工行甘肅省分行大客戶管理改進(jìn)研究.pdf

1、面對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的深刻變化，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，這種競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪。那么，如何拓展和維系客戶，如何保證客戶的滿意和忠誠(chéng)等一系列問題就擺在工行甘肅省分行管理者的面前。大客戶業(yè)務(wù)是銀行的主要利潤(rùn)來源，研究大客戶管理，對(duì)于工行甘肅省分行的長(zhǎng)期發(fā)展具有重要的意義。
　　論文分析了工行甘肅省分行大客戶管理現(xiàn)狀，尤其是存在的問題及其原因。目前，工行甘肅省分行大客戶管理存在的問題包括：對(duì)大客戶管理的本質(zhì)認(rèn)識(shí)不全面，客戶管理的觀念比較

2、落后，客戶管理手段落后，缺乏高素質(zhì)的客戶經(jīng)理人才。導(dǎo)致這些問題的原因在于對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，客戶關(guān)系管理本身的復(fù)雜性，客戶信息的獲取存在難度等。
　　論文研究了工行甘肅省分行大客戶管理的改進(jìn)策略。大客戶管理的改進(jìn)必須堅(jiān)持這樣的理念：必須以營(yíng)銷思想與信息技術(shù)為支撐，主動(dòng)選擇建立與大客戶的關(guān)系，積極地維護(hù)大客戶關(guān)系，及時(shí)努力挽救大客戶關(guān)系。大客戶關(guān)系管理的改進(jìn)要從以下幾方面入手：客戶的開發(fā)管理、客戶的滿意管理、客戶的忠誠(chéng)管理

3、、客戶的流失管理和客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理。大客戶的開發(fā)，需要通過多種途徑積極尋找大客戶，需要通過有效的方式說服大客戶，需要完善客戶經(jīng)理制度。大客戶的滿意管理，需要合理把握客戶的期望，讓客戶感知到價(jià)值超越客戶期望需要降低客戶的總成本。大客戶的忠誠(chéng)管理，需要增加客戶對(duì)銀行的信任和感情，提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，提高服務(wù)的獨(dú)特性和不可替代性，加強(qiáng)與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，以自己的忠誠(chéng)換取客戶的忠誠(chéng)，避免員工流動(dòng)造成客戶的流失。大客戶的流失管理，需要準(zhǔn)確分析客戶流