培訓(xùn)成功戰(zhàn)略之改善顧客服務(wù)

1、培訓(xùn)成功戰(zhàn)略之改善顧客服務(wù)戴夫格爾曼Sprint大學(xué)的顧客服務(wù)培訓(xùn)戰(zhàn)略采用整體全面的方式來提升業(yè)務(wù)績效和用戶體驗(yàn)。創(chuàng)新學(xué)習(xí)與績效方案~Sprint贏得空前高的顧客滿意的關(guān)鍵因素。在2012年美國顧客滿意指數(shù)(ACSI)調(diào)查中，Sprin~在過去四年474行業(yè)中改善客戶滿意度全國排名第一。平衡的，可用的方式直到四年前，Sprint大學(xué)的客戶服務(wù)培訓(xùn)方案都是被動(dòng)反應(yīng)的，同時(shí)強(qiáng)調(diào)具體需求以及采納傳統(tǒng)課堂培訓(xùn)的特點(diǎn)。這種方式要求學(xué)習(xí)者記住絕大多

2、數(shù)課堂教授內(nèi)容。然后尋找方法運(yùn)用到工作上。為了改善培訓(xùn)方式，Sprint大學(xué)采用了更均衡和可操作的方式，比如執(zhí)行支持工具、知識(shí)管理以及課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)和課程傳授。如今，Sprint大學(xué)在企業(yè)全力推行具有專利的”執(zhí)行支持工具”，該工具能幫助專家們及時(shí)獲得正確的信息和工具來服務(wù)顧客。這些工具在每個(gè)客戶電話中被多次使用，支持流程和公司政策，他們也被運(yùn)用在新進(jìn)員工培訓(xùn)和客戶拜訪中。鑒于工具的強(qiáng)大的能力。Sprint大學(xué)集中向?qū)W習(xí)者講解該工具。而解

3、決方案能在知識(shí)管理數(shù)據(jù)庫中找到，提升客戶關(guān)系，與之相對(duì)的是在基于講座的記憶式培訓(xùn)。知識(shí)管理方案同樣也可以幫助業(yè)務(wù)伙伴建立工作流程，比如近期的開票系統(tǒng)實(shí)施。知識(shí)管理平臺(tái)成為業(yè)務(wù)伙伴通知員工以及在促進(jìn)合作與獲得反饋的關(guān)鍵工具。SprintUniversity也因此受益，因?yàn)榘l(fā)展團(tuán)隊(duì)通過業(yè)務(wù)渠道分享內(nèi)容，減少了對(duì)不同版本內(nèi)容的需要。這一概念也減少了勞力成本，改善了循環(huán)與維護(hù)的時(shí)間。P28近期。Training雜志邀請(qǐng)了2013培訓(xùn)行業(yè)領(lǐng)先的1

4、25名獲獎(jiǎng)?wù)吆兔颂米罴?0名成員就各個(gè)培訓(xùn)相關(guān)問題提供他們學(xué)習(xí)發(fā)展的最佳實(shí)踐經(jīng)歷。此篇為Sprint大學(xué)的改善顧客服務(wù)的成功實(shí)踐。作者簡介娥人艚t爾Sprint大學(xué)的副校長擁有學(xué)習(xí)體驗(yàn)由于“執(zhí)行支持工具”提供許多“如何做”的信息，新員工項(xiàng)目就更加注重提供卓越的顧客體驗(yàn)。在強(qiáng)調(diào)如何改善顧客體驗(yàn)方式的同時(shí)，同樣轉(zhuǎn)向?qū)W習(xí)者擁有自己的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，通過鼓勵(lì)學(xué)員“探索式”學(xué)習(xí)和確保不同學(xué)習(xí)風(fēng)格和學(xué)習(xí)喜好被認(rèn)可和重視來實(shí)現(xiàn)。在這樣的環(huán)境下，學(xué)習(xí)者能夠

5、個(gè)性化設(shè)置最適合自己的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。這一轉(zhuǎn)變也將培訓(xùn)者從演講者的職責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)指導(dǎo)者。但同時(shí)對(duì)績效保持持續(xù)關(guān)注。成功的關(guān)鍵因素之一是與業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一目標(biāo)和緊密合作。通過理解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與機(jī)遇，Sprint大學(xué)能提供最佳地方案支持業(yè)務(wù)需求。這并不總是像聽起來那么簡單。早些時(shí)候關(guān)于績效的對(duì)話是非常艱難的，因?yàn)闃I(yè)務(wù)單位伙伴不確定為什么培訓(xùn)組織希望參與到操作與業(yè)務(wù)問題中。通過透徹理解戰(zhàn)略，影響企業(yè)運(yùn)營與戰(zhàn)略決策，Sprint大學(xué)建立起了自己的信譽(yù)：執(zhí)行支

