商務(wù)禮儀 27

1、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀,培訓(xùn)師：楊春蕊,目錄,,,,,禮儀的基本認(rèn)知,儀容儀表禮儀,醫(yī)護(hù)溝通禮儀,醫(yī)護(hù)儀態(tài)禮儀,什么是禮儀,,禮儀是生活的外套禮儀是晉升的資本禮儀是成功的鋪墊禮儀是輕松的習(xí)慣,禮儀的分類,微笑,愛(ài)笑的天使,微笑的神奇功效？,微笑三部曲: 嘴角翹起來(lái) 笑肌提起來(lái) 眉毛揚(yáng)起來(lái),微笑的種類,自信的微笑,真誠(chéng)的微笑,禮貌的微笑,儀表禮儀基本原則,注意著裝場(chǎng)合,場(chǎng)合,儀表禮儀基本

2、原則,注意著裝行業(yè),行業(yè),儀表禮儀基本原則,注意著裝時(shí)間,時(shí)間,醫(yī)護(hù)人員的著裝規(guī)范,請(qǐng)討論一下醫(yī)護(hù)人員的著裝特點(diǎn)？,醫(yī)護(hù)人員的儀容要求,請(qǐng)討論一下醫(yī)護(hù)人員儀容要求？,醫(yī)護(hù)人員的儀表修飾要求,淡妝，眼睛無(wú)睡意、眼鏡美觀簡(jiǎn)單、耳朵鼻子清潔、簡(jiǎn)單的耳釘、口腔無(wú)異味。男士要注意胡須和鼻毛。,保持清潔無(wú)屑，前不遮眉，后不過(guò)肩。不染發(fā)，長(zhǎng)發(fā)盤于腦后，男士頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)。,注意保持清潔，膚色與面部一致。佩戴首飾要簡(jiǎn)單素雅，數(shù)量以一件為佳，不宜過(guò)多。

3、,注意手臂皮膚清潔與保養(yǎng)，洗手后可涂護(hù)手霜。指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，不涂指甲油，不戴戒指。,不要裸露腿部和足部，不要光腳穿鞋，腳趾甲也應(yīng)勤于修剪。女護(hù)士要穿長(zhǎng)褲。,面部,頭發(fā),頸部,手臂,腿部,醫(yī)護(hù)人員的著裝要求,護(hù)士服尺寸合體， 平整、潔凈。,護(hù)士服上除胸卡和護(hù)士表外，不可懸掛其他物品。不能佩戴戒指，項(xiàng)鏈不能顯露于護(hù)士服外，手鏈、手鐲、腳鏈不宜佩戴。,護(hù)士服應(yīng)搭配白色褲子與白色軟底平跟鞋。,護(hù)士服里面的衣服不能大于護(hù)士服，也不能將里面顏色鮮艷的

4、衣服領(lǐng)子翻出來(lái)。,護(hù)士服要統(tǒng)一配套，不得與便服混穿。,,好,更好,,溝通禮儀原則,“一米”,“陽(yáng)光”,“陽(yáng)光”,注重第一印象,注重第一印象 自我介紹 患者或同事恰當(dāng)稱呼 言談舉止大方熱情 整潔專業(yè)的著裝,學(xué)會(huì)傾聽(tīng),行勝于言，做我們想說(shuō)的，學(xué)會(huì)閉上嘴說(shuō)話。學(xué)會(huì)說(shuō)：“你的意思是？” 多聽(tīng)少說(shuō)。,傾聽(tīng)練習(xí),1、Mary 的父親有5個(gè)女兒,第一個(gè)女兒Nana,第二個(gè)女兒Nene, 第三個(gè)女兒Nini,第四個(gè)女兒Nono,第

5、五個(gè)女兒的名字是?2、以1000加上40，再加上1000，再加30，再加1000，現(xiàn)在加上20，再加上1000，現(xiàn)在加上10，總數(shù)是什么？（只能在腦中盤算，不要使用紙和筆計(jì)算）,善用非語(yǔ)言行為,面部表情與患者情緒體驗(yàn)一致給予鎮(zhèn)定、熱情、鼓勵(lì)、專注的目光對(duì)危重、老年、兒童患者溝通距離可近一些年輕患者不宜過(guò)近,,,,,專注 鼓勵(lì) 鎮(zhèn)靜,微表情大秘密,高興：嘴角翹起，面頰上抬起皺，眼瞼收縮，眼睛胃部會(huì)形成“魚尾紋”。

6、,輕蔑：只有臉一側(cè)的嘴角緊閉，上揚(yáng)。,微表情大秘密,憤怒：眉毛下垂，前額緊皺，眼瞼和嘴唇緊張。,恐懼：雙眉上揚(yáng)，聚攏，上眼皮上揚(yáng)，眼袋緊繃，雙唇向兩耳水平方向略微拉伸。,微表情大秘密,驚訝：驚訝時(shí)，下顎下垂，嘴唇和嘴巴放松，眼睛長(zhǎng)大，眼瞼和眉毛微抬。,厭惡：印堂起皺紋，上嘴唇上揚(yáng)。,說(shuō)能聽(tīng)懂的語(yǔ)言,甄環(huán)去路邊買煎餅。 甄環(huán)：“阿姨，這碎碎的一抹青翠，好似亂墜了丫頭的眼，平攤于日下，甚是沁人心脾。提神醒腦可是極好的！若

7、忍心炙烤煎熬，蔫萎而焦灼，豈不是辜負(fù)了？” 阿姨：“說(shuō)人話！” 甄環(huán)：“煎餅別放蔥！”,,27,鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，但勿匆忙 左手持聽(tīng)筒在打電話之前，將要談的內(nèi)容準(zhǔn)備好打電話時(shí)，必須主動(dòng)自報(bào)姓名。在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限 電話斷線? 無(wú)法決定之事，應(yīng)請(qǐng)上司前來(lái)處理 當(dāng)事人不在，應(yīng)盡早告知。保持微笑,電話禮儀,自我儀容儀表整理操,口 號(hào)自我儀容儀表整理操一頭、二耳、三衣領(lǐng)四肩膀、五工牌六衣角、七褲