第三方物流畢業(yè)論文

1、<p><b>　　前 言</b></p><p>　　目前，物流業(yè)在我國(guó)是一個(gè)充滿著朝氣而有又蓬勃發(fā)展著的服務(wù)行業(yè)，其中的第三方物流的發(fā)展尤使人們的關(guān)注。第三方物流（the Third Party Logistics）的概念源自于管理學(xué)中的業(yè)務(wù)外包（Outsourcing），現(xiàn)在二者處于等同的地位。業(yè)界比較統(tǒng)一的觀點(diǎn)是所謂“第三方”是區(qū)別相對(duì)于“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而

2、言的，即第三方物流服務(wù)是指由獨(dú)立提供物流服務(wù)的物流企業(yè)，以第三方的角色為客戶提供系列的專業(yè)性物流服務(wù)過(guò)程，該過(guò)程以合同的形式來(lái)界定供需二者之間的職責(zé)。由此我們確定第三方物流服務(wù)的內(nèi)涵，即接受客戶委托，由獨(dú)立的物流企業(yè)以第三方的角色通過(guò)對(duì)運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織與管理來(lái)滿足客戶物流需求的行為。GB/T 19680-2005《物流企業(yè)分類與評(píng)估指標(biāo)》中對(duì)物流服務(wù)作了進(jìn)一步的細(xì)化：物流服務(wù)是指物流

3、供應(yīng)方通過(guò)對(duì)運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織與管理來(lái)滿足客戶物流需求的行為。</p><p>　　我國(guó)的電子商務(wù)在發(fā)展，物流也隨之在不斷的完善。第三方物流還處于剛剛起步的階段，由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)的自身特點(diǎn)，第三方物流服務(wù)發(fā)展遇到了一定阻力。在電子商務(wù)不斷發(fā)展的情況下，第三方物流也會(huì)隨之不斷的發(fā)展和完善。</p><p>　　第1章 第三方物流服務(wù)內(nèi)容</p

4、><p>　　1.1 生產(chǎn)、制造、零售類企業(yè)物流活動(dòng)內(nèi)容</p><p>　　根絕國(guó)外比較權(quán)威的分類方法，生產(chǎn)和制造類企業(yè)的物流活動(dòng)包括如下幾個(gè)方面：</p><p>　　1.1.1 關(guān)鍵性活動(dòng)內(nèi)容</p><p>　　客戶服務(wù)，該活動(dòng)將配合企業(yè)的市場(chǎng)完成確定客戶需求、確定客戶對(duì)服務(wù)的反應(yīng)以及設(shè)定客戶服務(wù)水平等內(nèi)容。運(yùn)輸，包括運(yùn)輸方式和服務(wù)的選擇

5、、拼貨、運(yùn)輸路徑，運(yùn)輸車輛調(diào)度、設(shè)備選擇、索賠處理、運(yùn)費(fèi)審計(jì)等。庫(kù)存管理，包括原材料及成品的庫(kù)存政策、短期銷售預(yù)測(cè)、存貨點(diǎn)的貨物組合、存活點(diǎn)的數(shù)量、規(guī)模和為止、及時(shí)制、推動(dòng)和拉動(dòng)策略。</p><p>　　信息系統(tǒng)和訂單處理。包括銷售記單和庫(kù)存交互過(guò)程、訂單信息傳遞方法、訂購(gòu)規(guī)則等。</p><p>　　1.1.2主持性活動(dòng)內(nèi)容</p><p>　　倉(cāng)儲(chǔ)，包括庫(kù)位確

6、定、展臺(tái)布置和設(shè)計(jì)、倉(cāng)庫(kù)裝備、貨物放置等。物料搬移及處理，包括設(shè)備選擇、設(shè)備更新、訂單揀貨、貨物存儲(chǔ)及補(bǔ)貨。采購(gòu)，包括供應(yīng)商選擇，采購(gòu)時(shí)間選擇、采購(gòu)量確定。包裝，包括搬移保護(hù)包裝、存儲(chǔ)保護(hù)包裝、防濕包裝。生產(chǎn)和運(yùn)作協(xié)同，包括確定生產(chǎn)批量、產(chǎn)品生產(chǎn)的次序和時(shí)間安排等。信息維護(hù)，包括信息收集、存儲(chǔ)和維護(hù)：數(shù)據(jù)分析：控制流程等。</p><p>　　不難看出，成產(chǎn)、制造業(yè)企業(yè)的物流過(guò)程包括眾多的環(huán)節(jié)和功能，而一般公司現(xiàn)

7、在從事的儲(chǔ)存和運(yùn)輸服務(wù)只不過(guò)是物流活動(dòng)里面的兩個(gè)功能而已。</p><p>　　1.2 常見(jiàn)的第三方物流提供者服務(wù)內(nèi)容</p><p>　　從一般物流企業(yè)系習(xí)慣的角度，將常見(jiàn)的物流活動(dòng)分為運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、信息服務(wù)、增值服務(wù)和總體策劃五大類。</p><p>　　1.2.1運(yùn)輸類業(yè)務(wù)</p><p>　　其一，運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)和規(guī)劃。從物流服務(wù)的

