就業(yè)服務顧客滿意度指數(CESSI)模型及其應用).pdf_第1頁
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文檔簡介

1、充分就業(yè)是民生之本，就業(yè)服務關乎整個國家經濟運行的健康發(fā)展，從公眾的角度對其進行測評勢在必行，因此將顧客滿意度理論引入到我國就業(yè)服務的測評體系中有著現實意義和理論意義。本文在總結和借鑒國內外關于顧客滿意度測評研究的基礎上，分析就業(yè)服務顧客滿意度的前置因素和后項結果，以沈陽市五家大型就業(yè)服務機構為例，結合2006年邵鴻玉對求職者滿意度的研究，加入用人單位的數據，構建了兩個模型，分別是總模型--中國就業(yè)服務顧客滿意度指數(CESSI)模型和

2、子模型--就業(yè)服務用人單位滿意度指數(CES-ESI)模型，既體現就業(yè)服務中不同顧客群體的共性內容，又能分門別類的滿足不同顧客的個性需要，并采用結構方程模型方法，應用SPSS，LISREL軟件對調查數據進行分析，分析和檢驗結果顯示，實際調查數據與理論模型擬合較好。
　　 這兩個模型都是因果模型，都包括9個結構變量，分別是感知公平、感知質量、顧客期望、機構形象、感知價值5個影響顧客滿意的前置因素和顧客信任、顧客承諾、顧客忠誠3個顧

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