江西地稅12366納稅服務平臺建設研究.pdf

1、作為當前三大納稅服務平臺之一的12366納稅服務熱線，具有方便快捷的服務優(yōu)勢，成為稅務機關提高納稅服務質量、降低服務成本的有效途徑。江西地稅自2011年起建設12366納稅服務熱線，根據(jù)江西地稅實際和南昌市地稅局的辦公場所、人力資源、管理等方面優(yōu)勢以及南昌納稅戶數(shù)和收入總量占全省份額較大的特點，確定以“省局牽頭、南昌承辦、各市參與、省級集中”的模式進行江西地稅12366熱線建設，成立12366納稅服務呼叫中心，在借鑒全國其他省市兄弟單位

2、先進建設經驗的基礎上，依托南昌市局抓好硬件建設，科學嚴謹制定熱線管理相關制度，會同省局法規(guī)處抓好知識庫建設，大力加強熱線隊伍建設，熱線建設工作于2012年5月順利完成。
　　江西地稅12366納稅服務熱線開通后，由于呼叫中心機構編制未正式批復，呼叫中心暫時掛靠省局納稅服務處，內設了咨詢業(yè)務科、綜合管理科、信息運維科三個部門，擁有7名管理人員、15名中心坐席以及32名遠程坐席，經費由江西省地方稅務局統(tǒng)一劃撥，南昌市局進行日常管理。初

3、期開通了涉稅查詢、政策咨詢、建議及意見的受理、涉稅舉報和投訴舉報五項業(yè)務，納稅人來電原則上統(tǒng)一由中心坐席統(tǒng)一接起，當中心坐席熱線全滿時，系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼歸屬地轉入遠程坐席進行接聽。為樹立12366熱線品牌形象，將熱線打造成為納稅人解決涉稅問題的首選方式，江西地稅通過健全管理制度，落實、推進知識庫標準化、規(guī)范化和制度化建設，構建起科學有序的熱線管理機制;通過推行話務質量實時監(jiān)控、開展系統(tǒng)性話務質量檢查、加大對遠程坐席的管理和考核力度、

4、規(guī)范日常管理、細化考核指標，提高遠程坐席質檢抽樣比例等措施，保證了熱線服務質量;通過加強業(yè)務培訓，不斷提高坐席業(yè)務與服務水平，強化激勵手段，提高坐席工作積極性，建設了一支專業(yè)化熱線服務團隊;通過整合服務資源，完善服務平臺、開展納稅人需求及滿意度調查、加強投訴舉報管理、深化納稅人權益保護等舉措，創(chuàng)新了熱線服務方式。經過6年多的運行管理，江西地稅12366納稅服務熱線處理話務共計492469次，其中網(wǎng)絡實時在線咨詢共計15912次，推送微信

5、664條，轉辦意見建議673條、納稅人維權投訴152起，收集整理熱點難點問題832個，坐席咨詢解答準確率92.83％、及時率91.27％，熱線接通率94.88％，滿意度評價系統(tǒng)滿意率99.76％，12366納稅服務熱線已成為江西地稅納稅服務工作的一塊金字招牌。但與廣大納稅人日益增長和變化的納稅需求相比，與熱線運行管理更加成熟的經濟發(fā)達省市相比，江西地稅12366還存在明顯差距，如話務數(shù)量偏少，服務質量不高，咨詢答復準確性、及時性較差;隊

6、伍建設不穩(wěn)定，人員流動性大，整體素質不高;管理水平不高，缺乏科學合理的績效考評制度和激勵機制;熱線功能單一、未能發(fā)揮熱線在溝通稅務機關和納稅人之間的積極作用，為管理者、決策者提供有價值的信息等等問題。
　　在分析了制約江西地稅12366納稅服務平臺發(fā)展的各項因素后，文章的后半部分從公務人力資源管理和公共服務績效管理的視角出發(fā)，結合江西地稅實際情況，理論與實踐相結合地提出進一步推進、完善江西地稅12366納稅服務平臺建設的方案，參照