基于PLS結(jié)構(gòu)方程模型的天津健身俱樂部顧客滿意度研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，人們的需求層次在逐漸上升，生活觀念也在不斷改變。在解決基本的溫飽問題后，人們開始關(guān)注身體的健康和精神的享受，體育健身產(chǎn)業(yè)也迎來了一個新的機遇與挑戰(zhàn)。在這個新的歷史時期，如何規(guī)劃符合顧客需求的健身項目和產(chǎn)品，提高顧客對服務(wù)的滿意度，保持健身業(yè)的可持續(xù)的發(fā)展已經(jīng)成為經(jīng)營者思考的重要課題。在此背景下，本文采用了文獻資料法、觀察法和問卷調(diào)查法，從健身俱樂部顧客滿意度入手，對其測評理論進行了深入研究和實證分析，研究結(jié)果顯示：<

2、br>　　 在影響顧客滿意的四個因素中，感知質(zhì)量對顧客滿意的直接影響最大，比感知價值對其的影響要高得多，這說明天津的消費者在體育健身方面還屬于質(zhì)量偏好型，從分析數(shù)值差異上看，這種偏向也比較明顯。而品牌形象與顧客滿意度成負相關(guān)，這說明好的品牌形象并不能帶給顧客更高的服務(wù)滿意度。另外，顧客期望與顧客滿意也呈一定的正相關(guān)，并沒有出現(xiàn)期望越高，失望就越大的現(xiàn)象。這也說明，天津的消費者在選擇一家健身俱樂部之前，對產(chǎn)品和服務(wù)都有了充分的認識和評價

3、，沒有形成過高的期望。因此只有為消費者充分提高健身俱樂部的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，才能更快地提升顧客的滿意度。而在影響感知質(zhì)量的多個因素中，俱樂部總體質(zhì)量、設(shè)施服務(wù)、環(huán)境、配套設(shè)施、工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的及時性、跟蹤服務(wù)這幾方面均對感知質(zhì)量有很強的正相關(guān)性。其中總體質(zhì)量、設(shè)施服務(wù)的相關(guān)性最高，因此健身俱樂部在服務(wù)過程中要特別注重服務(wù)設(shè)施的完備性、多樣性和功能的齊全性，并且要做到統(tǒng)籌兼顧，提高服務(wù)的總體質(zhì)量。其次，俱樂部的周遭環(huán)境、配套設(shè)施

4、、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率以及服務(wù)跟蹤方面也不容小覷。實證分析結(jié)果還顯示，本次天津健身俱樂部的整體顧客滿意度得分比較低，這表明了天津健身俱樂部讓顧客滿意的水平還有待提升。
　　 綜合分析結(jié)果，筆者對提高天津健身俱樂部顧客滿意度提出了相應(yīng)的對策：合理安排營業(yè)時間、優(yōu)化改善俱樂部的設(shè)施環(huán)境、重視私人教練的作用、重視員工的選拔及培訓、及時有效處理俱樂部投訴問題、管理顧客的期望、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系以及加強與顧客的溝通，最終來增強顧客滿