《保險(xiǎn)客戶經(jīng)營》ppt課件

1、,,,客戶經(jīng)營,什么是客戶經(jīng)營,客戶經(jīng)營就是經(jīng)營客戶，指在與客戶打交道的過程中，處理好與客戶的關(guān)系，建立信任，然后成功的推介我們的產(chǎn)品。具體說就是通過電話約見，與公司存量的銀保客戶進(jìn)行一對一的溝通，為其提供良好的售后服務(wù)，取得客戶的信任，之后為其提供適合其需求的保險(xiǎn)保障理財(cái)產(chǎn)品，在這個(gè)過程中我們每個(gè)人都是無需投資的老板。,如何經(jīng)營客戶,1）客戶篩選2）電話預(yù)約3）接觸前準(zhǔn)備4）接觸面談,5）營銷說明6）拒絕處理7）促成與追

2、蹤跟進(jìn)8）售后服務(wù),客戶篩選,,篩選客戶首先應(yīng)該對存量客戶進(jìn)行分類，然后根據(jù)營銷的目的進(jìn)行針對性地選擇，進(jìn)入電話預(yù)約環(huán)節(jié),好不容易拿到存量客戶，我們得好好篩選一下,電話預(yù)約,A, 電話預(yù)約的目的B, 電話預(yù)約的話術(shù)C, 電話預(yù)約注意事項(xiàng),電話預(yù)約,電話預(yù)約的目的只有一個(gè)：那就是為了與客戶見面，并不是為了說產(chǎn)品,電話預(yù)約,約訪話術(shù)（首先核實(shí)客戶身份）您好，請問是XX先生/女士的電話嗎？（是的）（告知打電話目的，讓對方放松警惕）X

3、先生/女士您好，我是陽光人壽客服中心的，給您打個(gè)電話做個(gè)回訪，（核實(shí)保單基本信息）您是在X年X月X日通過XX銀行辦理了我們的ＸＸ的理財(cái)產(chǎn)品您還記得嗎？（記得）您這個(gè)是每年交X萬，連續(xù)交X年對吧?（對）（讓客戶有被關(guān)心重視的感覺，為后續(xù)約訪由頭做鋪墊）您辦理的是一份分紅型保險(xiǎn)理財(cái)儲蓄，公司每年會為您寄送一張分紅業(yè)績報(bào)告書，請問您都按時(shí)收到了嗎？（沒有）（做好解釋）那可能是郵局寄送或者地址不詳?shù)脑?，沒有收到也沒有關(guān)系，分紅收益每年都

4、會按時(shí)分配到您的紅利賬戶。（約訪由頭）另外，您2012-13年度的分紅報(bào)告單下來了，需要您帶上身份證、保單到公司來確收，同時(shí)我們會安排專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理為您做一對一的售后服務(wù)，（二擇一法邀約）您看您是明天上午還是下午方便？（明天上午吧）（敲定時(shí)間，告知地點(diǎn)、接待人)那就給您安排在明天上午10點(diǎn)鐘左右，公司的地址在XXXXXX，負(fù)責(zé)接待您的的理財(cái)經(jīng)理是XXX，您來的時(shí)候找他就可以了。（好）（告知發(fā)送短信的內(nèi)容）稍后會安排他把公司的地址

5、、給您預(yù)約的時(shí)間以及您來時(shí)需要帶的證件發(fā)送到您的手機(jī)，請您注意查收。（好的）（禮貌結(jié)束）嗯，那祝您生活愉快，再見！,電話預(yù)約,電話約訪注意事項(xiàng)注意打電話時(shí)候的狀態(tài)：坐姿端正，聲音沉著自信，面帶微笑，聲音愉悅，用詞嚴(yán)謹(jǐn)，讓對方感覺到你是一位專業(yè)的客服人員；邀約前在名單上補(bǔ)充好客戶客戶的基本信息，例如姓名、性別、年齡、地址、聯(lián)系方式和基本情況（包括職業(yè)、資金狀況等），因?yàn)樵诤藢?shí)客戶身份中，咱們提供信息越多，客戶信任度越高；忌在電話中

