Q銀行客戶(hù)忠誠(chéng)度影響因素研究.pdf

1、經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展帶來(lái)了資本的迅速積累，不論對(duì)個(gè)人資本還是企業(yè)資本而言，銀行都是重要的資金托管和理財(cái)途徑，不同類(lèi)型的資本對(duì)銀行提供的產(chǎn)品與服務(wù)提出了多樣化的需求。從銀行業(yè)供給來(lái)看，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)呈現(xiàn)百花齊放之態(tài)，同時(shí)，改革開(kāi)放所帶來(lái)的外資銀行的涌入，也會(huì)在中國(guó)的資本市場(chǎng)上分一杯羹。Q銀行作為國(guó)內(nèi)較大的股份制城市商業(yè)銀行，在蓬勃發(fā)展的資本市場(chǎng)中同樣面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的處境。
　　身處競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)市場(chǎng)，面對(duì)市場(chǎng)復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)需求，

2、如何贏得客戶(hù)并不斷擴(kuò)展市場(chǎng)份額成為各大銀行最為重視的議題。對(duì)銀行而言，客戶(hù)即意味著資本，意味著業(yè)績(jī)。然而客戶(hù)的挖掘和客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)都需要很大的成本，各大銀行作為理性的經(jīng)濟(jì)人，自然會(huì)在追求利益最大化的同時(shí)極力降低發(fā)展過(guò)程中的成本?，F(xiàn)有研究表明，持續(xù)穩(wěn)定的客戶(hù)給銀行帶來(lái)的回報(bào)率遠(yuǎn)高于開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的投入產(chǎn)出比。另外，忠誠(chéng)的客戶(hù)本身在為銀行帶來(lái)相對(duì)穩(wěn)定的利潤(rùn)之外，還能夠在一定程度上為銀行帶來(lái)更多的潛在客戶(hù)。因此，客戶(hù)忠誠(chéng)度的提高在各大銀行贏得并留

3、住客戶(hù)，不斷擴(kuò)展市場(chǎng)份額的目標(biāo)中起到關(guān)鍵作用。
　　本文基于對(duì)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的綜述，通過(guò)一系列的理論論述，從銀行、員工和客戶(hù)三個(gè)層面總結(jié)出來(lái)了十個(gè)可能對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度產(chǎn)生影響的因素，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法獲得客戶(hù)對(duì)Q銀行的評(píng)價(jià)，最終通過(guò)因子分析將對(duì)Q銀行客戶(hù)的忠誠(chéng)度產(chǎn)生影響的主要指標(biāo)歸集為五個(gè)方面，分別是:員工服務(wù)質(zhì)量，選址便利程度和硬件條件，客戶(hù)關(guān)系信任，企業(yè)文化和產(chǎn)品屬性，轉(zhuǎn)換成本和情感認(rèn)同。通過(guò)各大影響因素和被調(diào)查客戶(hù)的個(gè)人信息特征的統(tǒng)

4、計(jì)分析中發(fā)現(xiàn):年輕客戶(hù)對(duì)選址便利程度和硬件條件的評(píng)價(jià)相對(duì)于年長(zhǎng)客戶(hù)較低，高學(xué)歷客戶(hù)對(duì)轉(zhuǎn)換成本更加敏感，情感認(rèn)同程度較強(qiáng)，接受服務(wù)年限越長(zhǎng)的客戶(hù)對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)越差，月收入越高的人群對(duì)Q銀行的信任程度越高。
　　針對(duì)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為Q銀行提出六點(diǎn)提高顧客忠誠(chéng)度的路徑，分別是:進(jìn)行目標(biāo)客戶(hù)細(xì)分，提高員工服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化選址和硬件條件，培養(yǎng)客戶(hù)關(guān)系信任，提高“軟實(shí)力”，提高轉(zhuǎn)換成本和培養(yǎng)情感認(rèn)同。本文為Q銀行在提高客戶(hù)忠誠(chéng)度方面提出了