mba論文某品牌汽車消費者對制動系統(tǒng)抱怨行為的分類研究及其營銷啟示pdf

1、分類號： F 2 0 3 。9 密級：U D C ：華東理工大學學位論文某品牌汽車消費者對制動系統(tǒng)抱怨行為的分類研究及營銷啟示呂保敬指導教師姓名： 戚海峰副教授華東理工大學上海市梅隴路1 3 0 號申請學位級別： 碩士 專業(yè)名稱：工商管理( M B A )論文定稿日期：2 0 1 4 年4 月8 日 論文答辯日期：2 0 1 4 年5 月2 5 日學位授予單位： 華東理工大學學位授予日期： 2 0 1 4 年6 月答辯委員會主席：顧建良

2、高級經(jīng)濟師評 閱 人：楊桂菊副教授葛曉陵副教授華東理工大學碩士學位論文 第1 頁某品牌汽車消費者對制動系統(tǒng)抱怨行為的分類研究及營銷啟示摘要隨著汽車工業(yè)的發(fā)展及城市汽車保有量的日益增加，我國的汽車消費者對整車質量的要求日益提高。經(jīng)過近期調查發(fā)現(xiàn)，整車用戶對制動系統(tǒng)，尤其是制動噪音的抱怨，在對整車質量抱怨調查中居第二位。本研究采用理論與實踐相結合的方法，首先仔細搜集和整理了國外學者對消費者抱怨行為研究的相關文獻材料，深入研究了消費者抱怨行為

3、的整體模型。然后，本研究基于已有的對應的研究成果構建了汽車消費者對制動系統(tǒng)的抱怨行為的結構模型，并編寫和完成了研究工具，即“汽車制動系統(tǒng)用戶滿意度調查問卷”。在實證研究中，主要針對某品牌的新車用戶在首次保養(yǎng)時，在其4 S 店發(fā)放調查問卷。共計對8 0 0 名某品牌的作為樣本開展研究，對消費者針對制動系統(tǒng)的消費抱怨行為結構進行了探索性研究和驗證性研究，了解了汽車用戶的對制動系統(tǒng)消費抱怨的行為，通過因素分析發(fā)現(xiàn)了其消費抱怨行為的結構。研究結

4、果發(fā)現(xiàn)消費者對制動系統(tǒng)的消費抱怨行為由四個維度構成：投訴、不抱怨、直接抱怨和私下抱怨，四個各不同的維度反映了汽車用戶不同的消費抱怨心理：此外，研究還發(fā)現(xiàn)性別、年齡和是否首次購車對消費者的消費抱怨行為有影響，其中，用戶的年齡和性別對其消費抱怨行為影響最大。這些結論不僅有利于汽車制動零部件企業(yè)了解和認識汽車用戶消費抱怨行為的基本特征并據(jù)此對其產(chǎn)品迸行調整。而且對本人所供職的第三方實驗室開展面向汽車制動行業(yè)這一目標客戶的營銷活動也有非常重要的