服務(wù)營銷策略畢業(yè)論文

1、<p><b>　　引 言</b></p><p>　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及中西方文化的相互滲透，咖啡作為一種休閑飲品，慢慢受到越來越多國人的青睞。特別是在大學(xué)校園，隨著大學(xué)生消費(fèi)水平的提高，咖啡類飲品日趨成為一種潮流。大學(xué)生對(duì)高品位、高品質(zhì)的服務(wù)需求逐漸增長，但這種校園咖啡廳尚未普及。要想使校園咖啡廳有更好的發(fā)展，企業(yè)要重視加強(qiáng)對(duì)校園咖啡廳的營銷策略進(jìn)行研究。</p>

2、<p>　　面對(duì)這一日趨成熟的校園消費(fèi)族群，越來越多的企業(yè)展開了各種形式的校園促銷活動(dòng)，但收效卻并不明顯。原因很簡單，這些熟悉市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略、熟練市場(chǎng)運(yùn)籌帷幄的各路企業(yè)，其“校園行活動(dòng)”卻沒有真正找到與在校大學(xué)生的溝通的有效方式。另外，與國外非常成熟和完善的校園營銷理論和實(shí)踐相比，目前中國在校園營銷領(lǐng)域的理論和實(shí)踐可以說還處于起步階段。</p><p>　　根據(jù)調(diào)查和查閱大量的文獻(xiàn)資料，國內(nèi)的許多學(xué)者近

3、年來只是對(duì)校園咖啡廳營銷策劃方面做了很多探討，從校園咖啡廳的服務(wù)營銷策略方面所作的探討比較少。由于校園咖啡廳剛剛起步，對(duì)校園咖啡廳的營銷策略研究還很不完善。本文試圖從服務(wù)營銷的角度, 對(duì)北交大友圃校園咖啡廳的營銷環(huán)境、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上, 運(yùn)用服務(wù)營銷的組合策略理論構(gòu)建出相應(yīng)的服務(wù)營銷策略,通過研究北交大友圃校園咖啡廳現(xiàn)有的服務(wù)營銷策略，并給出其相應(yīng)的建議。而初步方案的難點(diǎn)在于整理分析營銷調(diào)研數(shù)據(jù)，調(diào)查分析需要大量的統(tǒng)計(jì)分析

4、，需要做很大努力。</p><p><b>　　1 概述</b></p><p>　　1.1營銷理論和研究意義</p><p>　　市場(chǎng)營銷理論是企業(yè)把市場(chǎng)營銷活動(dòng)作為研究對(duì)象的一門應(yīng)用科學(xué)。它是研究把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，用適當(dāng)?shù)姆椒ㄤN售給適合的顧客，以最大程度地滿足市場(chǎng)需要。服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的

5、前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。</p><p>　　本文從服務(wù)營銷的角度, 運(yùn)用服務(wù)營銷的組合策略理論構(gòu)建出北交大友圃校園咖啡廳相應(yīng)的服務(wù)營銷策略。隨著市場(chǎng)環(huán)境和經(jīng)營條件的變化,許多企業(yè)開始考慮必須采取更加行之有效的營銷策略才能占領(lǐng)或保住市場(chǎng)。隨著社會(huì)分工的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營銷在企業(yè)營銷管理中的地位和作用也日益重要。</p><

6、;p>　　服務(wù)營銷是現(xiàn)代市場(chǎng)營銷的一個(gè)新領(lǐng)域。營銷觀念是在一定時(shí)期內(nèi)占主導(dǎo)地位的企業(yè)在經(jīng)營實(shí)踐中逐步形成的一種企業(yè)經(jīng)營管理思維模式。服務(wù)營銷是伴隨服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而產(chǎn)生的一種新的營銷觀念, 其在提供有形產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí), 也向消費(fèi)者提供一系列無形服務(wù), 使市場(chǎng)營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。目前, 在營銷理論界, 拓展的服務(wù)營銷組合為7Ps , 包括產(chǎn)品(Product ) 、定價(jià)(Price) 、地點(diǎn)或渠道(Place) 、

7、促銷(Promotion) 、人(People) 、有形展示(Physical evidence) 以及過程(Process) , 并已經(jīng)取代了傳統(tǒng)的4Ps , 而后3個(gè)P都是服務(wù)性的。服務(wù)營銷的觀念盡管來源于服務(wù)業(yè), 但其基本的理論思想和方法原理同樣適用于其它行業(yè)。</p><p>　　現(xiàn)代社會(huì),市場(chǎng)由以商品為中心轉(zhuǎn)向以服務(wù)為中心,服務(wù)繼產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量之后,而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。無論在制造業(yè)還是服務(wù)業(yè),服務(wù)已經(jīng)成

8、為一個(gè)至關(guān)重要的競(jìng)爭(zhēng)手段,而且它提供了形成巨大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛力。隨著服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的地位日益提高,服務(wù)營銷在整個(gè)市場(chǎng)營銷中的地位便顯得越來越重要。</p><p><b>　　1.2選題的意義</b></p><p>　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及中西方文化的相互滲透，咖啡作為一種休閑飲品，慢慢受到越來越多國人的青睞。特別是在大學(xué)校園，隨著大學(xué)生消費(fèi)水平的提高，咖啡類飲品日

9、趨成為一種潮流。咖啡廳隨著咖啡文化的成長也如雨后春筍般的出現(xiàn)，成為年輕人新的消費(fèi)時(shí)尚。隨著時(shí)代的發(fā)展，大學(xué)生的交際需求增加，重視享受的價(jià)值觀正在慢慢形成。</p><p>　　大學(xué)生對(duì)高品位、高品質(zhì)的服務(wù)需求逐漸增長，這也給高校中的校園咖啡廳發(fā)展帶來機(jī)遇和挑戰(zhàn)。顧客在北交大友圃校園咖啡廳消費(fèi)的不僅僅是一杯咖啡，而是享受企業(yè)通過咖啡所提供的服務(wù)。比如：店內(nèi)溫馨雅致的環(huán)境、高雅浪漫的音樂和服務(wù)員熱情周到的服務(wù)等。北交

10、大友圃校園咖啡廳把一種獨(dú)特的“咖啡體驗(yàn)”傳送給消費(fèi)者，把消費(fèi)需求的中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)。但這種校園咖啡廳剛剛起步，還有許多要完善的地方，企業(yè)需要對(duì)校園咖啡廳的營銷策略進(jìn)行研究。我基于一個(gè)月的實(shí)習(xí)，從服務(wù)營銷的角度，對(duì)北交大友圃校園咖啡廳的營銷策略進(jìn)行研究，給企業(yè)提出可行性的建議，使企業(yè)能夠在經(jīng)營中獲得更大利益。</p><p>　　北交大友圃校園咖啡廳現(xiàn)狀分析</p><p>　　2.1中國

11、咖啡市場(chǎng)發(fā)展</p><p>　　咖啡是舶來品，目前中國大多數(shù)咖啡廳頂多算是個(gè)西餐廳，顧客進(jìn)咖啡廳很少是真正去喝咖啡的，吃西餐反而占了多數(shù)，而咖啡倒是成了贈(zèng)品飲料，所以培養(yǎng)國人的習(xí)慣也需要很長的路要走。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全世界年人均消費(fèi)咖啡1.25公斤，其中歐盟人均年消費(fèi)5.6公斤，美國4.4公斤，而中國只有30克。咖啡在大多數(shù)種國人眼里還是貴族產(chǎn)品，但是在西方國家，早已是非常成熟的產(chǎn)業(yè)了。也正是這一點(diǎn)，讓很多國內(nèi)外

12、人士看到了中國咖啡產(chǎn)業(yè)的巨大前景。</p><p>　　跨入21世紀(jì)后，中國經(jīng)濟(jì)的飛速增長，人們生活質(zhì)量的不斷提高，飲品日益多樣化，咖啡逐漸與時(shí)尚、現(xiàn)代生活連在一起帶動(dòng)了咖啡消費(fèi)量的迅猛增加，形成巨大消費(fèi)潛在市場(chǎng)。2003年至2008年之間，中國咖啡市場(chǎng)經(jīng)歷了高速增長的階段，在此期間咖啡市場(chǎng)總體銷售復(fù)合增長率達(dá)到15%；高速增長的市場(chǎng)為咖啡生產(chǎn)企業(yè)提供了廣闊的市場(chǎng)空間。2010年-2015年，咖啡消費(fèi)市場(chǎng)將進(jìn)入高

13、速發(fā)展期。</p><p>　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：目前，咖啡消費(fèi)在中國城市里，平均每人每年的咖啡消費(fèi)量是4杯，即使是在北京、上海這樣的大城市，每人每年的消費(fèi)量也僅有20杯。而在日本和英國，平均每人每天就要喝杯咖啡。日本和英國都是世界著名的茶文化國家，目前已經(jīng)發(fā)展成了巨大的咖啡市場(chǎng)。擁有強(qiáng)大茶文化的中國具有廣闊的咖啡消費(fèi)潛力，正在成為世界上最大的咖啡消費(fèi)市場(chǎng)。</p><p>　　正因?yàn)橹袊Х?/p>