8、基數(shù)含量看，應(yīng)該首推運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)。對(duì)于覆蓋全球的跨國(guó)公司而言，其采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)非常復(fù)雜，要設(shè)計(jì)一個(gè)高效并在謀種程度上協(xié)同的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)非常困難。在更復(fù)雜的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)種，要考慮工廠和倉(cāng)庫(kù)（配送）等的選點(diǎn)問(wèn)題，復(fù)雜性會(huì)進(jìn)一步增加。在技術(shù)比較領(lǐng)先的第三方物流公司中，一般都有專門(mén)的專家隊(duì)伍，通過(guò)計(jì)算機(jī)模型完成運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)工作。我國(guó)第三方物流企業(yè)，基本上都不具備運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)能力，就是有這方面的業(yè)務(wù)，一般也是通過(guò)經(jīng)驗(yàn)來(lái)完成，很少通

9、過(guò)極端及模型來(lái)設(shè)計(jì)。就我國(guó)第三方物流發(fā)展的階段性而言，第三方物流公司依靠自身的力量來(lái)培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃能力是很困難的，最好同一些高?；蛭锪餮芯繖C(jī)構(gòu)合作來(lái)共同開(kāi)發(fā)一些適合中國(guó)特點(diǎn)的運(yùn)輸決策模型。</p><p>　　其二，“一站式”全方位運(yùn)輸服務(wù)?！耙徽臼健边\(yùn)輸服務(wù)是由物流企業(yè)提供多個(gè)運(yùn)輸環(huán)節(jié)的整合，為客戶提供門(mén)到門(mén)的服務(wù)。如國(guó)外非常流行的多式聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)。在世界范圍內(nèi)，已出現(xiàn)了海運(yùn)公司上岸的熱潮，這些海運(yùn)公司可以提供國(guó)際海

10、運(yùn)，進(jìn)出口代理、陸上配送等業(yè)務(wù)，將原來(lái)的港到港的服務(wù)，延伸為門(mén)到門(mén)服務(wù)。</p><p>　　其三，外包運(yùn)輸能力。在此類服務(wù)中，客戶在運(yùn)輸需求上，不是完全的外包，而是采用第三方物流企業(yè)的運(yùn)輸能力，由第三方物流企業(yè)為客戶提供運(yùn)輸車輛和人員，客戶企業(yè)自己對(duì)運(yùn)輸過(guò)程進(jìn)行控制和管理。</p><p>　　其四，幫助客戶管理運(yùn)輸能力。這也是一類比較新型的物流業(yè)務(wù)，客戶企業(yè)自身?yè)碛羞\(yùn)輸能力，如運(yùn)輸工具

11、和人員，但在物流業(yè)務(wù)外包時(shí)，將這些運(yùn)輸能力轉(zhuǎn)給物流紅絲，由物流公司負(fù)責(zé)運(yùn)輸工具的使用和維護(hù)及運(yùn)輸人員的工作調(diào)配。這類服務(wù)在國(guó)外比較常見(jiàn)，尤其是很多企業(yè)在采用第三方物流服務(wù)前，一般都擁有自己的運(yùn)輸部門(mén)，在采用第三方物流服務(wù)后，原來(lái)的運(yùn)輸部門(mén)一般沒(méi)有必要設(shè)置，將這一部分能力交給第三方物流企業(yè)管理是一種比較好的做法。在無(wú)果，企業(yè)小而全、大而全現(xiàn)象十分嚴(yán)重，大多數(shù)生產(chǎn)制造類企業(yè)都有自己的運(yùn)輸部門(mén)，這些部門(mén)的存在往往成為企業(yè)采用第三方物流的障礙，

12、采用由第三方物流管理客戶企業(yè)運(yùn)輸工具和人員的做法值得推廣。</p><p>　　其五，動(dòng)態(tài)運(yùn)輸計(jì)劃。根據(jù)企業(yè)的采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售情況，合理安排車輛各人員，保證運(yùn)輸?shù)男屎偷统杀?。如上海虹鑫物流有限公司就通過(guò)兩個(gè)運(yùn)輸</p><p>　　調(diào)度，為10多家客戶提供動(dòng)態(tài)運(yùn)輸計(jì)劃。在國(guó)外，動(dòng)態(tài)運(yùn)輸計(jì)劃一般也是由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成的。在我國(guó)，大多數(shù)企業(yè)運(yùn)輸計(jì)劃仍然是采用人工調(diào)度的牧師。</p>

13、<p>　　其六，配送。配送嚴(yán)格來(lái)講是倉(cāng)庫(kù)作業(yè)和運(yùn)輸?shù)木C合，是比較復(fù)雜的一類運(yùn)輸。在我國(guó)，由于整個(gè)物流網(wǎng)絡(luò)還不健全，配送有時(shí)候被作為一個(gè)獨(dú)立的第三方物流服務(wù)項(xiàng)目提出來(lái)。以上海為例、消費(fèi)類產(chǎn)品進(jìn)入上海連鎖零售系統(tǒng)，一般有幾種模式，一種是直接將產(chǎn)品送給各個(gè)連鎖系統(tǒng)的配送中心，有配送中心完成向各個(gè)門(mén)店的配送。另一種模式是將產(chǎn)品送往獨(dú)立的第三方物流配送中心，由第三方物流配送中心完成向各個(gè)超市配送。由于上海目前幾大連鎖超市的配送中心

