基于PLs-SEM模型的手機銀行個人客戶忠誠度研究.pdf

1、伴隨著4G時代的到來，手機逐漸成為人們生活中形影不離的必需品，因而與手機密切相關的一系列產品和服務更為大眾所需求。手機銀行作為商業(yè)銀行推出的新興電子銀行產品之一，無論在產品設計或是營銷服務方面都具有較高的市場競爭力，但在客戶忠誠的維系方面較為不足。市場競爭最終可以歸結為客戶資源的競爭，而具有高忠誠度的客戶有著巨大的市場潛力，因而取得客戶青睞同時維持長久的客戶忠誠成為銀行競爭的制勝關鍵。本文在實際調查數(shù)據(jù)的基礎上驗證了手機銀行個人客戶忠誠

2、度的影響因素，以及各因素之間的影響路徑與影響程度，并且從手機銀行的服務質量、市場營銷以及客戶群體細分三個方面提出了行之有效的提升建議。文章不僅對豐富客戶忠誠度理論具有深刻意義，而且對于切實提升手機銀行發(fā)展水平，提高銀行經營績效，加強銀行業(yè)競爭優(yōu)勢有著深遠的實踐意義。
　　本文選取客戶忠誠度作為研究視角，構建了以服務質量、轉換成本、關系信任、銀行形象為外生潛變量，顧客滿意度、感知價值和客戶忠誠度為內生潛變量的結構方程模型(SEM)。

3、文章采用網絡問卷與紙質問卷相結合的調查方法，選擇江蘇等經濟較為發(fā)達地區(qū)發(fā)放問卷。在整理分析實際調研數(shù)據(jù)的基礎上，運用偏最小二乘估計法(PLS)對模型進行檢驗分析，主要使用SPSS20.0和SmartPLS3.0軟件對數(shù)據(jù)進行處理，得到的模型估計結果較為理想。
　　本文得到的主要結論有:服務質量和感知價值對手機銀行個人客戶忠誠度的影響最為顯著，關系信任、銀行形象和顧客滿意度也對其產生一定正向影響。而轉換成本與客戶忠誠度呈正相關，與顧