14、市場(chǎng)處于起步階段，中國咖啡消費(fèi)增速驚人，這意味著一個(gè)巨大的機(jī)遇已經(jīng)降臨，意味著有更多的機(jī)會(huì)，更大的利潤回報(bào)空間。</p><p>　　2.2中國咖啡廳的發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　據(jù)權(quán)威部門統(tǒng)計(jì)，目前，中國咖啡消費(fèi)量近年來保持在年均3萬-4萬噸之間，每年市場(chǎng)增長速度在10%-15%。有望成為世界上最具潛力的咖啡消費(fèi)大國。預(yù)測(cè)2012年我國的消費(fèi)量將達(dá)到12萬噸，市場(chǎng)零售額將達(dá)到數(shù)百億人民

15、幣。北京市場(chǎng)的增長率更是高達(dá)18%，在國內(nèi)許多大中城市咖啡專業(yè)場(chǎng)所數(shù)量每年在以25%左右的速度增長。全國有13600家咖啡廳，2200家咖啡相關(guān)企業(yè)，從業(yè)人數(shù)達(dá)到50萬人，其消費(fèi)市場(chǎng)的規(guī)模和吸引力，讓越來越多的國外企業(yè)已經(jīng)開始關(guān)注中國市場(chǎng)，而這也正是各大咖啡生產(chǎn)國和咖啡商熱衷于進(jìn)入中國的主要原因。</p><p>　　2.3高校校園咖啡廳發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　高校是一個(gè)廣大的市場(chǎng),

16、高校師生在物質(zhì)和精神上有自己獨(dú)特的需求。咖啡不僅僅是一種飲料，而是一種氛圍文化和生活追求。經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展必然映射到高校校園中來，咖啡文化消費(fèi)在校園市場(chǎng)大有可為。在如今社會(huì)上咖啡廳雨后春筍般紛紛出現(xiàn), 高校周邊地區(qū)也分布有眾多咖啡廳，他們紛紛瞄準(zhǔn)了高校市場(chǎng)。但是高校內(nèi)的校園咖啡廳卻依然是鳳毛麟角的一類事物。以北京交通大學(xué)為例，校園內(nèi)僅有友圃一家校園咖啡廳。</p><p>　　校園咖啡廳通過周到的有特色的服務(wù),

17、根據(jù)學(xué)生對(duì)餐飲的不同需求和經(jīng)濟(jì)承受能力, 提供周到而個(gè)性化的服務(wù)。經(jīng)營一家定位高校市場(chǎng)的校園咖啡廳，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出，需要綜合考慮各種有利和不利的因素，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，為顧客創(chuàng)造差異化價(jià)值，才能在校園市場(chǎng)切下一塊自己的蛋糕。在校園里面經(jīng)營一家咖啡店，一方面可以豐富教師與學(xué)生的生活，另一方面對(duì)于經(jīng)營者而言，潛力巨大，大有可為。</p><p>　　2.4北交大友圃校園咖啡廳發(fā)展現(xiàn)狀</p>&l

18、t;p>　　北交大友圃校園咖啡廳位于北京交通大學(xué)逸夫教學(xué)樓三層，占地約150平方米，包括室內(nèi)的咖啡廳和室外的露天座。營業(yè)時(shí)間是早上7：30到晚上22：10。目前全職員工只有3人，其他都是在校學(xué)生兼職工，在6名左右。</p><p>　　咖啡廳的主要消費(fèi)人群是北京交通大學(xué)在校學(xué)生、留學(xué)生和教師。留學(xué)生消費(fèi)者占很大比例，因?yàn)橥鈬魧W(xué)生有喝咖啡和去咖啡廳消費(fèi)的習(xí)慣。而大多數(shù)中國高校學(xué)生習(xí)慣在咖啡廳買餐點(diǎn)和飲品，有

19、少數(shù)學(xué)生有喝咖啡的習(xí)慣。為了營造一種舒適高雅的氛圍，店內(nèi)有柔和的燈光和優(yōu)雅的音樂并且設(shè)有書廊，方便大家在咖啡廳閱讀或者上網(wǎng)。</p><p>　　咖啡廳主要以銷售飲品為主，主要包括各種咖啡飲品、冷飲熱飲、飲料、零食、餐點(diǎn)等。北交大友圃校園咖啡廳的咖啡飲品是意大利專業(yè)的單品咖啡，同時(shí)為了迎合顧客的口味提供酸奶、熱牛奶、熱朱古力、紅茶、奶茶、果汁等其他飲品。北交大友圃校園咖啡廳在北交大校園里屬于中檔消費(fèi)的地方，這里咖

20、啡飲品的價(jià)格適中，較星巴克等校外咖啡廳的價(jià)格要低50%左右。店內(nèi)每月對(duì)咖啡飲品有不同的促銷活動(dòng)，長期有持vip卡打折消費(fèi)的活動(dòng)。而店內(nèi)零食和飲料的價(jià)格相較于燭光超市的價(jià)格要貴0.5元-2元不等，不會(huì)有促銷活動(dòng)。</p><p>　　但是，較之兩年前開業(yè)期間，現(xiàn)在的客流量有所減少。由于北交大友圃校園咖啡廳的客流量受節(jié)假日影響較大，并且受學(xué)生換屆更替的影響。高校顧客對(duì)咖啡廳的新鮮感降低，較之開業(yè)期間的熱衷度也有所減少

21、。所以企業(yè)應(yīng)該重視營銷策略的研究，隨著顧客需求的變化而不斷改進(jìn)。</p><p>　　3 北交大友圃校園咖啡廳營銷環(huán)境分析</p><p>　　隨著生活水平的提高，去咖啡廳消費(fèi)逐漸成為一種生活方式，現(xiàn)在的大學(xué)生最容易接受新鮮事物并有強(qiáng)大和穩(wěn)定的消費(fèi)能力，自然大學(xué)校園成為咖啡廳入駐的重要場(chǎng)所?？Х葟d日益成為人們溝通交流和自我享受的一個(gè)重要場(chǎng)所。對(duì)于大學(xué)校園而言，它是學(xué)習(xí)、聚會(huì)、交流、休閑的

22、理想之地?？Х炔粌H僅是一種飲料，更是一種文化氛圍和生活追求。校園咖啡廳不單豐富了學(xué)校生活，還可為師生帶來休閑和精神享受。</p><p>　　3.1北交大友圃校園咖啡廳宏觀環(huán)境分析</p><p>　　3.1.1經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析</p><p>　　隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入不斷增長，個(gè)人消費(fèi)水平的提高，大學(xué)生的消費(fèi)水平也逐步提高。如下圖所示，從

23、2006-2010年，中國城鎮(zhèn)人民可支配收入以年均9.72%的增長速度不斷增長，消費(fèi)市場(chǎng)呈穩(wěn)健增長的趨勢(shì)。消費(fèi)水平逐年遞增，高校學(xué)生將成為一支不可低估的消費(fèi)大軍。大學(xué)生群體消費(fèi)已經(jīng)成為一個(gè)巨大的消費(fèi)市場(chǎng)。</p><p>　　圖3-1-1 2006-2010年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入及增長速度</p><p>　　數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)</p><p><b&

24、gt;　　3.1.2人口環(huán)境</b></p><p><b>　　1、高校人數(shù)增長</b></p><p>　　自從我國政府1999年決定擴(kuò)大大學(xué)生招生人數(shù)以來，我國大學(xué)生人數(shù)出現(xiàn)了激增，由1998年的209萬，一下子躍升到275萬、376萬、464萬。一直到2009年，高校招生人數(shù)達(dá)到近600萬。10年間，中國大學(xué)生人數(shù)增加了兩倍，在校大學(xué)生的數(shù)量更是出

25、現(xiàn)了4倍以上的增長。到2010年，我國在校大學(xué)生的數(shù)量就將達(dá)到3000萬，從而其消費(fèi)額的巨大也是相當(dāng)驚人的。隨著大學(xué)生數(shù)量的增加，他們作為一個(gè)特殊的群體一直以來就頗受社會(huì)的關(guān)注。以一個(gè)學(xué)生每年8000元的消費(fèi)額來計(jì)算，接下來的幾年，僅大學(xué)生的消費(fèi)額就將達(dá)到2000億元左右，如此龐大的數(shù)額對(duì)關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的帶動(dòng)作用不可忽視。</p><p>　　圖3-1-2 近15年中國高校普通高等教育招生人數(shù)</p>&

26、lt;p>　　數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計(jì)局</p><p>　　1998年和1999年的高校大擴(kuò)招，北京多了36萬名大學(xué)生，高校在校生人數(shù)猛增了126%。截至2007年年底，北京市82所高校約有70.7萬名在校生，其中59.1%屬于中央高校，40.9%的學(xué)生在市屬高校。目前北京市與教育有關(guān)的人口總數(shù)已經(jīng)超過了200萬。2010年，北京高校在校生人數(shù)將占全市常住人口的4.5%左右。</p><p&

27、gt;　　截至到2010年底，北京交通大學(xué)全校在編教職工2842人，在校本科生13971人，博士研究生2094人，碩士研究生5433人，成人學(xué)生8767人。北京高校的留學(xué)生人數(shù)快速增長，各高校都增加了留學(xué)生的招生人數(shù)。2009年，北交大外國留學(xué)生人數(shù)累計(jì)突破500人，而2010年全年，留學(xué)生人數(shù)達(dá)到591名。隨著高校學(xué)生人數(shù)不斷增長，高校市場(chǎng)不斷壯大，這給校園咖啡廳的發(fā)展帶來了機(jī)遇。</p><p>　　2、大學(xué)

