商務禮儀培訓——新員工禮儀標準

1、Tiffany Huang,美麗計劃,——新員工禮儀培訓標準,玫琳凱女士曾經(jīng)說過，我們每天出門就代表著自己的公司，就是說我們每個人就是一個品牌,專業(yè),規(guī)范,穩(wěn)重,標準,禮儀的概念,古語有云：有禮行遍天下，無禮寸步難行,為什么學禮儀?,【對個體】※ 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重※ 使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應※ 衡量個人道德水準和教養(yǎng)高低的尺度,【對組織

2、】※ 塑造組織形象※ 傳播溝通信息※ 提高辦事效率,二、第一印象的重要性,※人與人見面的最初印象取決于 ………… 最初7秒-2分鐘 ………… 32%的口語 ………… 68%的態(tài)勢語,要給客人留下良好第一印象，請記?。?/p>

3、我們永遠不會有第二機會去改變客戶的第一印象！,※有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；,※滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。,個人禮儀,日常著裝“五忌”,,【女士】上 裝以純色、條紋、精致方格襯衫為主顏色以白色系列、黑色、灰色、咖啡色、粉紅以及粉藍色為準要求為有領襯衣，可為尖領、立領、小翻圓領，短袖，長袖，中袖，袖口標準為不露腋（半袖不可）款式為簡單利落為主，避免過多煩瑣的花邊和配

4、飾襯衫的布料忌為T恤面料，或與T恤彈性面料混合的面料,裙　裝：穿著黑色修身的直筒裙、斜裁窄身及膝裙。裙擺(及開叉)都不應高過膝蓋2公分，裙擺也不宜過長顯得累贅，款式忌娃娃裙、泡泡裙,褲 裝： 以修身合體的黑色西褲為準,鞋　子：材質(zhì)為皮革類的皮鞋，不要穿布鞋、運動鞋、休閑鞋、涼鞋、或無后跟綁帶的拖鞋、超過7公分的高跟鞋。顏色以中性顏色為主，如黑色、灰色和灰褐色、咖啡色、米色款式以簡單大方簡潔為主，避免過于花哨,女

5、士小貼示：長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止形象修飾：注意自己的裝容、發(fā)型、指甲等小細節(jié)的修飾。,服飾只要大方得體，給人舒服的感覺，客人就會愿意見到你！,女士飾物佩戴禮儀,圍巾：正式場合使用的圍巾要莊重、大方，顏色要兼顧個人愛好、整體風格和流行時尚，最好無圖案，亦可選擇典雅、莊重的圖案。,西裝怎樣選？ 1、西裝的顏色、款式和質(zhì)地與身份、場合的搭配 2、合體,,,1、西裝的顏

6、色、款式、質(zhì)地和身份場合的搭配 三一定律“三色”原則 1）黑色屬禮服類顏色，最沉穩(wěn)。黑色西裝適合的場合，一是隆重的慶典場合，二是婚禮和喪禮場合。 2）深藍色 （推薦顏色） 3）深灰色 4）避免淺色西裝。淺顏色給人輕浮的感覺，不適合正式場合，但是可以在休閑場合穿。,西裝的穿法拆除商標熨燙平整扣好鈕扣不卷不挽慎穿毛衫巧配內(nèi)衣腰間無物少裝東西,【男士】

7、上 裝： 以著襯衣為準，襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，可為長袖或者短袖襯衣；穿著長袖襯衣時不得將袖口挽起；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領口要干凈、平整；袖口要系好；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；不打領帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。,領 帶：顏色以藍色、灰色、黑色、棕色、白色、紫紅色為主，多色領帶一般不應超過三種色彩款式以斜條、橫條、豎條、圓點、方格以及規(guī)則的