14、在規(guī)模和管理水平和作業(yè)能力上還存在一些問(wèn)題，還有大批的貨物是通過(guò)第三方物流的配送中心完成的。以上海農(nóng)工商超市為例，目前通過(guò)農(nóng)工商自己的配送中心配送的貨物占整個(gè)銷售量的60%左右，還有40%的貨物通過(guò)第三方物流公司的公司配送中心完成配送。當(dāng)然，隨著各大連鎖超市越來(lái)越重視自己配送中心的地位和作用，他們有擴(kuò)大自身配送能力的趨勢(shì)，但在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，第三方物流配送中心仍然有很大的市場(chǎng)。</p><p>　　1.2.2倉(cāng)

15、儲(chǔ)/配送類服務(wù)內(nèi)容</p><p>　　其一，配送網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)。配送網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)包括倉(cāng)庫(kù)定位、配送中心能力和系統(tǒng)設(shè)計(jì)等。是倉(cāng)儲(chǔ)/配送類業(yè)務(wù)中最具基數(shù)含量的領(lǐng)域之一。這一部分服務(wù)功能可以作為獨(dú)立的咨詢項(xiàng)目存在，也可以作為物流服務(wù)整體方案的一部分。</p><p>　　其二，訂單處理。訂單處理是倉(cāng)儲(chǔ)配送類業(yè)務(wù)中最常見(jiàn)的第三方物流服務(wù)項(xiàng)目?？蛻羝髽I(yè)在取得訂單后，通過(guò)第三方物流企業(yè)完成揀貨、配貨和送貨

16、的工作。</p><p>　　其三，庫(kù)存管理。庫(kù)存管理實(shí)際上是物流管理中最核心和最專業(yè)的領(lǐng)域之一。完整的庫(kù)存管理包含市場(chǎng)、銷售、生產(chǎn)、采購(gòu)和物流等諸多環(huán)節(jié)，一般企業(yè)不會(huì)將庫(kù)存管理全部外包給第三方物流企業(yè)，而是由客戶企業(yè)自身完成庫(kù)存管理中最復(fù)雜的預(yù)測(cè)和計(jì)劃部分，但在庫(kù)存管理的執(zhí)行環(huán)節(jié)，第三方物流卻大有作為，如與倉(cāng)儲(chǔ)相關(guān)的庫(kù)存管理主要設(shè)計(jì)存貨量的統(tǒng)計(jì)、補(bǔ)貨策略等。在“一站式”物流服務(wù)中，第三方物流企業(yè)甚至可以通過(guò)對(duì)客

17、戶歷史數(shù)據(jù)的挖掘，為客戶庫(kù)存管理提供專業(yè)化建議。關(guān)于庫(kù)存管理還有一種特殊的服務(wù)模式，在涉及商流的貿(mào)易類物流服務(wù)中，物流企業(yè)根據(jù)同客戶企業(yè)指定的庫(kù)存策略，可自動(dòng)完成特定產(chǎn)品的可循管理。</p><p>　　其四，倉(cāng)儲(chǔ)管理。倉(cāng)儲(chǔ)管理一般包括貨物搬移、裝卸、存儲(chǔ)等活動(dòng)，是最常見(jiàn)的傳統(tǒng)物流服務(wù)項(xiàng)目。代管倉(cāng)庫(kù)。代管倉(cāng)庫(kù)也是一種比較常見(jiàn)的合作形式。這種情況一般發(fā)生在客戶企業(yè)自己擁有倉(cāng)庫(kù)設(shè)施，在尋求物流服務(wù)商時(shí)，將自己倉(cāng)庫(kù)的管

18、理權(quán)一并交給物流企業(yè)管理。</p><p>　　1.2.3 增值服務(wù)內(nèi)容</p><p>　　其一，延后處理。咽喉處理是一種先進(jìn)的物流模式，企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中，在生產(chǎn)線上完成標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，但對(duì)其中個(gè)性化的部分，根據(jù)客戶需求再進(jìn)行生產(chǎn)或加工。我國(guó)許多第三方物流企業(yè)提供的貼標(biāo)簽服務(wù)或在包裝箱上注明發(fā)貨區(qū)域等服務(wù)，都屬于簡(jiǎn)單的延后處理。</p><p>　　其二，零件成套。零

19、件成套就是將不同的零部件在進(jìn)入生產(chǎn)線前完成預(yù)裝配的環(huán)節(jié)。如汽車制造廠一般委托第三方物流企業(yè)管理零配件倉(cāng)庫(kù)，在零配件上裝配線之前，在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)完成部分零件的裝配。</p><p>　　其三，供應(yīng)商管理。第三方物流提供的供應(yīng)商管理包括兩類，一類是對(duì)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等提供物流服務(wù)的供應(yīng)商的管理。第三方物流中的“第三”，本身就體現(xiàn)了對(duì)作為第二方物流的供應(yīng)商的管理職能的補(bǔ)充。另一類供應(yīng)商管理就是近幾年才出現(xiàn)的，由第三方物流對(duì)客戶企業(yè)