6、講產(chǎn)品；無論約訪是否成功都應(yīng)始終保持應(yīng)有的禮貌態(tài)度；邀約成功后，提醒客戶攜帶保單、身份證、銀行卡或存折等相關(guān)證件；將公司的客戶經(jīng)理姓名、電話、公司地址等信息發(fā)至客戶的手機(jī)留存；保留完整的通話記錄，以便日后查詢 。,思考：,為什么洪七公能夠討到飯？,為什么我們吃醫(yī)生給的藥？開錯(cuò)藥你吃不吃？,答案：1、衣著 2、信任 醫(yī)生專業(yè)不專業(yè)，你知道嗎？不知道!有時(shí)候信任比專業(yè)更重要！,接觸前準(zhǔn)備,自我形象的準(zhǔn)備,接觸前準(zhǔn)備,平

7、時(shí)的準(zhǔn)備豐富的知識正確的態(tài)度熟練的技巧良好的習(xí)慣,心態(tài)準(zhǔn)備面見客戶前應(yīng)準(zhǔn)備好“五顆心”信心耐心愛心誠心平常心,接觸前準(zhǔn)備,,接觸前準(zhǔn)備,信息準(zhǔn)備 在客戶到來之前要熟知客戶的基本情況，年齡，在公司有幾份保單，每份保單的收益情況，俗語說的好，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。所以說信息準(zhǔn)備對我們來說非常的重要。,接觸前準(zhǔn)備,物質(zhì)準(zhǔn)備 名片、公司簡介、商品宣傳單、計(jì)劃書樣本、剪報(bào)小資料、保險(xiǎn)小故事、同行商品對比表、已

8、簽單客戶表、投保單、筆（2支）、紙、計(jì)算器、條款手冊等,,接觸面談,正確的面談要領(lǐng)建立良好的第一印象 充滿自信、態(tài)度輕松、面露微笑、適當(dāng)?shù)馁澝酪苑?wù)為中心，消除客戶的戒心 掌握更多客戶的信息 聽、說、問相結(jié)合,聽、說、問相結(jié)合原則（溝通的金鑰匙：傾聽和提問） 1）聽 -易犯的毛病是:自己說個(gè)不停 -應(yīng)該是:聽對方講—讓他高興—成為朋友 -記住:對方愉悅了,就成功了一半 -做到:

9、 不打斷、不插話； 點(diǎn)頭、微笑、贊美； 眼睛看著對方、必要時(shí)作記錄； 聽出話外之音； 說完后,給予肯定或贊美。,,2）說先說對方想聽的,再說自己想說的 什么話對方想聽呢? - 關(guān)心,贊美的話 - 共同話題 - 擅長,感興趣的話 - 與他利益有關(guān)的話: 身體健康 富裕生活 身心自由 幸福家庭

10、 - 將會出現(xiàn)的壞處:現(xiàn)在的計(jì)劃不改變，3年后的生活有改變嗎?,3）問,提問目的： 進(jìn)一步了解顧客心理，找出解決問題的方法提問方法： 了解顧客心理：開放式提問--可以任意回答 幫助顧客決定：封閉式提問--只能回答是或不是 促成顧客交易：二選一提問--鎖定交易,接觸面談,面談技巧 認(rèn)同技巧“那很好！”“那沒關(guān)系！”“您說得很有道理！”“這個(gè)問題問得很好！”“是的

11、，這一點(diǎn)您講的非常正確，不過……”,接觸面談,贊美技巧“您真是不簡單！”“我最欣賞像您這么有責(zé)任感的人！”詢問技巧“為什么？”“如何？”“有什么看法？”,接觸面談,主動聆聽技巧反應(yīng)：對客戶提供的訊息做出回應(yīng)，表達(dá)關(guān)切追問：為什麼會發(fā)生?真正的問題原因?yàn)楹?怎麼會有這樣的想法? 支持：表示了解或認(rèn)同對方的感受建議：提供另一個(gè)方法或另一種想法,,營銷說明,說明的四大原則一、掌握合適的環(huán)境二、使用生活化的說明三、隨時(shí)觀

12、察客戶的反應(yīng)四、適時(shí)地激勵(lì)客戶購買,營銷說明,營銷說明,說明的步驟再次確認(rèn)客戶的需求；提供解決需求的最理想的方案，詳細(xì)解釋各項(xiàng)保障利益；使客戶產(chǎn)生成交動機(jī)，奠定促成的基礎(chǔ)。,營銷說明,說明的出發(fā)點(diǎn)從“理財(cái)”著手從“儲蓄”著手從“養(yǎng)老”著手從“子女教育”著手從“避稅、資產(chǎn)保全”著手,拒絕處理,拒絕來自業(yè)務(wù)員本身自我推銷不足對產(chǎn)品不夠自信及介紹不足技巧不足心太急,拒絕處理,拒絕的類型,拒絕處理,拒絕處理的方法1、

