D公司服務動作管理研究.pdf

1、西方國家的服務產業(yè)起步早，在服務運作管理理論和實際運用方面已經取得了顯著的成果，積累了豐富的實踐經驗。這為我們服務運作管理的系統(tǒng)學習、深入研究及有效運用提供了先進的理論和成功的經驗。但是由于存在國情、文化等方面的差異，要求我們應在學習的基礎上不斷創(chuàng)新，逐步探索并完善適合我國國情的服務運作管理理論。
　　 服務業(yè)企業(yè)要在競爭中生存，并實現(xiàn)可持續(xù)地發(fā)展，需要運用服務運作管理的理念和方法，以提供良好的服務。比如：所提供的服務是客戶所需

2、要的；所提供的價格是客戶能夠接受；讓客戶在服務過程中感到滿意等。
　　 服務運作管理所包含的內容很多，既包括服務設計，服務競爭策略和信息技術的運用等戰(zhàn)略性問題，又包括服務營銷，服務流程與交鋒管理，服務質量管理，服務需求與能力管理，服務生產率管理以及人力資源管理等管理方法體系。本文限于篇幅，并且由于所研究的對象是一個生產型企業(yè)的服務部門，因此只重點從人力資源管理、服務過程管理和服務成本三個方面對了D公司服務部門進行了研究。

3、　　 本論文分為三個部分，共六章：
　　 第一部分是概述，本文的理論基礎。首先介紹了服務及服務管理等相關的概念，然后從戰(zhàn)略決策層面及管理方法體系兩方面系統(tǒng)地介紹了服務運作管理體系。
　　 第二部分共有四章，從第二章開始到第五章結束。首先在第二章中對D公司的服務管理體系作一個總的概述，然后從第三章到第五章，分別研究了該服務管理體系中的人力資源管理、服務過程管理和質量控制、服務成本管理。這是D公司的服務管理體系中的三個重要