20、的原材料和零配件供應(yīng)商進(jìn)行管理。供應(yīng)商管理一般包括供應(yīng)商的選族、供應(yīng)商的供貨、供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)、供應(yīng)商的結(jié)費(fèi)等內(nèi)容。</p><p>　　其四，貨運(yùn)付費(fèi)。貨運(yùn)付費(fèi)是第三方物流最常見(jiàn)的業(yè)務(wù)。在第三方物流服務(wù)過(guò)程中，第三方物流企業(yè)一般代替客戶支付運(yùn)費(fèi)，乘坐代墊、代付費(fèi)用。</p><p>　　其五，咨詢服務(wù)。第三方物流企業(yè)提供的咨詢服務(wù)有五六相關(guān)政策調(diào)查分析、流程設(shè)計(jì)、設(shè)施選址和設(shè)計(jì)、運(yùn)輸

21、方式選擇、信息系統(tǒng)選擇等。</p><p>　　其六，售后服務(wù)。售后服務(wù)是第三方物流一個(gè)新的服務(wù)領(lǐng)域，一般包括退貨管理、維修、保養(yǎng)、產(chǎn)品調(diào)查等項(xiàng)目。</p><p>　　1.2.4 信息服務(wù)</p><p>　　在發(fā)達(dá)國(guó)家，信息服務(wù)是第三方物流的非常重要的服務(wù)內(nèi)容。在我國(guó)，由于第三方物流的信息化基礎(chǔ)比較薄弱，這一類服務(wù)內(nèi)容還沒(méi)有得到應(yīng)有的重視。第三方物流的信息服務(wù)一

22、般包括：信息平臺(tái)服務(wù)?？蛻敉ㄟ^(guò)第三方物流的信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)同海關(guān)、銀行、合作伙伴等的連接，完成物流過(guò)程的電子化。我國(guó)有些城市目前正在推行電子通關(guān)服務(wù)，將來(lái)大量的第三方物流企業(yè)都要實(shí)現(xiàn)同海關(guān)系統(tǒng)的連接，客戶可以借助第三方物流企業(yè)的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電子通關(guān)。</p><p>　　物流業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)?？蛻羰褂玫谌轿锪髌髽I(yè)的物流業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，如倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)和訂單處理等完成物流過(guò)程的管理。隨著物流發(fā)雜性的增加和物流管理系統(tǒng)的完

23、善，這方面的信息服務(wù)還會(huì)加強(qiáng)。</p><p>　　運(yùn)輸過(guò)程跟蹤。信息跟蹤是另一類信息服務(wù)。就目前的市場(chǎng)看。信息跟蹤服務(wù)只要是集中在運(yùn)輸過(guò)程的跟蹤。</p><p>　　1.2.5總體策劃內(nèi)容</p><p>　　總體策劃是指第三方物流公司以不同程度地為客戶提供物流系統(tǒng)總體規(guī)劃與設(shè)計(jì)的能力作為服務(wù)范圍</p><p>　　第2章：我國(guó)第三方物

24、流服務(wù)發(fā)展遇到的阻礙</p><p>　　2.1市場(chǎng)對(duì)于第三方物流的需求不足。</p><p>　　目前我國(guó)尋求第三方物流服務(wù)的主要還是跨國(guó)企業(yè)。大多數(shù)企業(yè)，尤其是國(guó)有企業(yè)缺乏現(xiàn)代物流理念，恪守計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期“大而全、小而全”經(jīng)營(yíng)思路，自建物流體系，采取傳統(tǒng)的自營(yíng)物流方式，致使我國(guó)整體物流水平徘徊不前。而第三方物流在發(fā)達(dá)國(guó)家得到發(fā)展的直接原因就在于市場(chǎng)的需要。全球經(jīng)濟(jì)一體化、分工專業(yè)化使得許

25、多企業(yè)意識(shí)到自營(yíng)物流成本過(guò)高而紛紛選擇專業(yè)物流企業(yè)，通過(guò)專業(yè)企業(yè)的規(guī)模經(jīng)營(yíng)和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)降低自身成本，改善產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。正是有了這種要求才帶動(dòng)了第三方物流業(yè)的極大發(fā)展。</p><p>　　2.2我國(guó)第三方物流企業(yè)正處于起步階段，自身的局限性也影響了發(fā)展</p><p>　　這些局限性是阻礙物流企業(yè)發(fā)展最主要的因素。因?yàn)榕c傳統(tǒng)物流相比，第三方物流一般需提供全部的勞動(dòng)及存貨管理，生產(chǎn)準(zhǔn)備

26、，組裝/集運(yùn)等多項(xiàng)服務(wù)，這對(duì)供應(yīng)商的要求是很高的。我國(guó)的第三方物流企業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還處在非常初級(jí)的階段。不少物流企業(yè)觀念落后，設(shè)施簡(jiǎn)單、功能單一，管理效率低下，難以提供完備的第三方物流服務(wù)，令一些想尋求第三方物流服務(wù)的企業(yè)退避三尺。</p><p>　　我國(guó)的物流企業(yè)在認(rèn)識(shí)上與第三方物流概念存在著一定的差距。第三方物流強(qiáng)調(diào)提供最有利于用戶的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)與供應(yīng)鏈中其它成員的聯(lián)系和合作，認(rèn)為第三方物流企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)自于

