商業(yè)銀行差異化客戶服務(wù)戰(zhàn)略與實踐——以中國銀行為例.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟的一體化和金融危機的影響，銀行業(yè)正面臨著巨大的機遇和激烈的競爭挑戰(zhàn)，客戶服務(wù)已經(jīng)成為焦點問題。以客戶為中心的發(fā)展趨勢，要求各商業(yè)銀行具有更敏銳的洞察力和迅速占領(lǐng)市場的能力，差異化客戶關(guān)系管理研究的深度與廣度直接決定銀行在市場的競爭力。
　　本文按照差異化服務(wù)戰(zhàn)略理論，逐步建立客戶細分模型，客戶關(guān)系模型，從而建立個性化服務(wù)推送模型。在銀行差異化戰(zhàn)略方面，先對差異化戰(zhàn)略在銀行業(yè)的適用性方面進行分析，回顧我國銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀

2、，并在借鑒國外實施差異化戰(zhàn)略的經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，為我國城商行的差異化戰(zhàn)略的制定提供可行性建議，緊緊圍繞客戶信息規(guī)劃體系建立，實現(xiàn)差異可視化，建立客戶經(jīng)理與客戶的互動機制，彌補目前差異化戰(zhàn)略的不足之處。根據(jù)商業(yè)銀行客戶細分原則，建立商業(yè)銀行戰(zhàn)略框架，找到細分規(guī)則;中國銀行就是特色的差異化戰(zhàn)略實施的實例，通過ECIF體系，建立完整性、可挖掘性的信息工廠，讓客戶的差異化服務(wù)推送更加生動高效。
　　個性化客戶服務(wù)推送模型及客戶細分模型的建立，