28、生消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)行為研究</p><p>　　大學(xué)生作為社會(huì)人，其消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為也受到社會(huì)其他人的影響，同時(shí)其處于生理年齡成熟但心理年齡不夠成熟的階段形成了獨(dú)特的消費(fèi)行為：消費(fèi)相對(duì)簡單，消費(fèi)范圍較小。</p><p>　　目前大部分大學(xué)生的消費(fèi)結(jié)構(gòu)是不合理的，高消費(fèi)和浪費(fèi)嚴(yán)重。過度消費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。一些大學(xué)生形成了新的享樂主義消費(fèi)觀，無計(jì)劃、無節(jié)制地瘋狂消費(fèi)，并且超過了個(gè)人的經(jīng)濟(jì)承受力。高

29、校學(xué)生存在情緒化消費(fèi)，消費(fèi)中存在相互攀比、趕時(shí)髦和炫耀的消費(fèi)心理，他們把對(duì)消費(fèi)品的占有、享樂作為彌補(bǔ)精神空虛的手段。高校學(xué)生大部分的錢都花在學(xué)習(xí)和基本生活上，吃和穿占據(jù)了大部分的支出。餐飲消費(fèi)幾乎是所有大學(xué)生消費(fèi)的最主要構(gòu)成。學(xué)生消費(fèi)的范圍較小，絕大部分的消費(fèi)發(fā)生在自己所在學(xué)校的周圍，或是自己比較熟悉且常去的場(chǎng)所。除此以外，情感支出、手機(jī)通信費(fèi)用、上網(wǎng)費(fèi)用、友情往來費(fèi)用、考證培訓(xùn)費(fèi)用、外出旅游費(fèi)用等也成了他們必不可少的支出項(xiàng)目。<

30、/p><p>　　3.1.3文化環(huán)境分析</p><p>　　在中國，越來越多的人愛喝咖啡。隨之而來的“咖啡文化”充滿生活的每個(gè)時(shí)刻。無論在家里、還是在辦公室、或是各種社交場(chǎng)合，人們都在品著咖啡。它逐漸與時(shí)尚、現(xiàn)代生活聯(lián)系在一起。遍布各地的咖啡廳成為人們交談、聽音樂、休息的好地方，咖啡逐漸發(fā)展為一種文化?？Х纫钠罚?xì)細(xì)的嘗，讀書看報(bào)，高談闊論，一喝就是大半天。法國人養(yǎng)成的喝咖啡的習(xí)慣，自

31、覺不自覺地表達(dá)著一種優(yōu)雅韻味，一種浪漫情調(diào)，一種享受生活的愜意感?？梢哉f這是一種傳統(tǒng)獨(dú)特的咖啡文化。</p><p>　　隨著咖啡文化的流行，校園也成為了咖啡文化入駐的重要場(chǎng)所。喝咖啡是一種流行，同時(shí)喝咖啡也成了一種文化，一種情調(diào)和一種生活方式。隨著咖啡文化的流行，校園也成為了咖啡文化入駐的重要場(chǎng)所。咖啡文化倡導(dǎo)自由，休閑娛樂，崇尚交流，不同背景的人都能在咖啡館里碰撞出思想的火花。北交大友圃校園咖啡廳倡導(dǎo)的校園咖

32、啡文化，是一種休閑輕松，能與朋友在一起交流的氛圍。</p><p>　　咖啡廳已正在成為人與人交流溝通和自我休閑享受的一個(gè)重要場(chǎng)所，它的價(jià)值在于它能提供給消費(fèi)者一種輕松的氛圍和嫻靜的環(huán)境。親戚朋友、同事同學(xué)都愿意泡在這兒聚會(huì)談心，大家都在享受著悠閑，沒有人認(rèn)為這是在揮霍時(shí)間，而很多人愿意相信：那些深邃的哲思、智慧的火光，往往就是在這種環(huán)境中誕生。所以，消費(fèi)者來到咖啡廳絕不僅僅只是為了喝咖啡，而是享受企業(yè)通過咖啡所

33、提供的服務(wù)。比如：店內(nèi)溫馨雅致的環(huán)境、高雅浪漫的音樂和服務(wù)員熱情周到的服務(wù)等。中國的校園咖啡廳的特點(diǎn)是要兼顧中國顧客和外國顧客的飲食習(xí)慣，中國的校園咖啡廳要考慮到西方國家宗教信仰和中國少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)食品的主料、配料需要注明和告知。由于信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不同，一些外國留學(xué)生和少數(shù)民族的消費(fèi)者會(huì)對(duì)一些食品禁忌。</p><p>　　3.1.4政治法律環(huán)境分析</p><p>　　大學(xué)生擴(kuò)招

34、政策的提出，高校招生規(guī)模盡管在逐年增長。大學(xué)擴(kuò)招是指中華人民共和國境內(nèi)自1999年開始，高等教育（包括大學(xué)本科、研究生）不斷擴(kuò)大招生人數(shù)的教育改革政策。1998年，經(jīng)濟(jì)學(xué)家湯敏以個(gè)人名義向中央提交了一份建議書《關(guān)于啟動(dòng)中國經(jīng)濟(jì)有效途徑—擴(kuò)大招生數(shù)量一倍》。而這個(gè)意見很快被中央采納。</p><p>　　國家不斷推出鼓勵(lì)來華留學(xué)生政策。2001年到2008年期間，來華留學(xué)生人數(shù)年均增長率超過20%。2008年，中國

35、政府來華留學(xué)獎(jiǎng)學(xué)金增長超過了30%。2009年，來華留學(xué)規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)大，全年在華外國留學(xué)生人數(shù)首次突破23萬人，已接近24萬人。到2010年，在華的來華留學(xué)生當(dāng)中，有2萬人享受中國政府獎(jiǎng)學(xué)金。中國政府高度重視來華留學(xué)工作，中央財(cái)政對(duì)來華留學(xué)生工作的投入達(dá)到5億元，中國政府專項(xiàng)獎(jiǎng)學(xué)金是2008年開始執(zhí)行的一個(gè)新項(xiàng)目，包括高校研究生自主招生項(xiàng)目和9個(gè)邊境省區(qū)自主招生的學(xué)歷生項(xiàng)目。據(jù)悉，在中國政府獎(jiǎng)學(xué)金標(biāo)準(zhǔn)提高、來華留學(xué)環(huán)境不斷優(yōu)化的情況下，來

36、華學(xué)歷留學(xué)生人數(shù)增幅明顯。</p><p>　　由于國家政治法律政策的提出，使高校學(xué)生和留學(xué)生人數(shù)驟增，高校市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，這讓許多企業(yè)看到了高校產(chǎn)業(yè)的巨大前景，也給高?？Х葟d帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。</p><p>　　3.2北交大友圃校園咖啡廳微觀環(huán)境分析</p><p>　　本文運(yùn)用問卷調(diào)查法對(duì)北交大友圃校園咖啡廳的顧客進(jìn)行消費(fèi)者分析。本次調(diào)查研究主要以咖啡廳的主要消

37、費(fèi)者：在校學(xué)生、留學(xué)生、教師和周邊中學(xué)的學(xué)生為受測(cè)樣本。本研究正式調(diào)查共發(fā)63份，回收62份，剔除無效問卷后最后篩選出有效問卷60份，達(dá)到問卷數(shù)量要求，有效問卷率為95.2%，剔除無效問卷的標(biāo)準(zhǔn)是看問卷填寫是否完整，填寫答案是否出現(xiàn)大面積雷同。由于時(shí)間有限，調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的嚴(yán)謹(jǐn)性有待提高。</p><p>　　3.2.1消費(fèi)者分析</p><p><b>　　1、消費(fèi)群體構(gòu)成<

38、;/b></p><p>　　北交大友圃校園咖啡廳坐落在大學(xué)校園，針對(duì)的顧客是高校學(xué)生、留學(xué)生和教師。他們接受了較多西方思想和生活方式，易于接受新事物。</p><p>　　圖3-2-1 咖啡廳消費(fèi)者的構(gòu)成</p><p>　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國家的壯大，北京市高校外國留學(xué)生繼續(xù)呈現(xiàn)平穩(wěn)增長態(tài)勢(shì)。留學(xué)生是校園咖啡廳的主力顧客群體，他們一直有去咖啡廳的習(xí)慣。&l

39、t;/p><p>　　大學(xué)生是市場(chǎng)龐大而活躍的消費(fèi)群體，他們思想活躍，對(duì)新事物有強(qiáng)烈的求知欲。在消費(fèi)行為上，喜歡追求新潮，并敢于創(chuàng)新，是時(shí)尚市場(chǎng)的追隨者和代言者；他們追求品牌和時(shí)尚，加之生活地區(qū)集中，生活方式相互影響，對(duì)新產(chǎn)品接受快、認(rèn)知性強(qiáng)。</p><p><b>　　2、消費(fèi)者行為研究</b></p><p>　　(1)消費(fèi)頻率的研究<

40、/p><p>　　在對(duì)消費(fèi)者在咖啡廳消費(fèi)頻率的調(diào)查中，可以發(fā)現(xiàn)，有56.7%的顧客選擇“每兩三天，經(jīng)常去”，三分之一的顧客選擇“每周一次，偶爾去”，而選擇“很少去，幾乎不去”的很少。通過調(diào)查表明，消費(fèi)者對(duì)咖啡廳有好感，但是需求的意識(shí)經(jīng)過宣傳和市場(chǎng)開發(fā)，這些消費(fèi)者有望成為咖啡廳的忠實(shí)消費(fèi)者。</p><p>　　圖3-2-2消費(fèi)者去咖啡廳的頻率</p><p><b

