crm概念深入、應(yīng)用突破

1、,首屆“CRM在中國(guó)”大型研討會(huì),概念深入 應(yīng)用突破,,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ;QQ:1318241189,,,,2,日程,CRM應(yīng)用障礙：3項(xiàng)難點(diǎn)分析 CRM能做什么：10類功能歸集 CRM怎樣成功：6個(gè)階段模擬 CRM實(shí)際應(yīng)用：1點(diǎn)基本意見,,,3,難點(diǎn)1：CRM投資回報(bào)（收益多少、時(shí)間長(zhǎng)短） 難點(diǎn)2：CRM應(yīng)用界定（應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次） 難點(diǎn)3：CRM實(shí)

2、施風(fēng)險(xiǎn)（廠商、產(chǎn)品、企業(yè)自身、關(guān)聯(lián)單位）,CRM應(yīng)用障礙分析,,,,4,日程,CRM應(yīng)用障礙：3項(xiàng)難點(diǎn)分析 CRM能做什么：10類功能歸集 CRM怎樣成功：6個(gè)階段模擬 CRM實(shí)際應(yīng)用：1點(diǎn)基本意見,,,,5,對(duì)外：解決客戶抱怨，提供超出期望值的產(chǎn)品/服務(wù)； 對(duì)內(nèi)：改善工作環(huán)境，提高知識(shí)工作者的勞動(dòng)生產(chǎn)率； 對(duì)ERP：解放ERP潛力（如：CRM -> 銷售預(yù)測(cè) -> ERP）,CRM能做什么？,,,,6,v客

3、戶基本信息；v與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；v聯(lián)系人的信息；v訂單的輸入和跟蹤；v建議書和銷售合同的生成。,CRM功能歸集1：客戶管理,,,,7,v聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；v跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；v客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。,CRM功能歸集2：聯(lián)系人管理,,,,8,v日歷；v設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；v進(jìn)行事件安排，如

4、To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；v進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；v查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；v把事件的安排通知相關(guān)的人；v任務(wù)表；預(yù)告/提示；v記事本、電子郵件、傳真。,CRM功能歸集3：時(shí)間管理,,,,9,v銷售機(jī)會(huì)的記錄、升級(jí)和分配；v潛在客戶的跟蹤；v銷售預(yù)測(cè)的匯集、銷售訂單的確定,CRM功能歸集4：銷售機(jī)會(huì)管理,,,,10,CRM功能歸集5：銷售管理,v銷售信息，如客戶、業(yè)

5、務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；v產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等信息；v對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)，把銷售員歸入某一地域并授權(quán)、地域的重新設(shè)置；v根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；v對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持，提供類似BBS

6、的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可進(jìn)行某方面銷售技能查詢；v銷售費(fèi)用管理、銷售傭金管理。,,,,11,CRM功能歸集6：電話營(yíng)銷和電話銷售,v電話本；v生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)v把電話號(hào)碼分配到銷售員；v記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；v電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿；v電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；v電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；v自動(dòng)撥號(hào)。,,,,12,CRM功能歸集7：營(yíng)銷管理,v產(chǎn)品和

7、價(jià)格配置器；v進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；v把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)，顯示任務(wù)完成進(jìn)度；v提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享；v跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；v信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；v郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。,

8、,,,13,CRM功能歸集8：客戶服務(wù),v備件管理，與ERP系統(tǒng)的集成v服務(wù)人員隊(duì)伍管理v服務(wù)任務(wù)的快速錄入；v服務(wù)任務(wù)的安排、調(diào)度和重新分配；v搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；v生成事件報(bào)告；v服務(wù)協(xié)議和合同；v訂單管理和跟蹤；v問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。,,,,14,CRM功能歸集9：呼叫中心,v呼入呼出電話處理；v互聯(lián)網(wǎng)回呼（Call Back）；v通過(guò)傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)

9、進(jìn)行資料發(fā)送；v軟電話（Soft Phone）；v電話轉(zhuǎn)移；v路由選擇；v報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；v管理分析工具；v呼入呼出調(diào)度管理。,,,,15,CRM功能歸集10：商業(yè)智能,v預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；v以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入；v通過(guò)預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；v將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具；v柱狀圖和餅圖工具；v系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器

