汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)服務(wù)失誤原因與補(bǔ)救策略研究.pdf

1、近年來(lái)，中國(guó)汽車(chē)工業(yè)發(fā)展迅速，汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量逐年遞增，2009年，我國(guó)國(guó)產(chǎn)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量已突破1300萬(wàn)輛，乘用車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量首次超過(guò)1000萬(wàn)輛，中國(guó)已成為世界第一汽車(chē)生產(chǎn)和消費(fèi)國(guó)家。然而，中國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)還處于整車(chē)廠主導(dǎo)的時(shí)代，汽車(chē)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為眾多汽車(chē)生產(chǎn)和銷(xiāo)售廠商的重要競(jìng)爭(zhēng)方式。
　　服務(wù)由于自身的特性，決定了失誤的發(fā)生具有不可避免性，然而，在汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中，由于其過(guò)程的復(fù)雜性和高技術(shù)性，服務(wù)失誤頻繁發(fā)生。如銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度冷淡，對(duì)

2、汽車(chē)性能等專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握不夠準(zhǔn)確，銷(xiāo)售時(shí)的過(guò)度承諾與售后服務(wù)不一致等等一系列問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)方面對(duì)這些問(wèn)題導(dǎo)致的嚴(yán)重后果只是盲目地進(jìn)行事后補(bǔ)救，沒(méi)有系統(tǒng)的形成補(bǔ)救策略，導(dǎo)致大量客戶(hù)的流失以及給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的不良后果。
　　本文以某市汽車(chē)品牌專(zhuān)賣(mài)店為例研究了汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中服務(wù)失誤及其補(bǔ)救問(wèn)題。利用問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的顧客和私家車(chē)車(chē)主發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，收集到相應(yīng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析，總結(jié)出了汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)服務(wù)失誤的主要表