41、>　　（2）消費(fèi)時(shí)段研究</b></p><p>　　在消費(fèi)者到咖啡廳消費(fèi)的時(shí)間段的調(diào)查，可看出，高峰期集中在中午或者下午，三分之一的消費(fèi)者去咖啡廳的時(shí)間不固定。</p><p>　　由于課程安排和消費(fèi)者心情的不同，顧客到咖啡廳消費(fèi)的時(shí)間也不固定。早上時(shí)間段，顧客多集中在課間時(shí)間來咖啡廳消費(fèi)。由于咖啡廳所在教學(xué)樓課程安排的不同，導(dǎo)致早上時(shí)間段的客流量不固定。中午時(shí)間段，學(xué)

42、生來到咖啡廳有的自習(xí)，有的看書，有的就是為了等待下午上課而來咖啡廳消磨時(shí)間。下午的時(shí)間段是學(xué)生聚會(huì)、閑談、社團(tuán)開會(huì)的高峰時(shí)期。晚上時(shí)間是情侶約會(huì)、學(xué)生自習(xí)的高峰時(shí)期。</p><p><b>　　（3）消費(fèi)時(shí)長研究</b></p><p>　　消費(fèi)者一般在咖啡廳呆的時(shí)間長短隨心情而定。大部分消費(fèi)者在咖啡廳短暫停歇。與朋友閑談或是開會(huì)、談公事的消費(fèi)者時(shí)間不固定，隨心情而

43、定。18.3%的顧客選擇一整天或者長時(shí)間呆在咖啡廳，他們?cè)诳Х葟d自習(xí)、看書或者上網(wǎng)等。而這一部分消費(fèi)者在咖啡廳的消費(fèi)能力比較強(qiáng)。</p><p>　　圖3-2-3 消費(fèi)者在咖啡廳呆的時(shí)間</p><p>　　3.2.2競(jìng)爭(zhēng)者分析</p><p><b>　　1、校外咖啡廳</b></p><p>　　北京交通大學(xué)校園周邊

44、有三個(gè)校外咖啡廳，他們分別是坐落在北交大南門的陽光咖啡廳，東門附近的心悅咖啡和上島咖啡。他們的咖啡飲品是專業(yè)的意大利單品咖啡，并且提供西餐餐點(diǎn)。校外咖啡廳的優(yōu)勢(shì)在于有非常安靜的環(huán)境，有沙發(fā)座和情侶專區(qū)，環(huán)境氣氛好，是情侶的最佳選擇。并且裝潢奢華考究，可以無線上網(wǎng)。但是缺點(diǎn)是，校外咖啡廳客戶群很離散，租金貴，咖啡和餐點(diǎn)價(jià)格比較高，離高校學(xué)生距離相對(duì)較遠(yuǎn)，服務(wù)缺乏針對(duì)性。</p><p>　　北交大友圃校園咖啡廳更加

45、靠近消費(fèi)群體，對(duì)顧客的服務(wù)更加有針對(duì)性。比如，為了方便多位同學(xué)同時(shí)上網(wǎng)或者電腦看視頻的需要，咖啡廳會(huì)提供多功能插線板。對(duì)于社團(tuán)和學(xué)院的需要，咖啡廳會(huì)無償提供場(chǎng)地，并且針對(duì)高校顧客有長期優(yōu)惠活動(dòng)和定期促銷。由于校園咖啡廳立足在大學(xué)校園，所以租金比較低，降低了營運(yùn)成本。依靠龐大的學(xué)生顧客數(shù)量，顧客也可以延伸到校外相關(guān)的人員上。</p><p><b>　　2、快餐店</b></p>

46、<p>　　快餐店對(duì)于高校學(xué)生的最大吸引力是快餐食品，他們也會(huì)出售咖啡。麥當(dāng)勞快餐店、肯德基快餐店等以便利為主，咖啡都是用滴慮咖啡機(jī)做的普通美式咖啡，專業(yè)品質(zhì)低。</p><p>　　在北京交通大學(xué)東門附近有麥當(dāng)勞和肯德基等快餐店，這些快餐店優(yōu)勢(shì)在于快餐種類多味道好，環(huán)境適合學(xué)生聊天。但是環(huán)境吵鬧不適合學(xué)習(xí)、放松休閑。 </p><p><b>　　3、燭光超市<

47、;/b></p><p>　　燭光超市坐落在北交大逸夫教學(xué)樓樓下。校園平價(jià)超市的產(chǎn)品便宜，種類繁多。校園平價(jià)超市隨手可得瓶裝咖啡飲料、鋁罐包裝咖啡、方便式速溶沖泡咖啡，并且燭光超市會(huì)提供多種多樣的面包、漢堡和三明治，這對(duì)北交大友圃校園咖啡廳構(gòu)成了威脅。</p><p>　　北交大友圃校園咖啡廳除了有咖啡飲品、熱飲之外，還提供高品質(zhì)價(jià)格較貴的三明治、漢堡、蛋糕等餐點(diǎn)，這較燭光超市提供的

48、低價(jià)普通漢堡，三明治和面包價(jià)格要貴一倍?？Х葟d也會(huì)提供零食、飲料、餐巾紙，而這些的價(jià)格相比較樓下燭光超市要貴0.5-2元左右。有時(shí)候顧客考慮價(jià)格因素，會(huì)選擇去樓下的平價(jià)超市購買食品。這對(duì)咖啡廳的餐點(diǎn)、零食和飲料的銷售構(gòu)成了競(jìng)爭(zhēng)。這導(dǎo)致咖啡廳每天的餐點(diǎn)進(jìn)貨量要隨顧客的需求所變化，不敢大量進(jìn)貨。</p><p>　　4 北交大友圃校園咖啡廳SWOT分析</p><p><b>　　

49、4.1優(yōu)勢(shì)</b></p><p><b>　　4.1.1地理優(yōu)勢(shì)</b></p><p>　　北交大友圃校園咖啡廳有地理位置的優(yōu)勢(shì)，坐落在北交大逸夫教學(xué)樓三層，環(huán)繞在各學(xué)院樓周圍，比如機(jī)械學(xué)院、經(jīng)管學(xué)院、計(jì)算機(jī)學(xué)院、土木工程學(xué)院和理學(xué)院等。逸夫樓周圍學(xué)生眾多，北交大友圃校園咖啡廳開在這里更接近目標(biāo)群體，方便老師和學(xué)生消費(fèi)，節(jié)約時(shí)間成本，方便消費(fèi)者。<

50、;/p><p><b>　　4.1.2情感優(yōu)勢(shì)</b></p><p>　　由于咖啡廳開在校園內(nèi)，這使學(xué)生和老師更加容易接受，有親近感。目標(biāo)群體情感上更加偏好校園消費(fèi)。</p><p><b>　　4.2 劣勢(shì) </b></p><p><b>　　4.2.1營運(yùn)方面</b><

51、;/p><p>　　校園咖啡廳不及校外咖啡廳實(shí)力雄厚，校園咖啡廳資金少，人員少，管理經(jīng)驗(yàn)不足。易受學(xué)校行政干涉。</p><p>　　由于地理位置的局限，影響力較弱。經(jīng)營面積有限，難以擴(kuò)大發(fā)展。</p><p>　　4.2.2消費(fèi)者方面</p><p>　　校園咖啡廳的地理位置使得消費(fèi)群體單一，消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)間也相對(duì)集中，比較集中在課間和下午時(shí)段。

52、客流量受節(jié)假日、寒暑假和周末的影響大。</p><p><b>　　4.3 機(jī)會(huì)</b></p><p>　　4.3.1校園市場(chǎng)壯大</p><p>　　目前校園市場(chǎng)是一個(gè)未被充分開發(fā)的消費(fèi)群體，加大宣傳和促銷，此市場(chǎng)消費(fèi)潛力大。北京交通大學(xué)僅有友圃一家校園咖啡廳，學(xué)校內(nèi)缺乏創(chuàng)新新穎的特色咖啡廳。</p><p><

53、;b>　　4.3.2消費(fèi)群體</b></p><p>　　由于大學(xué)校園年輕人居多，一旦消費(fèi)者形成習(xí)慣和消費(fèi)偏好，容易形成顧客忠誠。</p><p><b>　　4.4 威脅</b></p><p>　　4.4.1校內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者</p><p>　　一旦北交大友圃校園咖啡廳成功，會(huì)引來效仿者，容易導(dǎo)致更多競(jìng)爭(zhēng)

54、者跟進(jìn)在校園開設(shè)咖啡廳。其他企業(yè)會(huì)考慮在北交大西教學(xué)區(qū)開設(shè)其他校園咖啡廳，這樣會(huì)分流開在東教學(xué)區(qū)的友圃校園咖啡廳的客流。</p><p>　　4.4.2校外競(jìng)爭(zhēng)者</p><p>　　北京交通大學(xué)校外眾多的咖啡廳容易分流一部分顧客。例如：心悅咖啡、陽光咖啡和上島咖啡等校外咖啡廳，還有一些快餐廳。</p><p>　　5 北交大友圃校園咖啡廳營銷戰(zhàn)略</p&g

