè)中的每個成員都能在團體環(huán)境中追求和實現(xiàn)個體價值。企業(yè)的任何一項經(jīng)營活動都必須得到員工的認可和支持才能得以順利進行。而員工的主動性則來源于企業(yè)對員工個體價值的承認和尊重。尊重員工個體價值的關鍵是切實保障員工的主人翁地位。企業(yè)要形成良好的員工關系局面必須讓員工真正享主人權、盡主人責、受主人益。員工只有以

15、主人翁身份和感覺存在于企業(yè)時才能把企業(yè)的發(fā)展看成是自我實現(xiàn)，才能以塑造企業(yè)形象為己任，通過自己的具體工作為企業(yè)的良好形象增光添彩。(4)充分賦權發(fā)揮潛能。賦權理論認為服務人員是滿足顧客需求的核心力量其目標是將決策權力和責任轉移給員工使他們具備處理各種情況的能力并且能創(chuàng)造性地滿足顧客的需求這不僅涉及在銷售時為顧客提供友好熟練的服務也包括對顧客投訴的處理和員工積極性的開發(fā)。企業(yè)必須充分實施賦權戰(zhàn)略激勵員工直接負責處理顧客的投訴和其他情況允許

16、服務人員在一定的合理范圍內自主行事并在企業(yè)、管理者和服務人員之間建立信任這種信任既支持了戰(zhàn)略的實施，又支持了服務人員承擔責任創(chuàng)造一種”主人翁精神。這樣他們就會像企業(yè)的主人一樣主動而負責地行事，自覺的將自己的利益與企業(yè)的利益融為一體，自覺地和企業(yè)同呼吸共命運并在與外界交往時自覺地以企業(yè)一員的角色維護企業(yè)的良好形象。這不僅意味著他們主動承擔責任也意味著他們能在經(jīng)濟上部分地分享企業(yè)的成功。充分賦權也提高了員工滿意度因為這種管理概念也滿足了員工

17、對更多自主權、主動性和工作多樣化的愿望工作滿意度的提高還對員工對顧客的服務有積極作用因此也對顧客滿意度有良好的影響一一有了滿意的員工才有滿意的顧客。參考文獻：[1](德國)ThorstenHennig—ThurauUrsulaHansen主編羅磊主譯：關系營銷——建立顧客滿意和顧客忠誠贏得競爭優(yōu)勢[M1廣州：廣東經(jīng)濟出版社，2005[21董雅麗楊魁：關系文化與關系營銷[M]北京：中國社會科學出版社，2006[5]岳賢倫：先做關系后做銷售

18、[M]北京：中國市場出版社，2006“商場現(xiàn)代化》2。。9年2月(中旬刊)總第566期中國企業(yè)并購中的跨文化整合侯鳳蓮井岡山大學_徐竹梅中國農業(yè)銀行杭州浙大支行[摘要]跨文化整合對企業(yè)并購的成敗及發(fā)展有著重要的影響。本文分析了跨文化整合所面臨得文化差異和沖突，提出如何進行有效的跨文化整合。[關鍵詞]企業(yè)并購文化差異文化整合在全球經(jīng)濟日益一體化的今天，跨國并購作為企業(yè)做大做強的方式備受青睞。然而值得注意的是，與跨國并購的高發(fā)生率相對應的卻

19、是低成功率。貝恩管理咨詢公司Bain&Com2pany)的一項關于并購失敗的調查研究表明，2O％左右出現(xiàn)在并購的前期交易階段而80％左右直接或間接地源于企業(yè)并購之后的整合。全球并購整合業(yè)務合伙人ackprouty先生曾指出整合失敗中又有8O％以上起因于企業(yè)跨文化整合的失敗。所謂跨文化整合”是指在兩個文化背景完全不同的企業(yè)之間找到“公約數(shù)”實現(xiàn)統(tǒng)一的人事安排、薪酬設計、行為規(guī)范、企業(yè)理念及文化建設。跨文化整合是一個涉及多方面的復雜過程它不

20、僅貫穿于企業(yè)并購活動的全過程，在并購結束后，仍需要一個較長的時期進行磨合最終形成新的企業(yè)文化。一，跨文化整合所面臨得文化差異和沖突跨文化整合由于將原來兩種不同文化的企業(yè)合成一個全新的企業(yè)不同風格的企業(yè)文化必然在勞動人事、價值觀念，經(jīng)營模式、管理風格等方面存在差異形成文化沖突，而文化整合恰恰是解決文化；中突的根本。文化差異可分為民族文化差異與企業(yè)文化差異。1民族文化差異不同民族文化的差異具體來說有以下幾個方面的表現(xiàn)：其一文化傳統(tǒng)所塑造的不

21、同民族性格。傳統(tǒng)文化是民族文化的深層積淀，它溶入民族性格之中，使各民族表現(xiàn)出不同的個性。民族的責任，個性與人性的；中突，往往構成跨文化整合的困難。其二，不同民族的不同思維。思維模式是民族文化的具體表征如西方人實證主義的思維模式與東方人演繹式思維，常常是企業(yè)跨文化整合中構成沖突的原因跨國并購不得不予以注意。其三處理問題的不同行為方式。行為模式是民族文化的外顯形式它以固定的結構，在相同相似的場合為人們所采用成為群體表達認同的直接溝通方式。不

22、同民族文化造成不同的行為模式，在系統(tǒng)的環(huán)境中這種不同的行為模式會表現(xiàn)出很大的沖突。其四政治文化的不同導向。不同國家的政治體系有其特殊性質，信奉特殊的價值觀跨國并購有時會無意中冒犯某種政治價值觀而受到抨擊和抵制。其五，不同的宗教信仰。宗教與民族社會思想文化、風俗習慣、道德倫理緊密聯(lián)系在一起是民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分，并購整合中一定要了解并尊重對方的宗教信仰。2企業(yè)文化差異中國企業(yè)文化的主要內容是儒家文化，這與國外企業(yè)文化。尤其是歐美的企