細(xì)說(shuō)it服務(wù)管理——（八）某省通信公司支撐系統(tǒng)服務(wù)管理案例

1、；■公司背景細(xì)說(shuō)IT服務(wù)管理(八)某省通信公司支撐系統(tǒng)服務(wù)管理案例口文／孫強(qiáng)孟秀轉(zhuǎn)某通信公司在剛3(J個(gè)省、自治區(qū)、A轄『汀設(shè)立了3O【1多個(gè)分公司和子公I(xiàn)j營(yíng)的電信業(yè)務(wù)包括移動(dòng)電話(huà)(GSM和C1)MA)、無(wú)線(xiàn)呼、長(zhǎng)途電話(huà)、本地電話(huà)、數(shù)據(jù)通信(柑網(wǎng)和IP電話(huà)業(yè)務(wù))、電信增值、務(wù)，以及主營(yíng)業(yè)務(wù)有關(guān)的其他業(yè)務(wù)：某通信公I(xiàn)]某省分公州是省級(jí)分公司，負(fù)責(zé)全省16個(gè)地市的電信運(yùn)營(yíng)管珊，是某省電信行業(yè)的重要支柱某省通信公司脫彳丁、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)包括綜

2、合營(yíng)賬系統(tǒng)、GSM計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CDMA汁費(fèi)系統(tǒng)、綜合客服系統(tǒng)，即將建設(shè)綜合統(tǒng)汁系統(tǒng)，管信息系統(tǒng)包括企業(yè)綜合信息系統(tǒng)、大客戶(hù)管理系統(tǒng)信息系統(tǒng)采用兩級(jí)幢用、三級(jí)心的結(jié)構(gòu)，即全國(guó)中心、省中心和地市中心絨點(diǎn)，令困中心和省中心兩級(jí)應(yīng)用各系統(tǒng)問(wèn)以及系統(tǒng)外部系統(tǒng)之間存在著大量的互聯(lián)：在信息系統(tǒng)的建孫強(qiáng)中國(guó)IT治理理念的始創(chuàng)者，IT治理、IT服務(wù)管理、信息系統(tǒng)審計(jì)等領(lǐng)域知名的專(zhuān)家、演講者和作者。目前就任中國(guó)IT治理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)副主任。長(zhǎng)期致力于探討信息化建

3、設(shè)中深層次的機(jī)制問(wèn)題，倡導(dǎo)將國(guó)際上前沿的IT治理機(jī)制及其方法論與中國(guó)的國(guó)情相結(jié)合，創(chuàng)造性地在國(guó)際上開(kāi)展了COBIT、ISO17799、1TIL、COSO、Sarbanes＆Oxley、BS15000、IT項(xiàng)目管理知識(shí)體系、信息化工程監(jiān)理標(biāo)準(zhǔn)等多個(gè)國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)體系之間的整合研究工作。著有信息系統(tǒng)審計(jì)安全、風(fēng)險(xiǎn)管理與控制、《IT服務(wù)管理概念、理解與實(shí)施》等多部專(zhuān)著。聯(lián)系方式：sun6869@toniCOrll設(shè)中已配置了網(wǎng)管平臺(tái)，町以對(duì)主fJ

4、l、數(shù)據(jù)、用進(jìn)程和設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控，剛時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)安全管信息系統(tǒng)部門(mén)現(xiàn)行的組織架構(gòu)侵型掀據(jù)“條塊結(jié)合、界面明確”的原則設(shè)計(jì)，系統(tǒng)平臺(tái)業(yè)紓，、用分離，系統(tǒng)平臺(tái)層由系統(tǒng)支持中心負(fù)責(zé)維護(hù)規(guī)劃；業(yè)務(wù)J用則根據(jù)業(yè)務(wù)種類(lèi)逐步成立計(jì)費(fèi)中心、結(jié)算中心及息『l】心饑責(zé)用軟件維護(hù)及、務(wù)規(guī)劃一面臨的問(wèn)題隨著我國(guó)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的步形成，目前各運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)層面正在由低向高層“躍遼”，“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨一運(yùn)營(yíng)商一味拼覆蓋、比放號(hào)的時(shí)代即將過(guò)去，“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”

5、的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨、、fl，返一深刻的變化必然導(dǎo)致業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)將成為今后運(yùn)營(yíng)商亮“fflg~點(diǎn)如何建好、管好業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)已成為備U信運(yùn)營(yíng)商在面對(duì)未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)需愛(ài)認(rèn)真思考和解決的川題考慮到通過(guò)自身的經(jīng)驗(yàn)積累及技術(shù)提高，很難在砸時(shí)川內(nèi)將芰撐系統(tǒng)管理水平提高到足以應(yīng)對(duì)未來(lái)挑戰(zhàn)的程瞍，某肯通信公司認(rèn)為何必要引入ITH乏秀管坪的方法論及咨詢(xún)服務(wù)，幫助其架構(gòu)面向未來(lái)的支撐系統(tǒng)服務(wù)管理體系：一解決辦法實(shí)現(xiàn)支撐系統(tǒng)服務(wù)管理體系涉及到很多方面，例如：管理流