55、t;<p><b>　　5.1市場(chǎng)細(xì)分</b></p><p>　　隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，貧富差距及消費(fèi)能力仍然各有所異。要想成功獲利必須要將市場(chǎng)清楚的做劃分，找出主要營銷目標(biāo)，如果將產(chǎn)品明確的定位，便能準(zhǔn)確的打入消費(fèi)者的心里。</p><p>　　由于北交大友圃校園咖啡廳的地理位置優(yōu)勢(shì)，方便高校的學(xué)生和老師消費(fèi)。校園咖啡廳是休閑，飲食，娛樂于一體，以消費(fèi)

56、者可接受的價(jià)格提供一種情感和精神享受的場(chǎng)所。北交大友圃校園咖啡廳的消費(fèi)群體分為學(xué)生消費(fèi)群體和教師消費(fèi)群體。</p><p><b>　　1、學(xué)生消費(fèi)群體</b></p><p>　　按照學(xué)歷分為本科生和碩博生，本科生按照年級(jí)分為大一新生，大二大三生，畢業(yè)生三個(gè)階段。還有一部分特殊群體是留學(xué)生。</p><p><b>　　(1)本科生

57、</b></p><p>　　大一年級(jí)新生，初來乍到，處于對(duì)學(xué)校環(huán)境和周邊環(huán)境的熟悉階段，對(duì)一切都十分好奇，有充足的課外時(shí)間，對(duì)校內(nèi)外周邊娛樂地方有較濃厚的興趣。另外通過社團(tuán)活動(dòng)等和高年級(jí)的師兄師姐的接觸中，漸漸建立起對(duì)學(xué)校環(huán)境和社會(huì)環(huán)境的大致認(rèn)知。大一新生雖然不會(huì)有較頻繁的咖啡消費(fèi)行為，但是新生對(duì)新接觸到的事物總是充滿好奇，較容易建立良好的第一印象而且易于長期維持。事實(shí)上，新生之中一部分的先行者開始

58、體驗(yàn)，對(duì)其他的新生起著示范和引導(dǎo)的作用。</p><p>　　大二和大三年級(jí)。經(jīng)過大一的迷惘和適應(yīng)期之后，心態(tài)逐漸和學(xué)校的環(huán)境合拍，消費(fèi)行為由大一的大學(xué)生活必需品的消費(fèi)（手機(jī)，電子詞典，衣服等）轉(zhuǎn)為非生活必需品的體驗(yàn)性和情感性的消費(fèi)。一部分人尋找兼職工作，可支配收入增加，同時(shí)相當(dāng)一部分大二、三的學(xué)生消費(fèi)群體開始戀愛，情感需要表達(dá)，品咖啡是一種很好的寄托和途徑。針對(duì)情侶市場(chǎng)大有可為。</p><

59、p>　　大四可因?yàn)榫蜆I(yè)和考研的壓力，可支配的剩余時(shí)間減少，而且大部分學(xué)生會(huì)離校實(shí)習(xí)或者在家準(zhǔn)備論文。這部分消費(fèi)者會(huì)顯著減少。但是對(duì)于一些在校的大四學(xué)生，他們可支配的自由時(shí)間很多，而校園咖啡廳無疑是一個(gè)最好的放松休閑學(xué)習(xí)的場(chǎng)所。</p><p><b>　　（2）碩博士</b></p><p>　　這是一個(gè)不同于本科生的消費(fèi)群體，一方面他們學(xué)歷較高，可支配收入也較

60、多一些，消費(fèi)習(xí)慣趨于理性，思想更為成熟，另一方面他們并非專業(yè)的上班族，有充足的時(shí)間和更高層次的生活追求，易于成為忠誠的咖啡消費(fèi)者。另一類是MBA和其他群體，這一類群體有豐富的社會(huì)閱歷，也有一定的經(jīng)濟(jì)收入，成熟穩(wěn)重，追求生活品位，是咖啡的巨大潛在消費(fèi)群體。</p><p><b>　　2、教師消費(fèi)群體</b></p><p>　　年輕教師：剛畢業(yè)不久，一般單身，沒有家庭

61、，處于學(xué)生和教師角色的轉(zhuǎn)換之中。生活穩(wěn)定，有較穩(wěn)定的收入，易于接受新事物，追求自己的生活方式。</p><p>　　其他教師：相對(duì)于年輕教師而言，收入較高，有子女和家庭，可支配收入更多。是潛在的咖啡消費(fèi)者。教師給社團(tuán)學(xué)生或者班干部開會(huì)也會(huì)選擇在咖啡廳,因?yàn)榭Х葟d的氣氛比較好，也能很好地展現(xiàn)老師的品味。 </p><p><b>　　3、其他顧客群</b></p&

62、gt;<p>　　社會(huì)消費(fèi)群體比較少，大部分是在校學(xué)生和老師的親屬，還有一部分消費(fèi)者是交大周邊中學(xué)生，他們選擇在咖啡廳上自習(xí)或者在咖啡廳約家教進(jìn)行課下輔導(dǎo)課程。</p><p>　　5.2目標(biāo)市場(chǎng)與市場(chǎng)定位分析</p><p><b>　　5.2.1目標(biāo)市場(chǎng)</b></p><p>　　北交大友圃校園咖啡廳目前定位在北京交通大學(xué)在

63、校的大一到大四學(xué)生、碩博生，他們年齡集中在18-24歲，月消費(fèi)在500元以上的高校學(xué)生，以及留學(xué)生和高校老師。</p><p>　　校園咖啡廳的地理位置決定了目標(biāo)群體定位集中在高校師生，為高校師生提供咖啡飲品和服務(wù)。我在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中觀察到，來友圃校園咖啡廳消費(fèi)的顧客大部分是本科生、研究生和留學(xué)生。由于人際交往的需求，高校老師、教職員工也會(huì)選擇在咖啡廳消費(fèi)。所以要針對(duì)這些顧客制定不同的營銷策略。而社會(huì)上的

64、人士對(duì)校園咖啡廳認(rèn)知度比較低，他們很少有到校園咖啡廳消費(fèi)的。</p><p>　　5.2.2目標(biāo)群體定位</p><p>　　北交大友圃校園咖啡廳確定訴求點(diǎn)：</p><p>　　1、飲食、娛樂和休閑，浪漫，享受的校園生活群體的精神家園； </p><p>　　2、不高昂的價(jià)格，輕松休閑的享受； </p><p>　　

65、3、學(xué)習(xí)，交流的場(chǎng)所； </p><p>　　從調(diào)查看出，在“除了喝咖啡，消費(fèi)者通常在咖啡廳干什么”這一調(diào)查中，可以發(fā)現(xiàn)，和朋友聊天、談公事和上網(wǎng)的目的占據(jù)了一半以上的比例，這說明了消費(fèi)者來咖啡廳消費(fèi)是由于人際交往需求，有少部分消費(fèi)者是為了單純的追求精神的享受。這完全符合北交大友圃校園咖啡廳定位于休閑、娛樂的學(xué)習(xí)和交流的場(chǎng)所的訴求。</p><p>　　從北交大友圃校園咖啡廳與校外咖啡廳價(jià)

66、格對(duì)比調(diào)查和北交大友圃校園咖啡顧客對(duì)咖啡定價(jià)的調(diào)研中，表明，友圃咖啡廳定價(jià)適中，提供不高昂的價(jià)格的咖啡，這與其定位相符。</p><p>　　在消費(fèi)者與誰一起去咖啡廳消費(fèi)的調(diào)查中，朋友和戀人占了總數(shù)的80%。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，人們?cè)谌穗H交往的需求越來越多。在校生有越來越多的社會(huì)交往活動(dòng)，咖啡廳也日益成為人們溝通交流和自我享受的一個(gè)重要場(chǎng)所。而一般與家人一起來咖啡廳的比較少，而老師一般與同事一同前往。這一

67、調(diào)查也表明了北交大友圃咖啡廳準(zhǔn)確定位在娛樂休閑、浪漫的校園生活群體的精神家園，并且提供了一個(gè)學(xué)習(xí)交流的場(chǎng)所。</p><p>　　6 北交大友圃校園咖啡廳營銷策略</p><p><b>　　6.1產(chǎn)品策略</b></p><p><b>　　1、有形產(chǎn)品</b></p><p>　　消費(fèi)者在咖啡

68、廳主要消費(fèi)的產(chǎn)品種類調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客在咖啡廳買零食、餐點(diǎn)的比較多。由于咖啡廳在教學(xué)樓里，所以給老師、同學(xué)都帶來便利，不用擔(dān)心買東西而導(dǎo)致上課遲到。來咖啡廳消費(fèi)的顧客不只消費(fèi)某一種產(chǎn)品。選擇飲品的顧客，同時(shí)也會(huì)購買餐點(diǎn)或者零食。課間時(shí)間來咖啡廳選購零食或者飲料的顧客也很多。</p><p>　　圖6-1-1 消費(fèi)者在咖啡廳消費(fèi)的主要產(chǎn)品種類</p><p>　　北交大友圃校園咖啡廳實(shí)行的產(chǎn)品組

