呼叫中心在線營銷運營管理與營銷策略研究.pdf

1、電信重組的塵埃落地和3G時代的到來，給電信業(yè)帶來的明顯變化，是三大運營商以新的能力和競爭環(huán)境為依據(jù)，相應(yīng)地調(diào)整了原有競爭策略。新聯(lián)通要想在激烈的競爭中脫穎而出，除了破壞性創(chuàng)新和對企業(yè)文化、內(nèi)部流程、品牌形象等方面進(jìn)行再造外，需要尋求新的營銷渠道，即對以前只單純具有服務(wù)功能的呼叫中心進(jìn)行轉(zhuǎn)型，就是在呼叫中心開展在線營銷，這是新聯(lián)通的一個重要發(fā)展戰(zhàn)略。 本文運用客戶關(guān)系管理和心理學(xué)的理論，運用組合分析法對呼叫中心開展在線營銷管理方法

2、和營銷策略進(jìn)行論述和分析。 本文首先介紹了呼叫中心開展在線營銷的背景和意義，得出呼叫中心開展在線營銷是企業(yè)發(fā)展需要的結(jié)論。然后對呼叫中心的運營管理、在線營銷策略設(shè)計及人力資源管理等方面進(jìn)行全面具體的闡述。重點分析了包括流程管理、知識庫管理、技能管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、報表管理、人員流動管理和排班管理的運營管理是呼叫中心實施在線營銷管理保障；從營銷策略的設(shè)計、營銷策略的分類、營銷腳本的設(shè)計與實施、在線營銷培訓(xùn)的實施與跟進(jìn)等方面明