高星級酒店員工心理授權與服務補救-工作卷入的中介作用——以長沙市為例.pdf

1、隨著投訴率的不斷上升，酒店越來越重視服務補救，并進行服務補救管理。本文以長沙市高星級酒店為例，以工作卷入為中介變量，研究心理授權對服務補救質(zhì)量的影響，希望為酒店提高服務補救質(zhì)量提供管理方面的建議。
　　 首先，本文在回顧相關研究的基礎上，確定了酒店員工心理授權、工作卷入、服務補救三個測量量表，通過進行試測，對三個量表進行了簡單的修改處理。
　　 接著，文章分析了酒店心理授權對服務補救影響的形成機理，提出了文章假設，構建概

2、念模型，然后運用運用修改后的問卷對長沙高星級酒店一線員工進行了正式的問卷調(diào)查。運用調(diào)查完成的問卷進行實證分析，檢驗并修正概念模型。經(jīng)過對心理授權量表的因子分析發(fā)現(xiàn)，心理授權變量包含3個結構維度，分別為工作意義、工作能力和個人影響力；修改后的10項目心理授權量表適合在中國酒店行業(yè)運用；工作意義、工作能力和個人影響力分別顯著影響工作卷入；心理授權的工作意義和工作能力分別影響服務補救；工作卷入顯著影響服務補救；心理授權與服務補救之間受工作卷入