69、合，在一定程度上可以擴(kuò)展它的經(jīng)營領(lǐng)域，實(shí)行差異化經(jīng)營，可以滿足不同特點(diǎn)的顧客的消費(fèi)需求。同時(shí)，也對(duì)咖啡廳本身有益。因?yàn)楫a(chǎn)品本身的關(guān)聯(lián)度比較大，一方面可以滿足消費(fèi)者多層次和多方面的需要，另一方面也可以更好的留住這些顧客在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)雙贏。</p><p>　　表6-1 北交大友圃校園咖啡廳產(chǎn)品種類</p><p>　　咖啡廳的主營餐點(diǎn)包括：三明治、漢堡、面包和蛋糕。漢堡包括牛肉

70、漢堡和培根漢堡。蛋糕是巧克力和乳酪三角蛋糕。面包有定價(jià)在5.5元的葡萄干起酥面包和香腸起酥面包。</p><p>　　三明治包括金槍魚三明治、培根三明治、雞排三明治和火腿三明治，這種三明治的定價(jià)9元，屬于精致三明治。而在銷售過程中，經(jīng)理認(rèn)為此種三明治的價(jià)格高，大學(xué)生消費(fèi)能力不夠，從而把9元的三明治全換成價(jià)格便宜的5元普通蔬菜雞蛋面包三明治。漢堡包括牛肉漢堡和培根漢堡。蛋糕是巧克力和乳酪三角蛋糕。面包有定價(jià)在5.5

71、元的葡萄干起酥面包和香腸起酥面包。</p><p>　　其他產(chǎn)品的種類如以上表6-1所示。</p><p><b>　　2、服務(wù)產(chǎn)品</b></p><p>　　消費(fèi)者來咖啡廳消費(fèi)，不僅僅只是喝咖啡?？Х葟d已正在成為人與人溝通和自我享受的一個(gè)重要場(chǎng)所，它的價(jià)值在于它能提供給消費(fèi)者高層次的精神享受?？Х炔粌H僅是一種飲料，而是一種氛圍文化和生活追求

72、。所以咖啡廳更應(yīng)該重視無形的服務(wù)，給顧客提供一種高品質(zhì)的享受。咖啡廳有優(yōu)美安靜浪漫的氣氛，有訓(xùn)練有素彬彬有禮的服務(wù)人員?？Х葟d彌漫浪漫低沉的音樂，設(shè)有書廊，提供美術(shù)、文藝、西方古典文學(xué)、小說、雜志報(bào)刊等。</p><p><b>　　6.2價(jià)格策略</b></p><p>　　調(diào)查表明，大學(xué)生消費(fèi)者每月生活費(fèi)額主要集中在501到1000元之間，占總數(shù)的37.1%，其次

73、是1001元-1500元和1500元以下和分別占26.2％和21.9％，這三者占據(jù)了總體的85.2％，構(gòu)成了本科生月生活費(fèi)的主體?？梢?，在北京市物價(jià)飛速增長的環(huán)境下，高校學(xué)生的月消費(fèi)額日益增加。</p><p>　　在消費(fèi)者可接受的每杯咖啡飲品的價(jià)格的調(diào)查中，52%受訪者選擇每杯咖啡的價(jià)格應(yīng)該在11-15元之間。而5-10元價(jià)格便宜的定價(jià)卻不受消費(fèi)者的喜好，這說明來咖啡廳的消費(fèi)者注重品質(zhì)和享受，過低的價(jià)格會(huì)讓消費(fèi)

74、者覺得咖啡品質(zhì)低。由于高校消費(fèi)者的消費(fèi)能力有限，所以過高的價(jià)格是也不被接受的。對(duì)“消費(fèi)者可接受每杯咖啡的價(jià)格”研究暗示咖啡廳應(yīng)該為消費(fèi)者提供物美價(jià)廉的服務(wù)，校園咖啡廳的咖啡價(jià)格較校外咖啡廳便宜，并且要保證品質(zhì)。</p><p>　　北交大友圃校園咖啡廳提供的產(chǎn)品和服務(wù)范圍更符合大學(xué)生的需求，價(jià)格策略考慮到消費(fèi)者的承受能力。它的定價(jià)方法為競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定位，具體的形式是隨行就市定價(jià)法，按照同行業(yè)的平均價(jià)格水平和調(diào)查消費(fèi)者

75、所能接受的價(jià)格來制定價(jià)格，友圃校園咖啡廳咖啡的價(jià)格略低于校外咖啡廳的價(jià)格，這樣很容易被消費(fèi)者接受，同時(shí)保持適度盈利。</p><p>　　圖6-2-1 消費(fèi)者可接受每杯咖啡的價(jià)格</p><p>　　6.2.1咖啡飲品和其他飲品的價(jià)格策略</p><p>　　通過對(duì)消費(fèi)者營銷調(diào)研發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)的消費(fèi)能力屬于中檔消費(fèi)。所接受的咖啡飲品的價(jià)格在8-15元，所以校園咖啡廳應(yīng)該

76、比校外的咖啡廳定價(jià)低。因?yàn)樾@咖啡廳一個(gè)重要的消費(fèi)群體是學(xué)生，經(jīng)濟(jì)收入有限?？傮w價(jià)格體系上以中低檔為主。但是為了保證咖啡廳的水準(zhǔn)也不能一味追求低價(jià)策略。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在咖啡廳的消費(fèi)在10-20元左右，如果定價(jià)過高，一定會(huì)使消費(fèi)者的購買欲望降低。合理的定價(jià)一方面可以提升形象，另一方面可以滿足有此需求的消費(fèi)者。</p><p>　　表2 北交大友圃校園咖啡廳與校外咖啡廳價(jià)格對(duì)比</p><p&

77、gt;　　從價(jià)格對(duì)比看出，北交大友圃校園咖啡廳無論在咖啡飲品還是其他飲品和餐點(diǎn)的定價(jià)都比星巴克等校外咖啡廳價(jià)格低50%左右。</p><p>　　折扣定價(jià)：現(xiàn)金消費(fèi)沒有折扣。而充值辦卡消費(fèi)可以享受飲品8折優(yōu)惠?？梢悦赓M(fèi)辦理會(huì)員卡，最低充值20元后即可享受此優(yōu)惠。這個(gè)活動(dòng)沒有期限，持卡消費(fèi)優(yōu)惠，可以吸引來更多長期穩(wěn)定的顧客。</p><p>　　6.2.2餐點(diǎn)和零食、飲料的價(jià)格策略</

78、p><p>　　餐點(diǎn)根據(jù)成本導(dǎo)向定價(jià)?？Х葟d選購的是專業(yè)食品廠家的高品質(zhì)三明治、漢堡和蛋糕。這類餐點(diǎn)跟“7-11便利店”提供的品種相仿，而且價(jià)格持平。三明治、漢堡定價(jià)為9元。蛋糕定價(jià)為12元。這樣的定價(jià)適合咖啡廳的消費(fèi)水平。</p><p>　　而零食和飲料的定價(jià)比超市定價(jià)高0.5-2元。由于咖啡廳是一個(gè)中檔的消費(fèi)場(chǎng)所，企業(yè)需要考慮利潤，而咖啡廳的顧客流量有限，不可能與超市這種大宗購物的定價(jià)相

79、提并論。咖啡廳有自身的地理位置優(yōu)勢(shì)，在教學(xué)樓里方便購買，所以大學(xué)生不會(huì)計(jì)較0.5-2元錢。</p><p><b>　　6.3渠道策略</b></p><p><b>　　選址特點(diǎn)分析：</b></p><p>　　選擇合適的開店地址時(shí)，必須考慮到該區(qū)域是不是消費(fèi)者集中。校園咖啡廳的選點(diǎn)主要以大學(xué)校園為宜，人流不能太大，環(huán)

80、境不能喧嘩，周圍的環(huán)境要充分考慮。學(xué)生是一個(gè)有潛力的市場(chǎng)，在學(xué)校附近選點(diǎn)的話，要照顧學(xué)生的經(jīng)濟(jì)能力和咖啡廳氛圍?，F(xiàn)在的大學(xué)生，都比較注重浪漫和情調(diào)，對(duì)于價(jià)格合理的咖啡，他們會(huì)樂此不疲。</p><p>　　校園咖啡廳選址一定考慮到人流量這個(gè)因素。北交大友圃校園咖啡廳開在北交大校園內(nèi)的逸夫教學(xué)樓三層，主要圍繞校園開店經(jīng)營，學(xué)生和老師等目標(biāo)消費(fèi)者密度大，目標(biāo)顧客比例在95%以上，主要靠步行方式到達(dá)咖啡廳，購物平均需要

81、花費(fèi)5-10分鐘。開在教學(xué)樓，方便學(xué)生和老師課間消費(fèi)，并且有利于他們的休閑和學(xué)習(xí)工作。如果開在校園其他位置，則客流分散，不好有針對(duì)性服務(wù)。</p><p>　　在繁華的北京都市選址在二樓或者三樓，關(guān)鍵是考慮安靜的環(huán)境氛圍。北交大友圃校園咖啡廳之所以選在逸夫樓，一是逸夫樓在各學(xué)院樓集中的中心地帶，學(xué)生客流多。它的地理位置優(yōu)越，毗鄰圖書館，花園環(huán)繞，背靠未名湖，有優(yōu)美閑適的環(huán)境。二是逸夫教學(xué)樓三層，有露臺(tái)，占地面積足