8、碎花為主；不要佩戴印有人物、動物、植物、花卉、房屋、景觀、怪異神秘圖案、廣告、團體標識、家族徽記的領帶。 褲 子：須著深色西褲鞋 子：須著深色襪子、黑色皮鞋,扣子系法 1）常見的西裝，是雙排扣，或者是單排扣，以兩粒到三粒為主，為最多， 2）西裝扣子可以不系，特別是一種單排款的西裝可以不系（特別寬松的場合說，表達自己的瀟灑和自如的時候，完全可以不系） 3）如果要系的時候，應該是怎么樣

9、系？ 兩?？鄣奈餮b，只系上面一粒，下面一粒不要系；三?？鄣奈餮b要么就系住中間的一粒，要么系住上面的兩粒扣子。 4）各種款式的西裝，最基本的原則就是下面的一個扣子永遠是不系的，包括雙排扣的西裝。,襯衫的搭配品位 在一個男人的一個身上，只能允許有這種三種色系，襯衫的選擇是以白色和純棉的襯衫最為正式。 白色的襯衫是最安全的，也是最為國際上所公認的，最為正統(tǒng)的，最為正式的襯衫

10、的顏色。,,著西裝七忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋,領帶可以提升男士陽剛、自信的形象 要改變一套西裝給人的整體觀感，最簡單的方式就是改變領帶的款式,領帶的搭配原則 1）領帶的質(zhì)地一定要優(yōu)良 2）領帶的顏色一定要比襯衫的顏色深 3）領帶的長度，到達皮帶扣的長度,領帶——西裝的靈魂面

11、料（真絲或羊毛。）色彩（單色和多色之分。藍、灰、棕、黑、紫紅等單色均可。切勿多于三色，盡量勿淺色、艷色。色調(diào)應與衣裝一致。）圖案（單色無圖案、條紋、圓點、方格為主圖案）款式（箭頭）配套,領帶- 領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領帶；不要帶怪異的領帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領帶；穿毛衣或馬甲時，領帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。,五種常用的領帶結法,平結（簡式結，馬

12、車夫結）半溫莎結（十字結，老爺節(jié)）溫莎結；雙環(huán)結；雙交叉結,,,,,,▼平結 平結為最多男士選用的領結打法之一，幾乎適用于各種材質(zhì)的領帶。 要訣：領結下方所形成的凹洞需讓兩邊均勻且對襯。,,▼半溫莎結 （老爺結）適合搭配浪漫的尖領及標準式領口系列襯 衣,,▼溫莎結 　　溫莎結適合用于寬領型的襯衫，該領結應多往橫向發(fā)展 　　應避免材質(zhì)過厚的領帶，領結也勿打得過大,,▼雙環(huán)結 　　一條質(zhì)地細致的領帶再搭配上雙環(huán)結頗能營造

13、時尚感，適合年輕的上班族選用 　　該領結完成的特色就是第一圈會稍露出于第二圈之外，可別刻意蓋住了。,,▼雙交叉結,商務用包 1）正式的包應該是：四四方方的、帶著手柄 2）現(xiàn)在流行的腋下夾包多屬于休閑款，不適合正式場合,,您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？,工作證是表明自己身份的一種標志，佩戴應鄭重其事,個人形象,工作證的佩帶,男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。

14、當下列人員走來時應 起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。,站姿,男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或

15、并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。,正襟危坐式,雙腿斜放式,雙腳交叉式,前伸后屈式,走姿,（1）上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住行人亂打量。（2）雙肩平穩(wěn)、肩峰稍后張，大臂帶動小臂自然前后擺動。（3）注意步位。（4）步幅適當。（5）注意步態(tài)。（6）注意步韻。（7）正確地行走。,蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腳靠緊向

16、下蹲，前腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，兩個膝蓋應該并起來，腳掌著地，臀部要向下。,手勢,2.交際中應避免出現(xiàn)的手勢 交際場合不可當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙等；切忌亂做手勢或指指點點；有痰要吐在口紙或手帕中。,1.手勢的要求 介紹某人或給對方指示方向時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。,表情形象,1、微笑2、目光,視 線,與客戶交談時，兩眼視線落在對方的

