顧客辱虐對員工離職意向的影響研究——工作旺盛感和服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力的作用.pdf

1、針對服務(wù)行業(yè)發(fā)生的顧客辱虐現(xiàn)象，國外學(xué)者已經(jīng)進(jìn)行了較為詳細(xì)的研究，且大部分研究者發(fā)現(xiàn)顧客辱虐行為會對員工的工作績效產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至激發(fā)員工的報復(fù)行為。在國內(nèi)服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的情況下，員工與顧客之間的關(guān)系成為一項極為重要的研究課題。但是，國內(nèi)學(xué)者極少探究顧客低質(zhì)量行為如辱虐對員工工作表現(xiàn)的影響，更加缺乏對這一影響過程的探究，而且國內(nèi)外學(xué)者對顧客辱虐與員工工作行為、態(tài)度的關(guān)系研究往往忽略了組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等因素。在領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格日益向著“人性化

2、”轉(zhuǎn)變的今天，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會影響員工在應(yīng)對外來人員辱虐時所表現(xiàn)的態(tài)度，因此值得深入探究。針對這些還未非常完善的研究，基于中國服務(wù)行業(yè)實際情況及優(yōu)化后的顧客辱虐測量量表，從情感事件理論視角探討了顧客辱虐對員工離職意向的影響以及員工工作旺盛感在顧客辱虐和員工離職意向之間的中介作用。同時，本研究引入了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力這一因素，進(jìn)一步探索了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力對顧客辱虐與員工受虐后心理狀態(tài)（學(xué)習(xí)和活力）的關(guān)系路徑的調(diào)節(jié)效應(yīng)。
　　本次研究采用的數(shù)據(jù)收集方

3、法是匿名問卷調(diào)查方式，研究所采用的量表均來自權(quán)威期刊，具有廣泛使用度，量表均采用李克特七點法進(jìn)行評價。收集到的有效樣本來自于江蘇省徐州市的一家公立醫(yī)院63個護(hù)理團(tuán)隊的388名護(hù)士，且為了保證數(shù)據(jù)更加接近真實情況，分兩次進(jìn)行了數(shù)據(jù)收集，中間相隔5個月。針對第一手?jǐn)?shù)據(jù)，本研究采用統(tǒng)計分析軟件SPSS18.0和AMOS17.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度和效度檢驗，并且通過多重回歸分析對本研究中提出的3個假設(shè)進(jìn)行了驗證。
　　實證結(jié)果表明：在中國的