27、委托物流成本節(jié)約的一部分，兩者間的利益是一致的。物流代理商不僅承接的是物流業(yè)務(wù)，更重要的是提供給客戶一種嶄新的資源。這種資源是為客戶所特定的，是客戶無(wú)法從其自身內(nèi)部可以獲得的，而只能借助于專業(yè)社會(huì)生產(chǎn)力資源提供者才可汲取的。目前大多數(shù)的專業(yè)物流企業(yè)還沒(méi)有形成這樣的管理策略，在認(rèn)識(shí)上還沒(méi)有意識(shí)到第三方物流應(yīng)該成為企業(yè)生存和發(fā)展的基石。</p><p>　　建立一個(gè)高速暢通，動(dòng)態(tài)互聯(lián)的標(biāo)準(zhǔn)化信息系統(tǒng)，是第三方物流企業(yè)

28、保證其各項(xiàng)職能相互協(xié)調(diào)并保持高效，實(shí)現(xiàn)與其它企業(yè)聯(lián)盟使得物流服務(wù)整體化的必要條件。由于我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)普及情況較差，EDI技術(shù)還很落后，難以實(shí)現(xiàn)不同計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的傳遞和交換，我國(guó)大多數(shù)的物流企業(yè)信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)都是相互孤立和靜態(tài)的。一些現(xiàn)代化的物流手段：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，機(jī)電一體化技術(shù)，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）、衛(wèi)星通訊、謝頻識(shí)別裝置（RF）、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI）、管理信息系統(tǒng)（MIS）等等的使用還不是很廣泛。這直接影響

29、了物流中心與用戶各方的溝通和協(xié)作，阻礙物流服務(wù)質(zhì)量的提高。 </p><p>　　我國(guó)物流中心的設(shè)施設(shè)備普遍比較落后，未達(dá)到第三方物流的條件。智能化、自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)還比較少，倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸系統(tǒng)的整合效能比較低，信息流通不暢，不能保證隨時(shí)隨地的資產(chǎn)可見(jiàn)，也不能形成對(duì)物流服務(wù)需求全面及時(shí)的了解，更難以達(dá)到對(duì)物流過(guò)程的合理、有效的控制，難以滿足貨主企業(yè)的要求。 </p><p>　　第三方物流是操作性較強(qiáng)

30、的管理活動(dòng)，同時(shí)又是高新技術(shù)支持下的策略，它要求從業(yè)人員必須是管理類和技術(shù)類相結(jié)合的復(fù)合人才，既要掌握物流優(yōu)化管理的理論與方法，同時(shí)應(yīng)具備計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，自動(dòng)化技術(shù)方面的知識(shí)。但是目前我國(guó)的物流企業(yè)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，難以達(dá)到第三方物流概念要求的提供綜合物流業(yè)務(wù)的要求。</p><p>　　3.3缺乏政府部門(mén)的引導(dǎo)和規(guī)劃</p><p>　　我國(guó)第三物流業(yè)缺乏政府部門(mén)的引導(dǎo)和規(guī)劃止步也是

31、其發(fā)展不前的重要原因。這一點(diǎn)在日本政府與我國(guó)的比較中尤為明顯。日本的第三方物流業(yè)之所以在短時(shí)間之內(nèi)有如此之迅速的發(fā)展，與其政府的合理管理和有效促進(jìn)是分不開(kāi)的。日本政府在1997年頒布了《綜合物流施政綱要》，明確了在物流領(lǐng)域里進(jìn)行改革的一系列舉措，該綱要的實(shí)施大大降低了日本物流企業(yè)的成本。相反，我國(guó)政府雖然意識(shí)到物流對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支撐作用，卻遲遲未出臺(tái)相關(guān)扶持政策及綜合治理舉措，以打破部門(mén)分割、各自為政的格局。我國(guó)目前物流的行業(yè)管理仍沿

32、用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的部門(mén)分割體制。與物流相關(guān)的各部分分別由鐵道、交通、民航、內(nèi)貿(mào)等不同政府部門(mén)進(jìn)行管理。</p><p>　　發(fā)展專業(yè)化、社會(huì)化的現(xiàn)代第三方物流業(yè)。這既需要再造現(xiàn)有的第三方物流企業(yè)，促使它們轉(zhuǎn)變觀念，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平，又需要國(guó)內(nèi)企業(yè)真正根據(jù)經(jīng)濟(jì)效益與規(guī)?；瓌t，建立適應(yīng)本企業(yè)實(shí)力與發(fā)展需要的物流系統(tǒng)，支持、促進(jìn)與監(jiān)督專業(yè)化物流企業(yè)的成長(zhǎng)。同時(shí)，國(guó)家應(yīng)盡早構(gòu)建流暢的物流體系，出臺(tái)物流運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)及

33、相關(guān)扶持政策，以促進(jìn)我國(guó)物流業(yè)的快速發(fā)展。</p><p>　　第3章：第三方物流服務(wù)的客戶滿意度的解決辦法</p><p>　　3.1客戶滿意度是第三方物流企業(yè)永續(xù)發(fā)展的先決條件</p><p>　　在21世紀(jì)這個(gè)客戶至上的世界里，客戶滿意的研究日益受到國(guó)內(nèi)外企業(yè)界、管理界的重視，當(dāng)今企業(yè)管理思想中的一個(gè)重點(diǎn)就是日益注重質(zhì)量、價(jià)值和客戶滿意，在2000版IS090