17、鼻間偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客戶感到你非禮和心不在焉。,15度行禮,45度行禮,行禮的方式,30度行禮,辦 公 室 禮 儀 要求,1、自己的外衣、外套不能隨手亂扔、亂放。2、辦公室穿鞋不能過于隨便3、辦公桌保持整潔、干凈、清爽。4、辦公桌上裝飾品的擺放不能太過怪異、太私人化 太大型。5、辦公室里的舉止要文明得體。6、只會完成工作

18、的職員不一定是好職員。7、辦公室中最忌諱的就是公私不分，這種行為表現(xiàn) 是多方面的。,辦公室員工禮儀禁忌,在辦公室上班要做到“六不”：不隨意對他人評頭論足，不過長時間接聽私人電話，不打探別人隱私，不談論個人薪金，不委過于同事，不干私活。 還要做到“四要”：辦公室衛(wèi)生要主動打掃， 同事見面要問好 ，辦公室來人要接待，個人桌面要整潔。,接待禮儀,注意事項：1、不可讓客戶坐“冷板凳”；

19、,2、習慣傾聽；,3、不隨意拍板、許諾；,4、避免電話干擾；,5、有效交談；,6、如果客人到分行尋找其他同事的，請在安置好客戶后，馬上與該同事取得聯(lián)系，再根據(jù)該同事給出的指引來接待客人，請不要自作主張接待客戶，以免造成不必要的誤會（分行助理請注意對新員工的指引）。,在營業(yè)廳里看見客人，就先喊“有客”，誰先喊就是誰的客人并起立接待客戶；客人進來要站起來迎接，等客人坐下后自己方能坐下；如果客人沒有進來,就要出去迎接，雙手遞上名片或卡片，

20、并詢問客人：“請問有什么可以幫到您?”。接到客人以后，要與客戶有一定的交流，包括語言和眼神的交流，不能只盯著電腦屏幕看，一邊詢問客人的詳細需求，一邊迅速查找信息回應客人。注意：請保持您的微笑?。?！,營業(yè)廳接待禮儀,（一）營業(yè)廳接待客人基本禮儀,如果暫時不能查到客戶所需要的資料，應將客戶的姓氏及聯(lián)系方式留下，并告訴客人：“如果我查找到合適的樓盤我會馬上跟您聯(lián)系好嗎？”在送客人離開營業(yè)廳時，要起身站起，并有禮貌的跟客人道別“XX先生/小姐

21、，您慢走！”如果有必要，替客人開門并送客人出門口道別。客人進來（溝通時間達3分鐘以上），應自覺給客人倒水。如果客人抽煙，將煙灰缸放置在客人的身邊?？腿穗x開后，請自覺及時清理水杯及煙灰缸等。,我們的信息是對內(nèi)的，如果有客人要求看我們的電腦，請客氣地回答：“先生/小姐，不好意思，我們的信息是內(nèi)部信息，不對外的，您需要什么資料我可以幫您查找后告訴你，好嗎？”,當他人輸入密碼時自覺將視線移開；,不翻看不屬于自己工作范圍內(nèi)的材料及保密信息；,

22、對其他同事的客戶也要積極熱情；,在征得許可前不隨便使用他人的物品；,同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。,辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；,不得在辦公范圍及工作時間內(nèi)粗言穢語影響公司形象。,（二）營業(yè)廳日?；A禮儀注意事項,不得在營業(yè)廳內(nèi)吸煙，吃零食，剪指甲等。,使用完會議室及茶幾須自覺收拾好。,在辦公范圍及工作時間內(nèi)不能傾談私人電話超過5分鐘。,離開座位應整理理桌面，桌面保持整潔。客戶資料薄

