山東聯(lián)通J市分公司“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制”改革研究.pdf

1、在全球電信業(yè)轉(zhuǎn)型的大背景下，在國(guó)內(nèi)電信企業(yè)從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)提供商向綜合信息服務(wù)提供商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，如何提升電信企業(yè)以客戶為中心，為客戶提供綜合信息服務(wù)的能力成為電信企業(yè)當(dāng)前改革的重要課題。電信企業(yè)在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整過(guò)程中，針對(duì)企業(yè)前端的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)調(diào)整較為迅速和頻繁，國(guó)內(nèi)各電信企業(yè)的步調(diào)也非常接近，但如何改革電信企業(yè)后端的運(yùn)維體系以適應(yīng)市場(chǎng)的需要和企業(yè)前端的轉(zhuǎn)變就顯得尤為迫切。一方面，為客戶提供綜合信息

2、服務(wù)包含了客戶通信產(chǎn)品的融合以及通信系統(tǒng)與客戶IT系統(tǒng)的集成，針對(duì)客戶的服務(wù)內(nèi)容變得更加豐富，實(shí)施的復(fù)雜性變得更高，對(duì)電信企業(yè)運(yùn)維服務(wù)的支撐能力提出了更高的要求；另一方面，以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)需要電信企業(yè)運(yùn)維組織的效率更高，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也變得苛刻，這就需要電信企業(yè)在整個(gè)后臺(tái)運(yùn)維體系建設(shè)上進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的重構(gòu)，優(yōu)化促進(jìn)前、后端之間的銜接和配合，建立以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)維組織體系。
　　本文以山東聯(lián)通J市分公司面向重點(diǎn)客戶實(shí)施網(wǎng)