13、聆聽客戶的說辭2、復(fù)述客戶的拒絕問題3、有選擇地進(jìn)行回答4、轉(zhuǎn)換話題5、緊跟一個(gè)促成成交的動作6、經(jīng)常從一個(gè)旁觀者的角度考慮問題7、實(shí)物展示，讓事實(shí)說話8、拒絕攔截（除此之外，還有問題嗎？）,拒絕處理,我有社保，不需要其他的了：是這樣的，大哥，社保只能維持您的基本生活保障，要想過得幸福，還是得靠商業(yè)保險(xiǎn)，趁咱們現(xiàn)在年輕能掙錢，提前把這筆錢給攢住，補(bǔ)充養(yǎng)老金，以備不時(shí)之需。不著急，以后再說吧：咱這個(gè)產(chǎn)品趕早不趕晚，早買早

14、受益，而且像咱們這么好的產(chǎn)品，他的費(fèi)率都跟年齡有關(guān)，你買的越晚就會買的越貴，越早買越劃算，像中國人壽的99鴻福您聽過吧，那時(shí)候才存幾百塊錢，3年都返一千，咱這個(gè)可是每年都返呢！這個(gè)時(shí)間太長了：咱這個(gè)是帶返還性質(zhì)的，你只需要交五年的錢，公司給你返一輩子，時(shí)間越長，領(lǐng)的越多，而且咱這個(gè)是復(fù)利滾存，就是咱們平常說的驢打滾，時(shí)間越長，收益越多，誰會嫌自己領(lǐng)錢領(lǐng)的多？,拒絕處理,簽單后家人不同意：這是公司的一款非常適合您這類客戶群體的產(chǎn)品，并

15、且此次活動機(jī)會難得，錯(cuò)過非?？上В⑶蚁衲@樣的客戶基本上都補(bǔ)充了這款產(chǎn)品，您可以再跟家人講一下，如果必要的話，我可以去給您的家人做一次詳細(xì)講解，您看什么時(shí)間方便？分紅不固定，產(chǎn)品收益沒有保障： 分紅不固定才好呢，銀行利率看似穩(wěn)妥，這幾年國家調(diào)控，利率經(jīng)常變動，存款放著不動或者取了重存都不劃算.分紅保險(xiǎn)就不同了，它基礎(chǔ)的功能是抵御通貨膨脹，達(dá)到財(cái)富的保值，還能享受的是專家理財(cái)，每年會把可分配盈余，就是我們回報(bào)的70%作為紅利分配給您，

16、實(shí)現(xiàn)財(cái)富的增值。追蹤時(shí)客戶稱沒錢：張老師，您的情況我了解了，您看這樣，我先幫您申請下，保存之前填寫的這份產(chǎn)品投保單，您再慎重考慮一下，再做決定吧？,我考慮看看吧：姐，您看您反正都要存錢，存成定期您想取就取了，可到頭卻攢不到多少錢，可咱這個(gè)理財(cái)儲蓄就不一樣，它是零存整取為以后備養(yǎng)老，再說現(xiàn)在每年存不影響你做生意，對你來說也沒負(fù)擔(dān)，再說了收益很穩(wěn)健，還不用費(fèi)心，不知不覺就把以后養(yǎng)老的錢給贊下了，姐你不是說沒社保嗎？這個(gè)剛好作為你養(yǎng)老的儲備

17、金了，活的越長領(lǐng)的越長，且這錢也靈活，如果用小錢呢每年返的慶賀金你都可以領(lǐng)走，作為孩子上學(xué)的生活費(fèi)及日常的小開支等等，如果不領(lǐng)也不會讓你白存的，給你復(fù)利計(jì)息，你說是不是？而且只需五年繳費(fèi)，每年繳個(gè)5萬也沒什么壓力，可確實(shí)是能積少成多啊，是吧？您看您想給你和大哥以后養(yǎng)老每年攢10萬還是攢5萬呢？別提保險(xiǎn)了，報(bào)紙上電視上天天講保險(xiǎn)是騙人的：王姐，您這樣講我可以理解，因?yàn)榇_實(shí)在保險(xiǎn)銷售中有業(yè)務(wù)員給客戶講解不清楚、出現(xiàn)誤導(dǎo)現(xiàn)象。不過您不用擔(dān)心