23、及個人資料用品放進抽屜，同時退出個人系統(tǒng)及關閉顯示器。離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內(nèi)。,下班離開營業(yè)廳前，使用人應該關閉所用機器的電源。將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。,名片的使用,名片使用的7個關鍵詞1、動作：面帶微笑，目視對方，雙手奉上，接受者也須雙手接過。2、眼神1：遞送名片時，眼睛先看著自己的名片，遞出去之后應看著對方的眼睛。接受者在接到名片后應立即真閱讀。3、表情：在閱讀名片時，最好依此程序

24、：看名片—看對方—再看名片，把名片與人對應起來，表達對對方的視和尊重。4、眼神2：接到別人的名片時，如果有不會讀的字，應當場請教。,5、語言：遞出自己的名片后要給對方留足讀名片的時間，之后再向?qū)Ψ秸埫骸拔夷軗碛幸粡埬拿瑔?？?6、擺放：收到名片后，最好放在名片夾里。如果要與對方繼 續(xù)交談，把名片放在桌上10分鐘左右再收好是禮儀的。7、收藏：名片分類，如餐飲娛樂行業(yè)的放在一起，房地產(chǎn)行業(yè)的放在

25、一起即可。8、聯(lián)絡：應在24~48小時之內(nèi)，與互換名片的朋友發(fā)短信或互 通電話，如“梁總，今天和您一起進餐，能認識您是我 的榮幸?！?要,大拇指與食指托住名片，以對方能順著讀出內(nèi)容的方向遞送才是正確的；著西裝時，名片只能放在左胸內(nèi)側的口袋里；不著西裝時，名片可放于自己隨身攜帶的手提包里。,不要文字沒有正對對方；遞送名片時，手指不要壓住頭像或是公司Logo；接收名片后，把名片放在褲兜尤其是褲子后袋里（是對他人的不尊重）；

26、把名片放在錢包里（這是很不雅觀而又失禮的事）。,需要離開營業(yè)廳時應向主管上級請示，同時知會分行助理，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式，并做好外出（或電子考勤）記錄，如需第二天早上外出的，也需提前做好外出（或電子考勤）登記；,辦公禮儀:外出禮儀,若上級主管和助理不在時，應向同事交代清楚；如遇到住處變動，手機不通，無法聯(lián)系時，應及時告知公司以提供其它聯(lián)系方式。,或遇其他特殊情況無法按時返回分行的，請及時知會主管和分行助理；外出返回時，請及

27、時佩戴好工牌，整理好自己的儀容儀表，并第一時間在《外出登記本》（或電子考勤）內(nèi)填寫返回時間（或勾選“返回”）。,電話禮儀,電話在公司中承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！,電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞,禁忌事項: 不理不睬 冷淡敷衍 出言頂撞 傲暴成息

28、 語氣不耐 嫌棄對方,通 話 過 程,撥打電話備好號碼、內(nèi)容；慎選時間、地點；保持微笑和自信；注意咬字清晰，語速適中；接打電話應力求簡潔，不可閑談與工作無關的事，也不可高聲講話影響他人。,A、自報單位、姓名、尋找接聽人“您好，我是廣平房產(chǎn)的XXX，請問您是 XXX先生/小姐嗎？”;公司內(nèi)部致電：“您好，我是XX分行/部門的XXX”并 說明去電事項。,B、通話要見

29、機行事：詢問對方是否方便通話,C、敘述正題 / 撥錯要及時道歉,D、結束語后待對方掛斷后再輕放電話,注意：分行業(yè)務員請不要直接給其他部門的人員或領導打 電話，可以向分行助理或主管求助，由分行助理或 主管來與其進行溝通。如果分行助理與主管都不在 的情況下，請您將情況說明清楚，不要冒昧的打擾。,跨分行借樓盤鑰匙禮儀：,請分行人員與分行