34、00標(biāo)準(zhǔn)中，就明確提出把以客戶為中心，爭(zhēng)取客戶滿意作為質(zhì)量管理的首要原則。</p><p>　　3.1.1客戶滿意度概述</p><p>　　自２０世紀(jì)８０年代美國(guó)消費(fèi)心理學(xué)家創(chuàng)立客戶滿意理論(Customer Satisfactory)以來(lái)，各國(guó)學(xué)者都對(duì)客戶滿意理論進(jìn)行了大量的理論研究和實(shí)證分析?？蛻魸M意度的定義也眾說(shuō)紛紜，世界上許多專家都采用營(yíng)銷大師科特勒對(duì)客戶滿意的定義：即客戶戶滿意

35、是指客戶對(duì)事前期望和使用可感受效果判斷后所得的評(píng)價(jià)。是可感知效果和期望之間的差異函數(shù)?？蛻魸M意度就是客戶滿意的量化測(cè)評(píng)，它與客戶的忠誠(chéng)度有著密切的關(guān)系。隨著ＣＳ理論的進(jìn)一步發(fā)展，客戶滿意度日益受到關(guān)注?？蛻魸M意度理論也成為企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效的武器。</p><p>　　3.1.2客戶滿意的指標(biāo)內(nèi)容 </p><p>　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已

36、直接成為全面爭(zhēng)奪客戶、滿足客戶的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)企業(yè)能否贏得更多的客戶，則在于企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是不是能讓客戶滿意。因此，客戶滿意又是質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是企業(yè)生存和發(fā)展的先決條件。 客戶滿意指標(biāo)是指用以測(cè)量客戶滿意程度的各種項(xiàng)目和屬性包括很多方面，可以從橫向?qū)用婧涂v向?qū)用鎯煞矫嫒タ础?lt;/p><p>　　從橫向?qū)用婵纯蛻魸M意度指標(biāo)包括五個(gè)方面： 理念滿意，即企業(yè)理念帶活內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)。它包括客戶對(duì)企

37、業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的滿意、經(jīng)營(yíng)宗旨的滿意、價(jià)值觀念的滿意和企業(yè)精神的滿意等。行為滿意，即企業(yè)的全部運(yùn)行狀況帶給內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)，它包括行為機(jī)制滿意、行為規(guī)則滿意和行為模式滿意等。 視聽(tīng)滿意，即企業(yè)具有可視性和可聽(tīng)性的外在形象帶給內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)?？陕?tīng)性滿意包括企業(yè)的名稱、產(chǎn)品的名稱、企業(yè)的口號(hào)、廣告語(yǔ)等給人的聽(tīng)覺(jué)帶來(lái)的美感和滿意度；可視性滿意包括企業(yè)的標(biāo)志滿意、標(biāo)準(zhǔn)字滿意、標(biāo)準(zhǔn)色滿意以及這三個(gè)基本要素的應(yīng)用系統(tǒng)滿意等。產(chǎn)品滿意，即產(chǎn)

38、品帶給內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)，它包括產(chǎn)品品質(zhì)滿意、產(chǎn)品時(shí)間滿意、產(chǎn)品數(shù)量滿意、產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿意、產(chǎn)品包裝滿意、產(chǎn)品品位滿意、產(chǎn)品價(jià)格滿意等。服務(wù)滿意，即企業(yè)整體服務(wù)帶給內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)。它包括績(jī)效滿意、保證體系滿意、服務(wù)的完整性及方便性滿意以及情緒/環(huán)境滿意。世界經(jīng)濟(jì)如今已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)因素在全球經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中已取代了產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。因此，為客戶提供滿意的服務(wù)，是企業(yè)不斷發(fā)展和掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的關(guān)鍵。 </p>

39、<p>　　縱向?qū)用婵矗蛻魸M意度指標(biāo)包括三個(gè)逐次遞進(jìn)的滿意層次：物質(zhì)滿意層，即客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品整體所產(chǎn)生的滿意狀況。精神滿意層，即客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品給他們帶來(lái)的精神上的享受、心理上的愉悅、價(jià)值觀念的實(shí)現(xiàn)、身份的變化等方面的滿意狀況。 社會(huì)滿意層，即客戶在對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)的過(guò)程中所體驗(yàn)到的對(duì)社會(huì)利益的維護(hù)，主要指客戶整體（社會(huì)公眾）的社會(huì)滿意。它要求企業(yè)的量和高特色。</p><p>　　3.2

40、提升我國(guó)第三方物流服務(wù)客戶滿意度的方法</p><p>　　要提升我國(guó)第三方物流服務(wù)客戶滿意度，我認(rèn)為，我國(guó)第三方物流服務(wù)企業(yè)必須從以下幾方面入手。</p><p>　　3.2.1從客戶需求入手</p><p>　　從客戶的需求入手，要從三個(gè)方面去理解客戶的需求。第一方面，是理解客戶的業(yè)務(wù)、采購(gòu)方與用戶需求。在多數(shù)較大的公司，購(gòu)買部門(mén)不是最終用戶，因此可能會(huì)存在不同