18、，您在這里辦理的任何產(chǎn)品我都會給您講解非常清楚的，辦不辦您自己考慮。不錯(cuò)，媒體是有一些負(fù)面的報(bào)道，那是好事啊，那是為了監(jiān)督銷售過程中的個(gè)別誤導(dǎo)現(xiàn)象，并不代表所有的保險(xiǎn)銷售都是誤導(dǎo)??！還有，您想啊王姐。電視上前一段報(bào)道三聚氰胺奶粉事件，您的寶寶就不吃奶粉了？所有的奶粉都是有問題的嗎？報(bào)道有地溝油，咱們吃的都是地溝油了嗎？ 注意事項(xiàng)：做完拒絕處理動作之后要緊接著做促成動作；,拒絕處理,,促成,懦夫求吻,在公園的一個(gè)僻靜角落里,月色

19、昏暗,有個(gè)年輕人攬著女友的肩,談情說愛之余,突然鼓起勇氣問:“我可以吻你嗎？”　　　女友目光直視著前方的花叢，低頭不語．　　　倆人之間一陣沉默，年輕人心中忐忑不安，過了許久，再次鼓起勇氣，問道：“我可以吻你嗎？”　　　這次，女友的頭低的更低，索性眼睛也閉了起來，兩片紅霞飛上她的臉龐．　　　年輕人的心中，更是起伏不定，面對這種難熬又尷尬的局面．竟然連手腳都不知放哪兒好．　　　時(shí)間一秒一秒過去，年輕人終于費(fèi)勁吃奶的力氣，再次問：“

20、我可以吻你嗎？”　　　女友這次猛然抬頭，臉漲的通紅，“叭”一巴掌刮在年輕人的臉上，生氣地說：“只會說，不敢做，真沒用… …”,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,促成,促成時(shí)機(jī)客戶沉默思考時(shí);反對意見逐漸減少時(shí);客戶研究探討產(chǎn)品時(shí);翻閱資料、拿費(fèi)率表時(shí);客戶主動提出問題時(shí);客戶有所表示或詢問價(jià)格等;,促成,促成方法保單促成法事例促成法保費(fèi)促成法生日\節(jié)日促成法二擇一法禮品促成法激將法,促成,促

21、成后的注意事項(xiàng),不要急躁不要放松細(xì)心承諾,追蹤跟進(jìn),幾乎形成鮮明對比的是，在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)，80%的銷售人員在跟進(jìn)一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟進(jìn)。少于2%的銷售人員會堅(jiān)持到第四次跟進(jìn)后達(dá)到促成,保單追蹤話術(shù)： 張阿姨您好，我是昨天接待您的客戶經(jīng)理XXX，我們昨天給您講解的產(chǎn)品，您回家和叔叔商量之后決定辦理5萬還是3萬呢？（客戶再次拒絕）這個(gè)產(chǎn)品是不錯(cuò)的，很多人已經(jīng)購買了，多虧昨天幫您保留了份額，今天來辦理

22、的禮品都送完了，您看是辦理五萬還是三萬呢？ 注意事項(xiàng)： （1）時(shí)間控制在24—48小時(shí)之內(nèi)； （2）適度追蹤，不可讓客戶對我產(chǎn)生反感，為日后追蹤奠定基礎(chǔ)； （3）借用禮品等刺激客戶的消費(fèi)。,保單追蹤話術(shù),售后服務(wù),售后服務(wù),重要嗎？,良 性 循 環(huán),惡 性 循 環(huán),客戶滿意,客戶不滿意,繼 續(xù) 繳 費(fèi) 增 加 新 合 同 介 紹 新 客 戶,繳 費(fèi) 一 次 就 拒 絕 保 單 有 失 效

23、可 能 反 對 親 友 購 買 阻 塞 業(yè) 務(wù) 延 續(xù),售后服務(wù)的重要性獲得轉(zhuǎn)介紹 促使客戶加保 提高繼續(xù)率,售后服務(wù),售后服務(wù),任何有關(guān)跟進(jìn)客戶保單的服務(wù)遞送保單周年檢查服務(wù)定時(shí)聯(lián)絡(luò),節(jié)假日問候保全及理賠服務(wù),業(yè)務(wù)員額外的服務(wù)，依客戶的喜好需求而度身設(shè)計(jì)出來的 個(gè)人親自探訪 郵寄各種心意卡 度身訂做的禮物,售后服務(wù),售后服務(wù)不僅僅是一個(gè)銷售循環(huán)的完結(jié)，也是另一個(gè)銷售的開始!,售后服務(wù),永遠(yuǎn)不要忘記，21世紀(jì)是人