10、；v能力預(yù)警。,,,,16,我收到了第一份市場(chǎng)宣傳資料，并做出了回應(yīng)。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應(yīng)呢？ 我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息。研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？,市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，客

11、戶的抱怨可能是:,,,,17,去年在營(yíng)銷上開銷了2000萬(wàn)。我怎樣才能知道這2000萬(wàn)的回報(bào)率？有越來(lái)越多的人訪問過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買者

12、？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？,市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，營(yíng)銷人員的抱怨可能是：,,,,18,我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我想進(jìn)一批貨，在多次聯(lián)系過(guò)程中，企業(yè)先后給了我5個(gè)不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰(shuí)打電話呢？我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來(lái)上門推銷？

13、,銷售環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是：,,,,19,有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么？從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)找線索？有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，我該找誰(shuí)？現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員才保險(xiǎn)？,銷售環(huán)節(jié)，銷售員/銷售

14、經(jīng)理的抱怨可能是：,,,,,,20,為了修件東西，我到底該找哪個(gè)部門？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？我買的冰箱壞了，當(dāng)我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點(diǎn)接電話的小姐描述一遍之后，她說(shuō)這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談?？晌覍?duì)她的領(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再?gòu)念^說(shuō)一遍，怎么這樣麻煩？客戶服務(wù)部說(shuō)要核對(duì)一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們?cè)趺从昧诉@么長(zhǎng)的時(shí)間還沒核對(duì)出來(lái)？更換零部件的話又要花錢，能不能使用便宜一些的非原廠家生

15、產(chǎn)的配件？,服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是：,,,,,,21,怎么企業(yè)里的同事都認(rèn)為我們售后服務(wù)部門只會(huì)“用錢”而掙不來(lái)錢？這個(gè)客戶的維修要求時(shí)間很緊，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣安排人手？客戶對(duì)返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點(diǎn)的工作情況？其實(shí)很多客戶提出的使用問題都是因?yàn)樽约旱恼`操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時(shí)間，工程師也抱怨工作過(guò)于機(jī)械枯燥，該怎么解決這個(gè)問題？,

16、服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)人員/服務(wù)經(jīng)理的抱怨可能是：,,,,,,22,CRM的實(shí)現(xiàn)是社會(huì)系統(tǒng)工程,,,,23,日程,CRM應(yīng)用障礙：3項(xiàng)難點(diǎn)分析 CRM能做什么：10類功能歸集 CRM怎樣成功：6個(gè)階段模擬 CRM實(shí)際應(yīng)用：1點(diǎn)基本意見,,,,24,CRM應(yīng)用路線概述,,,,25,階段1：總體規(guī)劃,,基于KPI指標(biāo)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)診斷 信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)價(jià) 現(xiàn)狀問題分析 “機(jī)會(huì)頁(yè)” 總體規(guī)劃的目標(biāo)（CRM只是手段） 總體規(guī)劃的IT系統(tǒng)

17、支撐框架（CRM只是一種手段） 總體切換策略安排,,,,26,階段2：立項(xiàng)啟動(dòng),,理念宣導(dǎo) 制定SOA 明確各級(jí)項(xiàng)目小組的職責(zé)、工作制度、激勵(lì)方法,,,,27,階段3：流程優(yōu)化,,目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法：ESEIA 清除——Eliminate 簡(jiǎn)化——Simply 建立——Establish 整合——Integrate 自動(dòng)化——Automate,,,,28,某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程,客戶,聯(lián)系記錄,診斷,維修記錄單

18、,客戶聯(lián)系部門,診斷單,檢查維修情況,,,,,29,存在的問題,到了第三個(gè)部門才對(duì)客戶作出響應(yīng)； 單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失； 解決問題的水平一直徘徊在低水平。,,,,30,客戶,某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程--變革后,客戶聯(lián)系部門,,,,,,31,引起的變革,客戶聯(lián)系部門的員工素質(zhì)提高； 檢查部門的人員可以大大減少； 分出一部分人員從事故障研究與分類，對(duì)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納與總結(jié)； 利用知識(shí)庫(kù)積累了關(guān)于客戶的寶貴信息。,,,,32,流