41、的滿意標(biāo)準(zhǔn)。購(gòu)買部門(mén)如果作為生產(chǎn)產(chǎn)品公司的一部分（即采購(gòu)部門(mén)），可能會(huì)受到別的部門(mén)的影響，像生產(chǎn)、質(zhì)量控制、物流、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和財(cái)務(wù)等。買方可能更關(guān)心價(jià)格和送貨期限，而其他部門(mén)可能對(duì)質(zhì)量更感興趣。用戶（產(chǎn)品線）可能覺(jué)得產(chǎn)品的效力和特性更為重要。了解購(gòu)買部門(mén)和用戶在購(gòu)買過(guò)程中所扮演的不同角色，有助于供給商確定需求和滿足期望。第二方面，是測(cè)定客戶對(duì)支付服務(wù)的需求。一旦明確客戶的最低需求和期望，供應(yīng)商應(yīng)探索每一項(xiàng)目的相對(duì)重要性。他們可以與客戶討論

42、哪一個(gè)行為標(biāo)準(zhǔn)是重要的、不變的和原因。該信息將幫助區(qū)分客戶需求和增值服務(wù)。如果提供增值服務(wù)，而基本的需求卻不滿足，則達(dá)不到客戶滿意。另一個(gè)要討論的是客戶對(duì)當(dāng)前服務(wù)水準(zhǔn)的看法。它提供了哪種服務(wù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有利的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)樵诳蛻羟樵钢Ц兜膬r(jià)位上要滿足所有的客戶需求是不可行的，因此理解哪一種服務(wù)是最低需求，哪一種服務(wù)能超出期望值是很重要的。提供增值服務(wù)需花費(fèi)金錢(qián)，并且客戶情愿購(gòu)買的僅是他們認(rèn)為有價(jià)值的服務(wù)，供</p><

43、p>　　3.2.2 從企業(yè)供應(yīng)與客戶需求之間的差距入手</p><p>　　一旦供應(yīng)商明白客戶的需要正好與其提供者相反，兩者之間的差距便可以分析出來(lái)。許多公司都以為客戶需求與他們提供的服務(wù)之間差距很小，調(diào)查之后，他們通常會(huì)發(fā)現(xiàn)自己曲解了客戶需求。</p><p>　　如當(dāng)被問(wèn)及需要和期望時(shí)，一個(gè)消費(fèi)品公司的客戶表示，及時(shí)送貨及無(wú)貨損送貨是評(píng)價(jià)配送服務(wù)的兩個(gè)最重要的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)公司檢查其提

44、供的服務(wù)與客戶所需之間的對(duì)比情況時(shí)，它通常會(huì)在及時(shí)送貨方面找到差距，但在無(wú)貨損送貨方面卻找不到差距。公司還會(huì)注意到這些方面的競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)，它意識(shí)到客戶已表明競(jìng)爭(zhēng)會(huì)加速帶來(lái)更高質(zhì)量的及時(shí)和無(wú)貨損送貨服務(wù)。有了這個(gè)信息，消費(fèi)品公司確定消除及時(shí)送貨方面的差距對(duì)其成功尤為重要，而且當(dāng)無(wú)貨損送貨的質(zhì)量提高超過(guò)客戶的期望時(shí)，就帶來(lái)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。接著，公司下一步的行動(dòng)是識(shí)別消除差距、贏取優(yōu)勢(shì)的多種選擇。為改善及時(shí)送貨，公司可以繼續(xù)與原來(lái)的承運(yùn)人合作，提高

45、服務(wù)質(zhì)量或者可以啟用新的承運(yùn)人，監(jiān)督送貨日期的執(zhí)行，提高跟蹤貨物的能力。改善元貨損送貨的步驟包括改變包裝、改善裝卸技術(shù)、加強(qiáng)在產(chǎn)品處理中的員工培訓(xùn)等。</p><p>　　一旦改善的選擇已確定，公司必須分析與消除差距有關(guān)的均衡點(diǎn)、利益、成本以及風(fēng)險(xiǎn)。消除差距的某些利益包括提高服務(wù)水準(zhǔn)的利益，但有一種途徑是在改進(jìn)過(guò)程中定期進(jìn)行調(diào)查，以了解客戶滿意評(píng)價(jià)。另一些利益可能包括收入增加、客戶忠誠(chéng)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。避免由于服務(wù)質(zhì)量

46、差而失去的業(yè)務(wù)也是利益之一。在這些分析的基礎(chǔ)上，公司必須確定使利益超過(guò)成本。當(dāng)然，這些標(biāo)準(zhǔn)隨著客戶或市場(chǎng)劃分的不同而不同，而且在每個(gè)特定情況下都需要詳細(xì)的分析。</p><p>　　3.2.3 從滿足客戶特定需要的針對(duì)性服務(wù)入手</p><p>　　當(dāng)供應(yīng)商詢問(wèn)客戶，什么對(duì)他們最重要并且分析結(jié)果時(shí)，很顯然，不同的客戶群需要不同的服務(wù)及服務(wù)水準(zhǔn)。為了讓盡可能多的客戶滿意，公司應(yīng)該按需求期望的

47、相似性對(duì)客戶進(jìn)行分類。許多公司按產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品類型、銷售量和利潤(rùn)來(lái)細(xì)分客戶群，但現(xiàn)在通行的標(biāo)準(zhǔn)是需求的相近性。例如，以“隔夜或第二日送貨”為標(biāo)準(zhǔn)劃分比按商業(yè)類型----零售／批發(fā)劃分更有意義。一些客戶希望收到的產(chǎn)品以稻草包裝，另一些卻喜歡以薄紙夾襯，通過(guò)調(diào)查這些自然而分的客戶群，供應(yīng)商可以更好地提供針對(duì)性服務(wù)。</p><p>　　無(wú)論什么產(chǎn)業(yè)，不同的服務(wù)必須要與相應(yīng)的費(fèi)用相比較。如果一項(xiàng)服務(wù)對(duì)客戶有足夠的價(jià)值，客戶

