CRM在物流認證機構的應用.pdf

1、隨著國民經濟的飛速發(fā)展，管理體系認證業(yè)務形勢喜人，認證市場秩序卻不容忽視，物流認證機構的客戶關系管理逐漸被提到管理日程上來。隨著認證市場對國外認證機構的開放，以及中國認證認可行業(yè)自律公約出臺和實施，認證機構需要在規(guī)范化發(fā)展的基礎上，建立和實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略，從而獲得整體的競爭優(yōu)勢。但鑒于認證客戶特征指標不確定性過大，認證機構很難系統(tǒng)地實施物流客戶和分類管理，如何洞察客戶差異需求和對認證客戶進行定量分等管理，如何進行有效地維系客戶和拓展業(yè)務

2、，實施個性化服務，逐漸成為認證機構工作重點之一。 本文首先從認證機構客戶關系管理的社會背景和學術背景進行闡述分析，指出本課題的社會意義所在，并指出研究本課題的目的所在及創(chuàng)新點。通過對認證業(yè)務流程分析，和對供應鏈管理、客戶關系管理理論的闡述，為下文作鋪墊。接著從認證客戶需求出發(fā)，分析客戶生命周期各階段特點和影響因素，提出物流認證機構貫徹生命周期管理方法和思路。然后文章著重闡述利用層次分析法和模糊綜合評價法，建立客戶價值評價模型，使