30、助理或主管說明清楚：何時，誰會到哪個分行去借哪個物業(yè)的鑰匙。然后由分行助理或主管與對方分行確認鑰匙是否還在該分行，確認后再說明借匙情況。本行人員到其他分行借匙時請注意佩帶自己的工牌，若無工牌的，其他分行則有權拒借。分行助理請務必要與分行人員說明清楚，以免造成誤會。,注意：如果需要調(diào)動鑰匙的，請知會本分行主管，由該分行主管與鑰匙 所在分行主管溝通同意后，知會分行助理做鑰匙分行調(diào)動處理。,接聽電話,1、接聽電話要及

31、時，鈴響三聲內(nèi)必須接聽， 先問好：“您好，廣平房產(chǎn)XX分行（廣平 房產(chǎn)總部）”或“您好，XX部”。,2、左手拿話筒，備紙筆預備記錄或查看電腦 信息，來電致意后要婉轉(zhuǎn)詢問對方貴姓、 單位、有何貴干， 根據(jù)情況與部門助理 或主管聯(lián)系，看是否有預約如有則轉(zhuǎn)接， 或者讓對方留下聯(lián)系方式，過后讓相關部 門回復，若對方不愿意透露則不應勉強。,注意

32、：電話是我們?nèi)粘９ぷ魃钪惺褂寐瘦^高的一種溝通方式，無論對方是否是我們熟悉的人員都請您使用正 確的電話禮儀,這也是您對身邊人員的一種尊重。,分行助理是分行與分行之間，分行與其他部門之間溝通的橋梁，請各分行助理正確地行使自己的工作職能，在分行的電話溝通中起到表率作用。,3、不時檢查通話表現(xiàn) —— 聲音清晰、咬字準確、音量控制、速度適中、語句簡短、姿勢正確、態(tài)度平和、不要太過于隨意。,電話記錄卡片,給

33、日期 時間 你不在辦公室時 先生 公司的 女士 小姐 電話 〇電話

34、 〇請打電話回去 〇要求來訪 〇還會打電話來 〇是否緊急 〇回你的電話 留言 接話人,握手禮儀,握手禮如今已成為世界各國各民族之間人們所通用的見面禮和告別禮。不管是與親朋好友握手還是與陌生人握手，都要面帶

35、微笑，熱情友好地伸出右手，親切地說聲“您好”、“謝謝”、“歡迎”等致意的話語。純禮節(jié)意義上的握手姿勢是：伸出右手，稍用力握住對方的手掌，雙目注視對方，面帶笑容，上身略微前傾，頭微低。,握手禮的注意事項,先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士；如果對方是長者、貴賓、領導或是女士，那么最后先等對方伸出手來再與之握手；如女士不伸手無握手之意，男士點頭，鞠躬致意即可；握手前，男子應脫下手套，摘下帽子；女子的戒指如果戴在

36、手套外邊，可不脫手套，否則也應脫下手套與人握手；不宜左手與他人相握；不宜與多人交叉握手；不宜戴著墨鏡與人握手。,握手七要訣,尊者先伸手； 大方對虎口；眼睛看對方；微笑加問候；力度六七分；三五秒就夠；男女都平等，微笑“泯恩仇”。大家見面握個手 和諧幸福共同有,銷售前準備,1、K—Knowledge（知識）：知識就是智慧。,※ 二手房地產(chǎn)行業(yè)的專業(yè)知識※ 了解二手行業(yè)法律常識※

37、 了解二手房地產(chǎn)市場現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢及行業(yè)特色※ 熟悉樓盤情況（這是為什么公司需要每個入職前的業(yè)務員走盤的原因）,2、A—Attitude（態(tài)度）：態(tài)度決定一切。,※ 銷售人員的正確心態(tài)，從了解二手行業(yè)開始，對自己的專業(yè)有正確的認 識才能對您的事業(yè)建立正確的態(tài)度?！?銷售人員的事業(yè)是： 推銷自己及產(chǎn)品 向客戶提供專業(yè)化的顧問式服務 使自己的個人事業(yè)與企業(yè)發(fā)展相一致,3、S—Skill（技巧）：技巧