6、持工具，知識(shí)管理平臺(tái)和培訓(xùn)新方式及傳授方式如何幫助推動(dòng)績效。因此，如果你想將培訓(xùn)與顧客服務(wù)改善相聯(lián)系，首先你必須和業(yè)務(wù)伙伴坐下來討論，理解他們正面臨的問題，在業(yè)務(wù)單位中贏得信任和建立信譽(yù)。然后你才能介紹提升關(guān)鍵業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方案。嗍培訓(xùn)成功戰(zhàn)略之改善顧客服務(wù)戴夫格爾曼Sprint大學(xué)的顧客服務(wù)培訓(xùn)戰(zhàn)略采用整體全面的方式來提升業(yè)務(wù)績效和用戶體驗(yàn)。創(chuàng)新學(xué)習(xí)與績效方案~Sprint贏得空前高的顧客滿意的關(guān)鍵因素。在2012年美國顧客滿意指數(shù)(AC

7、SI)調(diào)查中，Sprin~在過去四年474行業(yè)中改善客戶滿意度全國排名第一。平衡的，可用的方式直到四年前，Sprint大學(xué)的客戶服務(wù)培訓(xùn)方案都是被動(dòng)反應(yīng)的，同時(shí)強(qiáng)調(diào)具體需求以及采納傳統(tǒng)課堂培訓(xùn)的特點(diǎn)。這種方式要求學(xué)習(xí)者記住絕大多數(shù)課堂教授內(nèi)容。然后尋找方法運(yùn)用到工作上。為了改善培訓(xùn)方式，Sprint大學(xué)采用了更均衡和可操作的方式，比如執(zhí)行支持工具、知識(shí)管理以及課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)和課程傳授。如今，Sprint大學(xué)在企業(yè)全力推行具有專利的”執(zhí)行

8、支持工具”，該工具能幫助專家們及時(shí)獲得正確的信息和工具來服務(wù)顧客。這些工具在每個(gè)客戶電話中被多次使用，支持流程和公司政策，他們也被運(yùn)用在新進(jìn)員工培訓(xùn)和客戶拜訪中。鑒于工具的強(qiáng)大的能力。Sprint大學(xué)集中向?qū)W習(xí)者講解該工具。而解決方案能在知識(shí)管理數(shù)據(jù)庫中找到，提升客戶關(guān)系，與之相對(duì)的是在基于講座的記憶式培訓(xùn)。知識(shí)管理方案同樣也可以幫助業(yè)務(wù)伙伴建立工作流程，比如近期的開票系統(tǒng)實(shí)施。知識(shí)管理平臺(tái)成為業(yè)務(wù)伙伴通知員工以及在促進(jìn)合作與獲得反饋的

9、關(guān)鍵工具。SprintUniversity也因此受益，因?yàn)榘l(fā)展團(tuán)隊(duì)通過業(yè)務(wù)渠道分享內(nèi)容，減少了對(duì)不同版本內(nèi)容的需要。這一概念也減少了勞力成本，改善了循環(huán)與維護(hù)的時(shí)間。P28近期。Training雜志邀請(qǐng)了2013培訓(xùn)行業(yè)領(lǐng)先的125名獲獎(jiǎng)?wù)吆兔颂米罴?0名成員就各個(gè)培訓(xùn)相關(guān)問題提供他們學(xué)習(xí)發(fā)展的最佳實(shí)踐經(jīng)歷。此篇為Sprint大學(xué)的改善顧客服務(wù)的成功實(shí)踐。作者簡介娥人艚t爾Sprint大學(xué)的副校長擁有學(xué)習(xí)體驗(yàn)由于“執(zhí)行支持工具”提供許

10、多“如何做”的信息，新員工項(xiàng)目就更加注重提供卓越的顧客體驗(yàn)。在強(qiáng)調(diào)如何改善顧客體驗(yàn)方式的同時(shí)，同樣轉(zhuǎn)向?qū)W習(xí)者擁有自己的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，通過鼓勵(lì)學(xué)員“探索式”學(xué)習(xí)和確保不同學(xué)習(xí)風(fēng)格和學(xué)習(xí)喜好被認(rèn)可和重視來實(shí)現(xiàn)。在這樣的環(huán)境下，學(xué)習(xí)者能夠個(gè)性化設(shè)置最適合自己的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。這一轉(zhuǎn)變也將培訓(xùn)者從演講者的職責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)指導(dǎo)者。但同時(shí)對(duì)績效保持持續(xù)關(guān)注。成功的關(guān)鍵因素之一是與業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一目標(biāo)和緊密合作。通過理解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與機(jī)遇，Sprint大學(xué)能提供最佳地方

11、案支持業(yè)務(wù)需求。這并不總是像聽起來那么簡單。早些時(shí)候關(guān)于績效的對(duì)話是非常艱難的，因?yàn)闃I(yè)務(wù)單位伙伴不確定為什么培訓(xùn)組織希望參與到操作與業(yè)務(wù)問題中。通過透徹理解戰(zhàn)略，影響企業(yè)運(yùn)營與戰(zhàn)略決策，Sprint大學(xué)建立起了自己的信譽(yù)：執(zhí)行支持工具，知識(shí)管理平臺(tái)和培訓(xùn)新方式及傳授方式如何幫助推動(dòng)績效。因此，如果你想將培訓(xùn)與顧客服務(wù)改善相聯(lián)系，首先你必須和業(yè)務(wù)伙伴坐下來討論，理解他們正面臨的問題，在業(yè)務(wù)單位中贏得信任和建立信譽(yù)。然后你才能介紹提升關(guān)鍵業(yè)