48、可能愿意為此付出額外費(fèi)用，除非其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)以更低的價(jià)格提供同樣的產(chǎn)品。區(qū)分愿意與不愿意為服務(wù)付出費(fèi)用的客戶很重要。提高價(jià)格，增加服務(wù)可能把一部分客戶引向其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但同時(shí)又滿足了另一部分客戶。</p><p>　　3.2.4 從對(duì)于客戶滿意度的評(píng)估入手</p><p>　　評(píng)估滿意過(guò)程對(duì)于激勵(lì)員工相當(dāng)重要。定量情況評(píng)估在改進(jìn)工作中占重要地位，但是，客戶的反饋是真正滿意的唯一正確指標(biāo)，因?yàn)?/p>

49、這是公司在滿足客戶需求方面的成功?？蛻魸M意指數(shù)是定量評(píng)估整個(gè)滿意水平的一種方式，衡量所有產(chǎn)品的貢獻(xiàn)是很重要的，因?yàn)闈M意是以客戶的整個(gè)經(jīng)歷為基礎(chǔ)解釋的。客戶滿意指數(shù)用以評(píng)估供應(yīng)商在客戶眼中的地位，它運(yùn)用相關(guān)的從1到10的標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)范圍。</p><p>　　當(dāng)供應(yīng)商使用客戶滿意指數(shù)時(shí)，必須全面理解客戶的要求和希望。繼而這些要求和期望會(huì)擴(kuò)展成為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。然后通過(guò)達(dá)到或者超過(guò)達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿足客戶的需求或超出客戶的期望。

50、例如，郵購(gòu)支持系統(tǒng)在很多商業(yè)中都是普遍的增值服務(wù)。提供郵購(gòu)支持的標(biāo)準(zhǔn)因產(chǎn)業(yè)類型而異，但可以包括反應(yīng)的時(shí)間期限、服務(wù)便利承諾、解決問(wèn)題期限和員工的文明禮貌。客戶滿意指數(shù)應(yīng)該在監(jiān)控之下用以評(píng)估供應(yīng)商在有關(guān)滿意標(biāo)準(zhǔn)方面的表現(xiàn)，也可評(píng)估一段時(shí)間內(nèi)的執(zhí)行和改進(jìn)情況。它和直接接觸一起，有助于識(shí)別問(wèn)題和明確什么是客戶價(jià)值，接著用這些信息來(lái)進(jìn)行客戶滿意調(diào)查?？蛻魸M意指數(shù)及監(jiān)控的頻率因產(chǎn)業(yè)類型而異。</p><p>　　3.2.5

51、 保持持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程</p><p>　　客戶滿意必須是一個(gè)不斷進(jìn)行的過(guò)程，因?yàn)榭蛻粢箅S生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品和客戶基礎(chǔ)的變化而變化，為了保持客戶滿意的水準(zhǔn)，供應(yīng)商必須跟上這些變化的要求。一般認(rèn)為頻繁的接觸是必要的，與客戶接觸的方式各有不同，但可以分為3類：原始信息收集；周期性調(diào)整；持續(xù)性接觸。</p><p><b>　　結(jié) 束 語(yǔ)</b></p><

52、p>　　第三方物流服務(wù)企業(yè)必須始終如“逆水行舟”般地視客戶滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)。通過(guò)提高第三方物流服務(wù)的質(zhì)量，增值第三方物流服務(wù)的內(nèi)容來(lái)滿足客戶多樣化、個(gè)性化的需求；通過(guò)超越客戶對(duì)服務(wù)的期望值來(lái)提高客戶的口碑、客戶的保留率，從而獲得客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，最終達(dá)到雙贏的局面。</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>

53、;　　轉(zhuǎn)眼大學(xué)三年的學(xué)業(yè)即將畫(huà)上圓滿的句號(hào)。三年中，我學(xué)習(xí)了很多有用的知識(shí)；交到了很多知心的朋友；參加了很多有趣的活動(dòng)；得到了許多老師、同學(xué)的關(guān)心與幫助。衷心感謝所有關(guān)心、愛(ài)護(hù)、幫助過(guò)我的老師和同學(xué)們。</p><p>　　本次論文是在xx老師的悉心指導(dǎo)下完成的。無(wú)論從論文選題、定題，還是在系統(tǒng)的分析設(shè)計(jì)階段，都得到了老師的細(xì)心指導(dǎo)和寶貴意見(jiàn)。xx老師在學(xué)術(shù)上的認(rèn)真態(tài)度給我留下深刻印象。</p>&

54、lt;p>　　同時(shí)，在遇到問(wèn)題的時(shí)候，也得到了很多同學(xué)的幫助，使論文能夠及時(shí)、順利地完成。在這里感謝x老師，感謝幫助我同學(xué)們。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　1. 《物流客戶服務(wù)》趙一萍 2003年3月，出版</p><p>　　2. 《第三方物流》杜文 2004年7月，出版</p>