82、夠大，而且月租金便宜。</p><p>　　目前北交大校園咖啡廳的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手少，北交大友圃校園咖啡廳在校園內(nèi)有壟斷性。容易使大學(xué)生對(duì)消費(fèi)產(chǎn)生忠誠度。</p><p><b>　　6.4促銷策略</b></p><p>　　強(qiáng)有力的促銷手段可以有效的激發(fā)潛在顧客的購買欲望，引發(fā)購買行為。</p><p><b>　

83、　1、價(jià)格促銷</b></p><p>　　店內(nèi)長期有持VIP卡消費(fèi)飲品享受八折優(yōu)惠，此活動(dòng)沒有期限，這樣可以吸引來更多長期穩(wěn)定的顧客，增加他們的忠誠度。</p><p>　　此外，店內(nèi)每月都會(huì)更新促銷的活動(dòng)，比如2月份的促銷活動(dòng)是，開學(xué)小杯咖啡特價(jià)：小杯美式4元，小杯拿鐵9元，小杯摩卡12元。而3月份促銷活動(dòng)：充值不同金額可以1元換購不同咖啡或者個(gè)別咖啡飲品特價(jià)的活動(dòng)。<

84、;/p><p>　　在運(yùn)營過程中，根據(jù)企業(yè)和消費(fèi)者的需要會(huì)采用靈活的促銷方式，比如餐點(diǎn)進(jìn)貨多了沒有賣出去，保質(zhì)期又快到了，店內(nèi)會(huì)在當(dāng)天對(duì)此類餐點(diǎn)特價(jià)優(yōu)惠。</p><p><b>　　2、廣告促銷</b></p><p>　　宣傳和海報(bào)，在人流集中時(shí)候，在北交大食堂、圖書館門口和宿舍樓樓下發(fā)放一定量的傳單，在校區(qū)公告欄和生活區(qū)張貼精美的海報(bào)。<

85、;/p><p><b>　　3、網(wǎng)絡(luò)宣傳</b></p><p>　　通過北交大BBS論壇，以心情故事的方式，提到該咖啡廳，在不經(jīng)意間就對(duì)潛在顧客產(chǎn)生影響，喚起消費(fèi)咖啡的意識(shí)和體驗(yàn)欲望。在論壇發(fā)布北交大友圃校園咖啡廳情況，喚起潛在顧客的需求。</p><p><b>　　6.5人員策略</b></p><p

86、>　　服務(wù)人員會(huì)影響顧客的消費(fèi)行為，在服務(wù)營銷中要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的管理和培訓(xùn)。服務(wù)員的著裝、儀表、態(tài)度和行為都會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的感知，服務(wù)的素質(zhì)尤為重要?？Х葟d的店員重視與顧客之間的溝通。北交大友圃校園咖啡廳的每一名服務(wù)員都會(huì)接受一系列培訓(xùn)，主要是飲品的做法、技巧、收銀盤點(diǎn)等一些日常營運(yùn)活動(dòng)，最重要的是對(duì)服務(wù)人員在招待顧客時(shí)候的培訓(xùn)。</p><p>　　北交大友圃校園咖啡廳招聘全職員工，通過在北交大BBS

87、發(fā)帖或者張貼招聘啟示。現(xiàn)在咖啡廳有三名全職員工，六名北交大學(xué)生兼職工。企業(yè)招聘北交大在校大學(xué)生，一方面可以為學(xué)生提供實(shí)習(xí)的平臺(tái)，一方面有利于咖啡廳長遠(yuǎn)的發(fā)展。</p><p>　　員工每天需要從打掃衛(wèi)生、制作咖啡和收銀理貨等方面做起。當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，要禮貌問好，有建議性地幫助顧客點(diǎn)餐，詢問顧客的要求。員工在制作咖啡飲品時(shí)，要按嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)制作，保證咖啡每杯的水準(zhǔn)。店內(nèi)對(duì)員工制定了完善的規(guī)章制度和考勤制度。在平時(shí)上班的

88、過程中，需要一直站著，不能跟其他員工嬉戲聊天，不能長時(shí)間玩手機(jī)。穿著方面，要干凈整齊大方，女員工長頭發(fā)的需要梳起辮子，不能散頭發(fā)。臨時(shí)有事需要提前請(qǐng)示告知，要提前找好代辦的員工，不能無故缺勤。對(duì)人員嚴(yán)格的規(guī)范和培訓(xùn)，可以給消費(fèi)者帶來更好地服務(wù)，使消費(fèi)者感覺咖啡廳很規(guī)范，值得信賴。</p><p><b>　　6.6有形展示策略</b></p><p>　　店名：友圃咖

89、啡，有結(jié)交朋友園地的意思，體現(xiàn)出校園咖啡廳的環(huán)境氛圍。有咖啡廳自己的LOGO，是咖啡顏色“友圃COFFEE”字樣，并貫穿始終，例如咖啡廳器具上，名片上，圍裙上。這樣使人們加深對(duì)咖啡廳的印象，也更好地宣傳。</p><p>　　北交大友圃校園咖啡廳店內(nèi)的裝修設(shè)計(jì)選擇咖啡色調(diào)，校園咖啡廳是老師、同學(xué)休息的地方，鮮明的顏色會(huì)引起視覺疲勞。吧臺(tái)擺放意大利咖啡機(jī)、咖啡滴慮機(jī)、收銀臺(tái)和放餐點(diǎn)的冷藏柜。桌位是咖啡色木質(zhì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

90、，擺放總體上和諧。一部分是咖啡色圓桌搭配木椅，另一部分是淺色長椅和方桌的搭配。墻面裝飾和窗簾按照季節(jié)調(diào)整，各種米色織物材質(zhì)，圖案，顏色顯得和諧，顯示咖啡廳的格調(diào)，貼近消費(fèi)者感官享受。</p><p>　　咖啡廳的燈飾有效增加咖啡廳的美感。中間是大的吊燈，黃色燈光，黃色燈光溫暖又不失咖啡廳的浪漫，而中間的大的吊燈十分大氣典雅。四周則是小壁燈，給咖啡廳營造溫暖舒適的氣氛。吧臺(tái)是高亮燈，這樣突出吧臺(tái)位置又方便顧客點(diǎn)餐。

91、背景音樂以浪漫，柔和的輕音樂為主，響度適中，一般選擇緩和的音樂，切合季節(jié)變化和咖啡廳格調(diào)。這些設(shè)計(jì)都是為了給顧客營造出休閑舒適的環(huán)境。</p><p>　　書廊為了滿足顧客的需求，豐富顧客的文化活動(dòng)，咖啡廳的書廊為顧客免費(fèi)提供報(bào)刊、雜志和圖書借閱。提供的書籍有地理歷史類、藝術(shù)類和小說類書籍居多。</p><p><b>　　6.7 過程策略</b></p>

92、<p>　　過程是服務(wù)營銷中一個(gè)關(guān)鍵因素。在營運(yùn)過程中，北交大友圃咖啡廳注重提高自身的服務(wù)質(zhì)量，與咖啡廳長期合作的進(jìn)貨商是有資質(zhì)的食品廠商，確保對(duì)店內(nèi)產(chǎn)品嚴(yán)格把關(guān)，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。對(duì)咖啡機(jī)、店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施不定期進(jìn)行檢查和維修。友圃校園咖啡廳對(duì)賣出的每杯咖啡都有嚴(yán)格的要求，煮好每一杯咖啡，把握好每一個(gè)細(xì)節(jié)，確保每杯咖啡的口味。在做咖啡濃縮時(shí)候，員工會(huì)很好地控制咖啡粉量和壓粉的力度，這是確保每杯咖啡品質(zhì)的關(guān)鍵。每杯咖啡的容量，

93、水的溫度，奶和糖的比例都是嚴(yán)格控制的。對(duì)于制作每杯飲品的時(shí)間都是有嚴(yán)格控制，一般做咖啡飲品需要2-3分鐘，奶茶、紅茶等其他飲品制作簡單只需要30秒到1分鐘就可以做好。</p><p>　　咖啡廳注重顧客的反饋，對(duì)于顧客提出的建議店內(nèi)會(huì)及時(shí)改進(jìn)，比如一般人少的時(shí)候露天的座位是不開的，有些顧客會(huì)要求坐露天座，咖啡廳為滿足顧客的需求也會(huì)打開露天座位的；又如，有些顧客會(huì)強(qiáng)烈要求一些原先店內(nèi)銷售的零食再次進(jìn)貨，咖啡廳也會(huì)考

94、慮顧客的需求。</p><p><b>　　7 建議</b></p><p>　　7.1對(duì)于北交大友圃校園咖啡廳產(chǎn)品方面建議</p><p>　　1、對(duì)與咖啡方面的建議</p><p>　　根據(jù)消費(fèi)者的需求偏好性和購買力的差異提供個(gè)性化產(chǎn)品。中國的顧客喜好甜味食品，針對(duì)這一特點(diǎn)在咖啡飲品制作上應(yīng)該注意多放糖和奶。而外國顧

95、客，習(xí)慣于喝濃咖啡，喜好濃郁香醇的咖啡味道，針對(duì)這一點(diǎn)就要在制作咖啡之前，詢問顧客是否加糖或者加奶，制作時(shí)候盡量少放牛奶。</p><p>　　晚上時(shí)段顧客以選購熱飲為主，一般考慮到睡眠原因，晚上購買咖啡飲品的很少。所以美式咖啡在傍晚就盡量少做，做多了賣不掉在關(guān)門前都需求倒掉的。</p><p>　　2、對(duì)于餐點(diǎn)方面的建議</p><p>　　北交大友圃校園咖啡廳應(yīng)