6、氍的再造、組織結(jié)構(gòu)的改變、配套的管理制度的建立和貫徹、配合的技術(shù)平臺(tái)的搭建l太1此其建立和實(shí)施服務(wù)管理體系的過(guò)程注定是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，不可能一蹴而就。實(shí)施過(guò)程巾尤其要考慮企業(yè)的文化特點(diǎn)和對(duì)變化的接受能力，處理不當(dāng)反而會(huì)引起來(lái)自?xún)?nèi)部的假大阻力。IT服務(wù)管理怵系J立足現(xiàn)有的管理流程、組織分工、人員結(jié)fj平”管理工具，分期設(shè)汁、實(shí)施；先選擇最迫切、最需要的管理功能首期項(xiàng)目中實(shí)現(xiàn)，為后續(xù)的各項(xiàng)功能搭建起整體框架，取得廣泛的理解、認(rèn)_u『和支持，

7、尤其是高級(jí)管理層的認(rèn)可和支持后，再向深度卡廣瞍發(fā)展服務(wù)管理詢(xún)項(xiàng)目的目的是通過(guò)采用IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和全新的IT管理結(jié)構(gòu)，針對(duì)某省通信公司信息系統(tǒng)的各種資源，形成全而、統(tǒng)～、集中的管刪構(gòu)架及服務(wù)管理流程，確保信息系統(tǒng)為企業(yè)發(fā)展提供可靠、高效、安全的信息服務(wù)聯(lián)能數(shù)碼提供的咨詢(xún)服務(wù)的內(nèi)容主要包括：1，設(shè)計(jì)以IT服務(wù)管理為核心的管理信息系統(tǒng)體系架構(gòu)該信息系統(tǒng)卡勾架除包括傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)等管理層面外，還』總包括相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)管功能層。2

8、，IT組織結(jié)卡勾、人員角色及職責(zé)設(shè)汁根據(jù)“確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)，并能使之不斷改善”的部門(mén)總體工作目標(biāo)，“自頂向”劃分部門(mén)內(nèi)部的管理功能模塊，確定每一功能模塊的功能并進(jìn)一步完成各功能模塊下的職位設(shè)計(jì)3IT服務(wù)管理流程的設(shè)計(jì)一建健全依托于IT服務(wù)管理信息系統(tǒng)體系架構(gòu)的支撐系統(tǒng)管理流程管理流程的設(shè)計(jì)以“端到端的服務(wù)保障”為目標(biāo)，主要包括以下ITIL的流程設(shè)計(jì)：突發(fā)事件管理流程、問(wèn)題管理流程、配置管理流程、變更管理流程、服務(wù)級(jí)別管理流程一維普資

9、訊住服務(wù)臺(tái)產(chǎn)品選擇【fL『，需要綜合考慮個(gè)廠(chǎng)商的Ⅲ毒垮臺(tái)產(chǎn)品的以下面兇素：』‘品功能，能綴ITIL的所管理流程；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；罔內(nèi)的支持服務(wù)水平；對(duì)IT服務(wù)管的解；產(chǎn)品對(duì)巾史的支持能／J；其他網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管胛產(chǎn)品的策成能力；國(guó)內(nèi)的成功案例：產(chǎn)^易用件、用戶(hù)界面足否友好；培圳及實(shí)施能力；等等■實(shí)施過(guò)程聯(lián)盈數(shù)碼建c義本咨cfU]項(xiàng)目開(kāi)始項(xiàng)目啟動(dòng)階段項(xiàng)目開(kāi)始1個(gè)月現(xiàn)狀訪(fǎng)談形成訪(fǎng)談?wù){(diào)研報(bào)告，提出ITSM流程改進(jìn)、實(shí)縋建議分析、評(píng)估與T服務(wù)管理邏輯流程設(shè)

10、計(jì)項(xiàng)目啟動(dòng)階段3設(shè)計(jì)階段T服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)、人員角色、個(gè)月職責(zé)設(shè)計(jì)T服務(wù)管理物理流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)確認(rèn)分析、評(píng)估與設(shè)計(jì)培訓(xùn)階段階段1個(gè)月項(xiàng)目結(jié)束內(nèi)部項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告會(huì)每周舉，療與客戶(hù)的項(xiàng)目進(jìn)度總結(jié)會(huì)每?jī)芍芘e手亍與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的項(xiàng)目進(jìn)度總結(jié)會(huì)每月舉，疔項(xiàng)目管理委員會(huì)的項(xiàng)目進(jìn)度總結(jié)會(huì)每月舉，療按照3個(gè)階段進(jìn)行，包括：I啟動(dòng)階段；分析、評(píng)估與設(shè)計(jì)階段；培訓(xùn)階段項(xiàng)目實(shí)施中各個(gè)階段的『RJ發(fā)排如下：(見(jiàn)表1)項(xiàng)目委員會(huì)：塒項(xiàng)F1的施提供高層

