對國內(nèi)企業(yè)IT服務(wù)外包績效管理的研究.pdf

1、本文首先分析了IT服務(wù)外包這一行業(yè)的由來，回顧了IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)在歐美發(fā)達(dá)國家的發(fā)展歷程和國內(nèi)企業(yè)中逐步得到應(yīng)用的背景情況。接下來對IT服務(wù)外包行業(yè)形成的對于服務(wù)績效進(jìn)行管理的標(biāo)準(zhǔn)和方法做了歸納總結(jié)。同時應(yīng)用組織間治理的經(jīng)典理論：合約治理與關(guān)系治理對在IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)場景下形成的客戶企業(yè)與IT服務(wù)供應(yīng)商之間的關(guān)系進(jìn)行了分析，從理論角度闡述了在IT服務(wù)外包的業(yè)務(wù)關(guān)系中，合約治理與關(guān)系治理的手段必須相互輔助使用，才有可能最大限度促進(jìn)IT服務(wù)

2、外包績效的提高。文中后半部分對一個典型案例：D公司的IT服務(wù)外包過程開展了深入研究，分析了D公司作為一家國際知名企業(yè)在中國的分支機(jī)構(gòu)，從開始嘗試IT服務(wù)外包，到IT服務(wù)外包成為其IT部門用戶服務(wù)工作核心推動力的過程，重點(diǎn)關(guān)注其與IT服務(wù)供應(yīng)商之間先后三份合約的條款變化及變化之后的管理出發(fā)點(diǎn)，以及與合約相匹配的關(guān)系治理手段的變化過程，進(jìn)一步印證了從組織間治理理論得出的結(jié)論。文章最后為國內(nèi)企業(yè)應(yīng)如何靈活運(yùn)用合約治理與關(guān)系治理方法達(dá)成IT服務(wù)