GW公司IT服務(wù)管理研究.pdf

1、IT服務(wù)的概念最初出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，IT服務(wù)管理理論也在不斷發(fā)展和改進(jìn)，90年代中期IT服務(wù)管理被正式引入中國(guó)，國(guó)內(nèi)企業(yè)開始以服務(wù)的理念改進(jìn)IT運(yùn)營(yíng)管理水平。IT服務(wù)管理通過(guò)制定IT運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所涉及的相關(guān)業(yè)務(wù)的流程，并不斷的優(yōu)化、改進(jìn)，從而達(dá)到規(guī)范、高效的IT運(yùn)營(yíng)管理。同時(shí)，IT服務(wù)管理以客戶為中心，著力于不斷提高各戶滿意度，使IT更好的為業(yè)務(wù)服務(wù)。ITIL(InformationTechnologyInfra

2、structureLibrary)作為IT服務(wù)管理的全球最佳實(shí)踐逐漸被國(guó)內(nèi)企業(yè)所接受，ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù),其中主要定義了10個(gè)流程和一項(xiàng)職能，其中,服務(wù)支持類的流程主要包括：事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理，服務(wù)提供類的流程包括：服務(wù)級(jí)別管理、IT財(cái)務(wù)管理、容量管理、可持續(xù)性和可用性管理。ISO20000是基于ITIL理論發(fā)展起來(lái)的IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，他為IT服務(wù)管理建立了一套可以不斷優(yōu)化的流程化的管理體系，同時(shí)

3、為企業(yè)衡量自身IT服務(wù)管理水平提供了參考。
　　GW公司是一家金融資產(chǎn)管理公司，主要業(yè)務(wù)是收購(gòu)、管理和處置金融企業(yè)的不良資產(chǎn)。隨著公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍不斷擴(kuò)大。GW公司對(duì)IT的投入也不斷加大，到目前為止，IT系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)覆蓋了公司業(yè)務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域，信息技術(shù)已經(jīng)成為公司業(yè)務(wù)開展不可或缺的一部分，業(yè)務(wù)部門對(duì)IT依賴不斷加強(qiáng)，所以，尋求高效、規(guī)范的IT服務(wù)管理方法，不斷提高IT服務(wù)管理水平是GW公司IT部門工作的重點(diǎn)。2009年以來(lái)，公司加大

4、IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)同時(shí)，加強(qiáng)IT服務(wù)管理，先后通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證、ISO27001信息安全認(rèn)證、ISO/IEC20000IT服務(wù)管理認(rèn)證。但是，在GW公司IT服務(wù)業(yè)務(wù)中也存在一些問(wèn)題。其中主要問(wèn)題是服務(wù)工作效率低，沒(méi)有一個(gè)有效的IT服務(wù)績(jī)效的評(píng)估方法，ITIL核心思想沒(méi)有完全融入企業(yè)文化，IT服務(wù)管理體系不夠健全，組織結(jié)構(gòu)不夠完善；缺少有效的IT服務(wù)控制機(jī)制。這些問(wèn)題已經(jīng)影響了IT部門的服務(wù)質(zhì)量。如何向客戶提供高質(zhì)量的、高效率