11、的支持干幫助：由用戶(hù)和聯(lián)盈數(shù)碼的各一位高管人員組成：風(fēng)險(xiǎn)管理：通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)管廳法平”I具，針對(duì)項(xiàng)目的不同方面，對(duì)可能會(huì)彳丁險(xiǎn)的問(wèn)題遜行分析，并有條理地提出風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的方法質(zhì)量管理：項(xiàng)質(zhì)量符ljj弛丑的質(zhì)量控制小組控制實(shí)施所有提交結(jié)果必須符合頃甘竹ij1，必須通過(guò)質(zhì)量控制小組審查；耍提交成果不能滿(mǎn)足質(zhì)量要求，則由相應(yīng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)返工；提交成果多次返后fjj不能滿(mǎn)足質(zhì)量要求，則問(wèn)題升級(jí)，由高級(jí)管理人饑貴解決交流管理：1、項(xiàng)目負(fù)貴人：每月j項(xiàng)日經(jīng)理審

12、奄項(xiàng)目進(jìn)度：2、項(xiàng)目管理委員會(huì)：每J卜jj項(xiàng)【t經(jīng)理審杏項(xiàng)日進(jìn)度3、項(xiàng)日組成員以形』℃匯報(bào)進(jìn)嗖4、小組長(zhǎng)以書(shū)面形式報(bào)小組整體進(jìn)度j、每次會(huì)議后，成仟?jiǎng)?wù)列表一6、每個(gè)任務(wù)會(huì)有負(fù)責(zé)入和完成限7、任務(wù)吹責(zé)人將得到任務(wù)的詳細(xì)要求(見(jiàn)表2)。變更管理：提供的設(shè)備、軟件和文，和／或；主要功能需求及使用規(guī)范描述，和／或；操作需求如性能標(biāo)準(zhǔn)和／或；項(xiàng)目時(shí)問(wèn)表，和／或；合同中的其它條款■效果分析1、方案遵循IT管理領(lǐng)域的ITIL及BS15000標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)

13、客戶(hù)IT管理的實(shí)際需求和情況，川沒(méi)汁和提以IT服務(wù)管理為基礎(chǔ)的IT管理模型2、業(yè)界多年的最佳實(shí)踐。在IT服務(wù)管理的人員角色和管理流程設(shè)計(jì)中，采納ITIL及業(yè)界最佳實(shí)踐，并結(jié)合客戶(hù)特定環(huán)境，使得IT管理合理而有效。3、考慮用戶(hù)的IT環(huán)境，針對(duì)信息系統(tǒng)的各種資源，利用和整合已經(jīng)部署在基礎(chǔ)部分管理層與集成的IT管理的沒(méi)施，形成全面、統(tǒng)一、集中的管理構(gòu)架。發(fā)揮和利用不同廠(chǎng)商的不同IT管理產(chǎn)品在不同管理層次(面)的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)又能夠確保有效的集成，

14、形成統(tǒng)一的IT管理平臺(tái)。4、分層次的管理模型使得客戶(hù)IT管理的建設(shè)能夠依據(jù)信息化發(fā)展的進(jìn)程逐步逐級(jí)地建立，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的層次。模塊化的體系結(jié)構(gòu)，著眼于客戶(hù)末來(lái)不斷推出的新的IT服務(wù)。一經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)管嬋需要人員、流程和管理工具三者的有機(jī)結(jié)合一人員的角色、職責(zé)可能發(fā)生變化，IT部門(mén)必須清楚地了解和交流產(chǎn)生變化的根本原因。如果沒(méi)有充分了解IT部所而的問(wèn)題及壓力，在實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的過(guò)程中很可能產(chǎn)生問(wèn)題及阻力。所以通向服務(wù)管理的道路

15、一般開(kāi)始于建立一個(gè)新的視角：IT部門(mén)采用新的結(jié)構(gòu)、人員角色及新的流程，能夠?yàn)槠髽I(yè)增加更多的價(jià)值這個(gè)新視角需要IT部門(mén)的每一位經(jīng)理及員lT都能夠清楚地了解，以確保理解和支持隨之而來(lái)的管理技術(shù)、流程以及組織機(jī)構(gòu)等方面將要發(fā)生的變化一這些變化一般需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)貐f(xié)調(diào)和分階段進(jìn)行。建、Z和實(shí)施服務(wù)管理體系是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，不可能一蹴而就實(shí)施過(guò)程中尤其要考慮企業(yè)的文化特點(diǎn)和對(duì)變化的接受能力，處理不當(dāng)反而會(huì)引起來(lái)自?xún)?nèi)部的極大阻力。實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理需要整個(gè)