個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)細(xì)分及客戶差異化服務(wù)策略研究——以中國(guó)銀行重慶分行為例.pdf

1、隨著個(gè)人投資意識(shí)的增強(qiáng),我國(guó)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿?。麥肯錫全球研究所估計(jì),截至2006年,中國(guó)個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)的利潤(rùn)達(dá)570億美元,到2010年,中國(guó)理財(cái)市場(chǎng)的規(guī)模將增長(zhǎng)一倍以上，達(dá)到1.1萬(wàn)億美元?？梢灶A(yù)見(jiàn),個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)絕對(duì)是塊巨大而誘人的“蛋糕”,我國(guó)金融機(jī)構(gòu)已普遍認(rèn)識(shí)到個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面將起到越來(lái)越大的作用。只有在個(gè)人理財(cái)服務(wù)中向目標(biāo)顧客提供高質(zhì)量的差異化的服務(wù)水平才能使各類顧客群體滿意,從而獲得顧客的忠誠(chéng)而

2、長(zhǎng)期維持顧客,獲得高水平的顧客生涯價(jià)值,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　2006年底中國(guó)的金融業(yè)全面開(kāi)放,外資銀行被允許在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)辦人民幣個(gè)人業(yè)務(wù),各個(gè)商業(yè)銀行為了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng),都增加了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投入,我國(guó)的商業(yè)銀行面臨越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)。發(fā)達(dá)國(guó)家的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)告訴我們:要提高個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力,對(duì)不同的客戶群體實(shí)行市場(chǎng)細(xì)分,并提供差別化的服務(wù),將是非常值得推崇的營(yíng)銷策略。
　　本文以市場(chǎng)細(xì)分理論為基礎(chǔ),就商業(yè)

3、銀行如何運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分進(jìn)行客戶差異化分析,并針對(duì)不同客戶提供不同的理財(cái)產(chǎn)品和理財(cái)服務(wù)進(jìn)行了深入的理論探討和實(shí)證分析,并提出我國(guó)商業(yè)銀行在發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)上實(shí)施市場(chǎng)細(xì)分及客戶差異化服務(wù)應(yīng)該采取的措施。
　　論文首先對(duì)與個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)相關(guān)的范疇進(jìn)行了界定,對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)內(nèi)涵及發(fā)展、市場(chǎng)細(xì)分和客戶差異化服務(wù)的內(nèi)涵都作了闡釋,并對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)作了述評(píng),在此基礎(chǔ)上對(duì)我國(guó)個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)的發(fā)展從宏觀環(huán)境、微觀環(huán)境到市場(chǎng)需求等作了一般分析。
　

4、　在上述分析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用SWOT分析模型對(duì)市場(chǎng)細(xì)分和客戶差異化理論作了進(jìn)一步分析,著重對(duì)目前我國(guó)商業(yè)銀行在開(kāi)展個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)業(yè)務(wù)時(shí)所面對(duì)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)以及機(jī)會(huì)與威脅,影響市場(chǎng)細(xì)分和客戶差異化服務(wù)策略的五個(gè)因素等逐一進(jìn)行了分析。
　　基于以上理論分析,從六個(gè)方面對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行在發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中實(shí)施市場(chǎng)細(xì)分及客戶差異化服務(wù)提出了應(yīng)該采取的相應(yīng)措施。包括:應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)與政策變動(dòng)的措施、應(yīng)對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)者的措施;完善內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理;建立差異化服

5、務(wù)渠道;重視客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè);擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群等措施建議。
　　接著文章以中國(guó)銀行重慶市分行為例進(jìn)行了實(shí)證研究。主要采用SPSS軟件進(jìn)行基于調(diào)查問(wèn)卷所得數(shù)據(jù)的聚類分析及方差分析,最終得出市場(chǎng)細(xì)分結(jié)果,并說(shuō)明各類客戶群所需要的相應(yīng)理財(cái)產(chǎn)品和理財(cái)服務(wù)。為我國(guó)商業(yè)銀行在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中實(shí)施客戶差異化服務(wù)策略提供了很好的參考價(jià)值。
　　最后得出結(jié)論是:客戶差異化服務(wù)戰(zhàn)略是我國(guó)個(gè)人銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向,并且在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天