移動(dòng)通信服務(wù)顧客重復(fù)購買意向的影響因素研究.pdf

1、隨著我國3G時(shí)代的到來，移動(dòng)通信市場的競爭日趨激烈。移動(dòng)通信運(yùn)營商若要獲得穩(wěn)定的市場并保持固定的利潤來源，就要持續(xù)保持與顧客長期穩(wěn)定的交易關(guān)系，促使顧客產(chǎn)生重復(fù)購買該運(yùn)營商所提供服務(wù)或相關(guān)服務(wù)的意向。提升顧客的重復(fù)購買意向成為移動(dòng)運(yùn)營商獲取良好經(jīng)營績效的有效途徑。那么究竟是哪些因素影響了移動(dòng)通信服務(wù)顧客的重復(fù)購買意向，這個(gè)問題已經(jīng)引起學(xué)術(shù)界和實(shí)踐界的關(guān)注，本文就移動(dòng)通信服務(wù)顧客重復(fù)購買的影響因素進(jìn)行了研究分析。 本文首先對影響顧

2、客重復(fù)購買意向的因素進(jìn)行了相關(guān)文獻(xiàn)回顧，在此基礎(chǔ)上提出了顧客重復(fù)購買意向影響因素的理論模型，以及顧客感知的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、轉(zhuǎn)移成本、相互關(guān)系和替代者的吸引力這幾種因素對顧客重復(fù)購買意向影響的假設(shè)。然后在確定問卷設(shè)計(jì)以及調(diào)查方法的基礎(chǔ)上，對回收的有效問卷進(jìn)行了分析。研究結(jié)果表明，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、轉(zhuǎn)移成本、相互關(guān)系對移動(dòng)通信服務(wù)顧客重復(fù)購買意向呈正向影響，替代者的吸引力對移動(dòng)通信服務(wù)顧客重復(fù)購買意向呈負(fù)向影響。最后，根據(jù)本