心理資本對情緒工作要求影響工作倦怠的調(diào)節(jié)機制研究.pdf

1、分類號分類號密級UDCUDC學校代碼學校代碼1068910689學術(shù)碩士研究生學位論文心理資本對情緒工作要求影響工作倦怠的調(diào)節(jié)機制研究學院（部、所）：學院（部、所）：商學院商學院專業(yè)：業(yè)：企業(yè)管理（人力資源）企業(yè)管理（人力資源）姓名：名：田思雨田思雨導師：師：江新會江新會論文起止時間：2016年5月~2017年5月云南財經(jīng)大學碩士論文摘要I摘要在16年政府工作報告中，首提服務業(yè)占據(jù)GDP“半壁江山”，意味著中國經(jīng)濟正式從“工業(yè)型經(jīng)濟”進

2、入到“服務型經(jīng)濟”。在“服務型經(jīng)濟”中，員工的服務過程其實是傳遞產(chǎn)品價值的過程，其服務質(zhì)量已成為了企業(yè)成功的重要因素之一。如何提高員工情緒服務質(zhì)量已成為企業(yè)的目標之一，同時員工的情緒問題也已成為組織行為管理研究的前沿問題。但越來越多的管理者已經(jīng)意識到，一味地要求員工根據(jù)組織要求為顧客提供服務，將會對員工的工作健康造成消極影響。而員工的健康問題是維持和提高員工工作績效的重要因素。因此，如何在復雜的管理環(huán)境中有效管理情緒，以提高工作效率并有

3、效完成組織目標，同時盡可能的減少員工的工作健康問題，受到了理論界和實踐界的共同關注。本文以資源保存理論為理論基礎，基于情緒資源的視角，在對情緒工作要求、心理資本、工作重塑和工作倦怠相關文獻綜述的基礎上，構(gòu)建了我國組織情境下情緒工作要求對員工工作健康的影響機制模型。本文主要分析了目前員工面對的情緒工作要求是如何導致其產(chǎn)生工作倦怠感，以及心理資本對這一消極效應的緩沖作用的。在此基礎上，本文通過引入工作重塑作為重要的邊界條件（發(fā)揮調(diào)節(jié)作用）和

4、作用機制（發(fā)揮中介作用），進一步探討了心理資本如何具體發(fā)揮其積極的緩沖作用。最終構(gòu)建了一個被中介的調(diào)節(jié)效應模型，來揭示心理資本以及工作重塑行為如何協(xié)同降低員工因情緒工作要求而產(chǎn)生的工作倦怠感的作用機理。本文通過對云南省聯(lián)通10010話務中心的230名客服人員進行的間隔1周的兩次問卷調(diào)查，并運用Stata13.0對數(shù)據(jù)進行信度分析、效度分析、方差分析和多元回歸分析的檢驗?？疾靻T工的情緒工作要求、心理資本、工作重塑和工作倦怠之間的關系及作用