基于PLs-SEM模型的手機(jī)銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度研究.pdf

1、伴隨著4G時(shí)代的到來，手機(jī)逐漸成為人們生活中形影不離的必需品，因而與手機(jī)密切相關(guān)的一系列產(chǎn)品和服務(wù)更為大眾所需求。手機(jī)銀行作為商業(yè)銀行推出的新興電子銀行產(chǎn)品之一，無論在產(chǎn)品設(shè)計(jì)或是營(yíng)銷服務(wù)方面都具有較高的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，但在客戶忠誠(chéng)的維系方面較為不足。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最終可以歸結(jié)為客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，而具有高忠誠(chéng)度的客戶有著巨大的市場(chǎng)潛力，因而取得客戶青睞同時(shí)維持長(zhǎng)久的客戶忠誠(chéng)成為銀行競(jìng)爭(zhēng)的制勝關(guān)鍵。本文在實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上驗(yàn)證了手機(jī)銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)

2、度的影響因素，以及各因素之間的影響路徑與影響程度，并且從手機(jī)銀行的服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)營(yíng)銷以及客戶群體細(xì)分三個(gè)方面提出了行之有效的提升建議。文章不僅對(duì)豐富客戶忠誠(chéng)度理論具有深刻意義，而且對(duì)于切實(shí)提升手機(jī)銀行發(fā)展水平，提高銀行經(jīng)營(yíng)績(jī)效，加強(qiáng)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有著深遠(yuǎn)的實(shí)踐意義。
　　本文選取客戶忠誠(chéng)度作為研究視角，構(gòu)建了以服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)換成本、關(guān)系信任、銀行形象為外生潛變量，顧客滿意度、感知價(jià)值和客戶忠誠(chéng)度為內(nèi)生潛變量的結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)。

3、文章采用網(wǎng)絡(luò)問卷與紙質(zhì)問卷相結(jié)合的調(diào)查方法，選擇江蘇等經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)放問卷。在整理分析實(shí)際調(diào)研數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用偏最小二乘估計(jì)法(PLS)對(duì)模型進(jìn)行檢驗(yàn)分析，主要使用SPSS20.0和SmartPLS3.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，得到的模型估計(jì)結(jié)果較為理想。
　　本文得到的主要結(jié)論有:服務(wù)質(zhì)量和感知價(jià)值對(duì)手機(jī)銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度的影響最為顯著，關(guān)系信任、銀行形象和顧客滿意度也對(duì)其產(chǎn)生一定正向影響。而轉(zhuǎn)換成本與客戶忠誠(chéng)度呈正相關(guān)，與顧