96、該針對(duì)不同的顧客群體也提供個(gè)性化產(chǎn)品組合。起先咖啡廳售賣定價(jià)9元的精致三明治，包括金槍魚三明治、培根三明治、雞排三明治和火腿三明治。每天進(jìn)貨量在20個(gè)左右。經(jīng)理認(rèn)為此類高售價(jià)的三明治大學(xué)生消費(fèi)能力不夠，銷售量遠(yuǎn)低于預(yù)期。從而把三明治全換成價(jià)格便宜的5元普通蔬菜雞蛋面包三明治，加大進(jìn)貨量到35個(gè)。而此種三明治的成本很低，利潤相對(duì)較高。低廉的價(jià)格吸引了不少顧客購買，但是此種三明治味道一般，顧客的購買忠誠度很低。有些顧客吃慣了精致三明治會(huì)覺得

97、此種三明治品質(zhì)低，不會(huì)重復(fù)購買。</p><p>　　調(diào)查顯示，有62%的受訪者表示喜好精致三明治，僅38%受訪者喜好普通三明治。所以，我覺得咖啡廳應(yīng)該5元和9元定價(jià)的不同品質(zhì)三明治分別進(jìn)貨，這樣更好地滿足不同消費(fèi)者的需求，從而提供銷售額。</p><p>　　根據(jù)外國留學(xué)生西方國家宗教信仰和中國少數(shù)民族的習(xí)慣，一些人會(huì)避免有豬肉的食品，這都需要在餐點(diǎn)配料單注明和告知的。</p>

98、;<p>　　對(duì)于蛋糕的銷售可以根據(jù)每天的需求改變訂貨量。由于蛋糕保質(zhì)期時(shí)間短，價(jià)格高，銷量低，有時(shí)咖啡廳會(huì)取消蛋糕訂貨。但是這種作法不可取。當(dāng)我收銀時(shí)候，會(huì)有很多消費(fèi)者詢問蛋糕的情況，當(dāng)每次的回答都是“沒有”的時(shí)候，這樣會(huì)很容易使消費(fèi)者產(chǎn)生厭惡感。我觀察到，每天詢問蛋糕情況的至少有5人次，所以每天訂貨量穩(wěn)定在5個(gè)左右。如果蛋糕的銷量很好，很快就賣完的話，可以考慮增加訂貨量。一般蛋糕銷售的高峰期在下午和晚上，留學(xué)生偏好購買

99、。一旦當(dāng)天蛋糕銷量沒有預(yù)想的好，還可以在次天做促銷活動(dòng)，這樣能有效的減少損失。</p><p>　　調(diào)查顯示，顧客對(duì)咖啡廳的面包種類不是很滿意，47%的顧客認(rèn)為面包種類少。在面包餐點(diǎn)的選擇上，可以增加3-4種不同的面包，比如菠蘿包、肉松面包、pizza包等。</p><p>　　3、對(duì)于零食、飲料方面的建議</p><p>　　北交大友圃校園咖啡廳應(yīng)該針對(duì)不同性質(zhì)的

100、消費(fèi)者提供個(gè)性化產(chǎn)品。比如針對(duì)女性減肥的需要，可以提供一些低脂的飲料，比如低脂型奶茶飲料、零度可樂、100%橙汁、酸奶和全麥面包。對(duì)于男性提供熱量高的食品和運(yùn)動(dòng)型飲品，比如脈動(dòng)、佳得樂飲料。為留學(xué)生提供高熱量食品并且符合他們飲食習(xí)慣的零食飲料，例如紅牛、士力架。</p><p>　　咖啡廳在零食選購上應(yīng)該多以咖啡的佐餐食品為主。適量增加一些零食種類，主要有全麥餅干、薯片、巧克力、牛肉干和糖果等。這些食品老少皆宜，

101、對(duì)于中外的學(xué)生老師都比較適合。</p><p>　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生對(duì)新鮮事物敢于嘗試，新產(chǎn)品會(huì)激勵(lì)他們的購買欲望?？Х葟d應(yīng)該根據(jù)這一特點(diǎn)，咖啡廳應(yīng)該每月更換1-2種零食、飲料的種類,如果市場(chǎng)上出了新產(chǎn)品，咖啡廳應(yīng)該按照顧客的需求進(jìn)貨。穩(wěn)住老的顧客群體，吸引新的顧客群體。</p><p>　　7.2對(duì)于北交大友圃校園咖啡廳促銷方面建議</p><p>　　促銷有效影

102、響顧客的購買行為，同時(shí)也可為咖啡廳樹立良好的形象，促進(jìn)銷售。我們可以運(yùn)用靈活的促銷策略，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查分析，采取以下促銷宣傳方式：</p><p>　　1、宣傳和海報(bào)：除了可在食堂門口，圖書館門口發(fā)放一定量的傳單，也可以選擇在北交大逸夫樓附近投放一定量的傳單，并在逸夫樓附近張貼一定量制作精美的海報(bào)。這樣更吸引目標(biāo)群體前來消費(fèi)，增加認(rèn)知度。</p><p>　　2、網(wǎng)站和廣播廣告：利用學(xué)生使用

103、較多的北交大論壇或者BBS及時(shí)更新店鋪促銷活動(dòng)，并在論壇積極發(fā)起討論?；蛘咴谛@廣播投放一定量的廣告。</p><p>　　3、 人脈推廣：鑒于高校是人員相當(dāng)密集的場(chǎng)所，可以利用消費(fèi)者的口碑傳播，例如可以招聘比較多的輪班流動(dòng)的學(xué)生兼職服務(wù)員，通過每個(gè)人的交往半徑進(jìn)行人脈推廣。</p><p>　　4、利用社團(tuán)：社團(tuán)作為高校重要的組織，對(duì)每一個(gè)高校學(xué)生有巨大的影響。也是一種極佳的營銷渠道。校

104、園咖啡廳可以和社團(tuán)建立友好關(guān)系，采取措施鼓勵(lì)社團(tuán)群體消費(fèi)。例如，咖啡廳可為社團(tuán)提供開會(huì)和活動(dòng)的專用場(chǎng)地，社團(tuán)非正式活動(dòng)可以利用咖啡廳場(chǎng)所進(jìn)行。</p><p>　　7.3對(duì)于北交大友圃校園咖啡廳人員方面建議</p><p>　　服務(wù)行業(yè)服務(wù)者的素質(zhì)十分重要，一定要引起重視。企業(yè)應(yīng)該重視對(duì)員工的培訓(xùn)，如基本銷售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡之作的技巧等，提高服務(wù)人員的素質(zhì)是完善服務(wù)營銷中最關(guān)鍵的一

105、環(huán)。服務(wù)人員應(yīng)該面對(duì)顧客有良好的態(tài)度、責(zé)任心，有主動(dòng)性解決問題的能力顧客對(duì)咖啡廳員工的服務(wù)都比較滿意，員工應(yīng)該在高峰期加快咖啡飲品的制作速度，店內(nèi)應(yīng)該在高峰期安排足夠的人手。</p><p>　　管理者應(yīng)該及時(shí)排解經(jīng)營過程中的問題，面對(duì)顧客的意見和建議，及時(shí)回復(fù)，保持和消費(fèi)群體的密切聯(lián)系。對(duì)于引起顧客不滿的事情要及時(shí)解決，并且對(duì)店內(nèi)進(jìn)行改進(jìn)。</p><p>　　企業(yè)應(yīng)該合理的薪酬制度，有

106、利于調(diào)動(dòng)員工積極性，也有利于咖啡廳的長遠(yuǎn)發(fā)展。一名擁有專業(yè)的知識(shí)和服務(wù)熱忱的員工才是企業(yè)最需要的?，F(xiàn)在咖啡廳的全職員工調(diào)動(dòng)比較頻繁，薪金比較低，第一個(gè)月只有1200元，每個(gè)季度基本工資會(huì)漲200元，以2000元為上限。很多全職員工認(rèn)為工資低，選擇跳槽，這導(dǎo)致職員工調(diào)動(dòng)頻繁，產(chǎn)生招工難的局面。而每次新的員工都需要培訓(xùn)一段時(shí)間才能真正的勝任崗位，培訓(xùn)期間損耗是很大的。企業(yè)應(yīng)該制定合理的獎(jiǎng)勵(lì)政策調(diào)動(dòng)員工積極性，留住有經(jīng)驗(yàn)的老員工。</p

107、><p>　　7.4對(duì)于北交大友圃校園咖啡廳有形展示方面建議</p><p>　　北交大友圃校園咖啡廳的特點(diǎn)是開在大學(xué)校園的休閑型咖啡廳，校園需要展現(xiàn)咖啡廳特有的文化內(nèi)涵和經(jīng)營特色，符合大學(xué)校園的文化分氛圍，以達(dá)到服務(wù)學(xué)生的最終目的?？紤]到在校生的要求，咖啡廳提供校內(nèi)通用的無線網(wǎng)絡(luò)和閱讀書廊，為社團(tuán)活動(dòng)提供便利。</p><p>　　通過調(diào)查研究顯示，消費(fèi)者對(duì)店內(nèi)的氣氛