19、程優(yōu)化,,流程 軟件包、功能設(shè)置（SET UP）、操作,,,,,,,,33,流程優(yōu)化的成果體現(xiàn)：流程管理,,流程的目標(biāo)是什么：流程的目標(biāo)管理（增值指標(biāo)設(shè)計(jì)） 流程做什么：流程圖表述 流程怎么做：程序文件（正常/例外處理） 流程怎樣考核：流程的績(jī)效管理 流程怎樣控制：流程的例外管理（預(yù)警路線設(shè)計(jì)） 流程的基本要求：流程經(jīng)理、流程團(tuán)隊(duì)的技能要求 流程和流程之間的關(guān)系：管理模式,,,,34,流程優(yōu)化的成果體現(xiàn)：人本管

20、理,,崗位的目標(biāo)是什么：崗位的目標(biāo)管理 崗位做什么：崗位職責(zé) 崗位怎么做：作業(yè)指導(dǎo)書（正常/例外處理） 崗位怎樣考核：崗位的績(jī)效管理 崗位怎樣控制：崗位的KPI指標(biāo) 崗位的基本要求：崗位的技能要求 崗位和崗位之間的關(guān)系：組織機(jī)構(gòu)圖,,,,35,銷售副總裁的“辦公室”,,,,,,,,,競(jìng)爭(zhēng)者 外部伙伴,客戶 銷售隊(duì)伍,,,,,營(yíng)銷策劃/業(yè)務(wù)創(chuàng)新,管理控制-行業(yè)知識(shí)管理 -競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析 -客戶價(jià)值分析 -客戶知識(shí)管理,銷售

21、過(guò)程-客戶分類管理 -對(duì)手標(biāo)桿確定-重大客戶關(guān)懷 -銷售團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)-銷售預(yù)測(cè)審批 -售后過(guò)程協(xié)同 -銷售團(tuán)隊(duì)激勵(lì) -衍生機(jī)會(huì)挖掘,風(fēng)險(xiǎn)控制-合同談判-應(yīng)收帳款-商業(yè)機(jī)密,內(nèi)部協(xié)同-需求轉(zhuǎn)化-單點(diǎn)接觸-關(guān)注交貨,,,,36,階段4：產(chǎn)品選型,,常見問題： 需要的部分功能是ERP，部分功能是CRM —— 打破界限、積木選購(gòu) 還打算上馬其他系統(tǒng) ——與產(chǎn)品系列寬的、主流產(chǎn)商建立長(zhǎng)期關(guān)系 已經(jīng)上馬了很

22、多IT系統(tǒng)，集成的問題 ——適度孤島存在，少量人工代替集成成本,,,,37,產(chǎn)品選型,,關(guān)鍵在于“行業(yè)/企業(yè)特殊需求” 基本條件篩選（資金、技術(shù)等） 目標(biāo)流程需求的詳細(xì)列表 產(chǎn)品滿足程度（完全/部分/完全不滿足） 業(yè)務(wù)量負(fù)載、安全 維護(hù)等成本 參考客戶 供應(yīng)商承諾 知識(shí)轉(zhuǎn)移的能力,,,,38,階段5：實(shí)施應(yīng)用,,結(jié)合SOA，分步實(shí)施 堅(jiān)定“有所為有所不為” 追求全局的成功 內(nèi)部復(fù)合團(tuán)隊(duì)的形成 對(duì)實(shí)施效果進(jìn)

23、行評(píng)估,,,,39,階段6：持續(xù)改進(jìn),COO,流程改進(jìn)委員會(huì),流程執(zhí)行團(tuán)隊(duì),委員會(huì)秘書組,CEO,,,,40,日程,CRM應(yīng)用障礙：3項(xiàng)難點(diǎn)分析 CRM能做什么：10類功能歸集 CRM怎樣成功：6個(gè)階段模擬 CRM實(shí)際應(yīng)用：1點(diǎn)基本意見,,,,41,CRM實(shí)際應(yīng)用,,積極關(guān)注 冷靜決策,,,,42,日程,CRM應(yīng)用障礙：3項(xiàng)難點(diǎn)分析 CRM能做什么：10類功能歸集 CRM怎樣成功：6個(gè)階段模擬 CRM實(shí)際應(yīng)用：1點(diǎn)