商務(wù)禮儀-凱新達(dá)電子

1、1,商務(wù)禮儀ABC,,2,,,主要內(nèi)容,,商務(wù)禮儀概念,1.,,儀容儀表篇,2.,,行為體態(tài)篇,3.,接待禮儀篇,4.,,,,電話禮儀篇,4.,4.,3,概念,什么是商務(wù)禮儀？ 在商務(wù)場(chǎng)合下，為維護(hù)企業(yè)形象和個(gè)人形象，對(duì)商務(wù)人員在與客戶和交往對(duì)象溝通中在儀容、儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言等行為規(guī)范的要求。意義樹(shù)立企業(yè)形象與產(chǎn)品形象獲得客戶的信賴與認(rèn)同人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑個(gè)人職業(yè)的推薦信,4,商務(wù)禮儀準(zhǔn)則,,,,,,

2、準(zhǔn)則,守時(shí)及珍愛(ài)生命,認(rèn)清主客立場(chǎng),互相尊重,真誠(chéng)守信,尊重他人隱私,寬容接納,5,儀容儀表篇,6,儀容儀表篇---通用篇（一）,頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留

3、八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。 臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：盡量不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油（或只涂自然色），不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。,7,儀容儀表篇---通用篇（二）,TPO原則Time(時(shí)間)Place (地點(diǎn))

4、Occasion (場(chǎng)合),如何使著裝更具品位應(yīng)莊重、保守應(yīng)自信、積極應(yīng)清潔、健康應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)性、權(quán)威感應(yīng)符合公眾審美標(biāo)準(zhǔn)不宜過(guò)分雜亂、鮮艷、暴露、透視、短小、緊身,8,儀容儀表篇---女士篇,頭發(fā)：長(zhǎng)發(fā)須梳好，盤起或挽起；飾品：少而精；面容：潔凈、淡妝；服裝：正式場(chǎng)合以套裙為宜；裙子的下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚上最豐滿處；襪子：膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；絲襪的長(zhǎng)度一定要高于裙子的下擺鞋子：中跟包頭皮鞋；全身在三種

5、顏色以內(nèi),9,儀容儀表篇---男士篇,西裝的講究顏色：正式商務(wù)場(chǎng)合以深色調(diào)為主；襯衫：素色、硬領(lǐng)；袖長(zhǎng)；領(lǐng)高；扣子：?jiǎn)瘟？邸㈦p?？壅呖鄣谝涣?；三?？壅呖壑虚g粒；領(lǐng)帶：絲質(zhì)（純毛、尼龍）、斜條圖案為佳（單色、圓點(diǎn)、細(xì)格）；長(zhǎng)度及腰帶扣；置于襯衣與背心之間（三件式）； 領(lǐng)帶結(jié)法領(lǐng)帶夾：僅為實(shí)用；于襯衫第4至5?？坶g；金屬質(zhì)地、素色為佳；褲子：平整，有褲線；口袋：外口袋僅用于裝飾，內(nèi)側(cè)衣袋可用于裝票夾、筆等；襪子：

6、與皮鞋同色或更深為佳（驢蹄子）；鞋子：黑色牛筋鞋（經(jīng)典）；全身在三種顏色以內(nèi)。,,10,行為體態(tài)篇,人要向外界傳達(dá)完整的信息，單純的語(yǔ)言成分只占7%，聲調(diào)占38%，另55%的信息都需要由非語(yǔ)言的體態(tài)語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)。,表達(dá)功能替代功能輔助功能適應(yīng)功能調(diào)節(jié)功能,11,行為體態(tài)篇,12,行為體態(tài)篇,目光,方式：直視、凝視、環(huán)視、 盯視、虛視、掃視、他視、無(wú)視 公事---額頭至兩眼

7、間 部位：社交---兩眼至嘴間 親友---雙眼至胸間 時(shí)間：,微笑,“參與社交的通行證”三橫練習(xí)法情緒記憶法,13,行為體態(tài)篇,手勢(shì),掌、拳、指的用法標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：,,坐姿,標(biāo)準(zhǔn)式：丁字步、兩膝并攏、小腿垂直于地面女式 前交叉式： 重疊式： 標(biāo)準(zhǔn)式：兩腳自然分開(kāi)成45度、兩膝并攏、小腿垂直于地面男式 前交叉式：

8、 重疊式：,,站勢(shì),不良站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿：頭、眼、嘴、頜、表情、肩、指、胸、臀、腿、腳叉手站姿：,,,,14,行為體態(tài)篇,走勢(shì),標(biāo)準(zhǔn)走姿：頭、目、頜、表情、雙肩、手臂、肘、擺幅、腳、腳距、行速變向走姿、不同鞋走姿、不同服裝走姿,,界域,,其他,上下車蹲姿,,密切區(qū)域：0.46-1.2M社交區(qū)域：1.2-3.6M公共區(qū)域：>3.6M,,15,接待禮儀篇,送、陪客,,,握手,紹,名片,握手禮的起源握手的方式

9、 平等式握手 手拍手式握手 拍肩式握手注意點(diǎn) 握手的先后 握手的時(shí)間 握手的重力,16,接待禮儀篇,,,介紹,名片,奉茶,自我介紹時(shí)間簡(jiǎn)短：30秒內(nèi)內(nèi)容全面：?jiǎn)挝弧⒉块T、職務(wù)、姓名……用全名，第二次使用時(shí)可用簡(jiǎn)稱掌握介紹時(shí)間,介紹他人稱呼：行政職務(wù)、技術(shù)職稱、行業(yè)稱呼、性別稱呼介紹人：專職接待人員、雙方熟人、貴賓的介紹尊重雙方的介紹意愿：介紹順序：,17,接待禮儀篇,,,名

10、片,名片的內(nèi)容與形式出示名片的時(shí)機(jī)：到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片遞送名片的禮儀交換名片的順序：位卑者先向尊者遞名片索要名片的技巧：交易法、聯(lián)絡(luò)法接受名片的禮儀,禁 忌： 左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；      *,18,接待禮儀篇,行走時(shí)：走廊上，引導(dǎo)人員走在客人前二三步，站客人靠 側(cè)； 上樓時(shí)

11、， 走在前， 走在后；下樓時(shí)，相反； 乘坐電梯時(shí)， 進(jìn)門時(shí)，門是向外開(kāi)，則 先進(jìn)；坐車時(shí)：離開(kāi)時(shí)：,,,,奉茶,上茶時(shí)機(jī)：交換完名片，互相介紹完上茶禮儀：茶碟與茶杯成套上，茶水右側(cè)點(diǎn)心左，七分滿原則常見(jiàn)飲茶禮俗：,19,商務(wù)電話禮儀篇,,,,聲音表情,要點(diǎn)記錄,表達(dá)準(zhǔn)確,,,時(shí)機(jī)的選擇有效的開(kāi)場(chǎng)清晰的思路

12、對(duì)方反應(yīng)的時(shí)間掛電話的禮貌,,接聽(tīng)時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)接電話有效反饋,,,20,用餐禮儀篇,中餐十忌,忌用餐時(shí)口中發(fā)出巨大的聲響忌用餐時(shí)整理自己的衣飾或化妝、補(bǔ)妝忌用餐期間吸煙忌再三勸說(shuō)別人飲灑，甚至向別人灌酒忌用自己的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物忌亂挑、翻撿菜肴或其他食物忌用餐具對(duì)著別人指點(diǎn)或用餐具弄出聲響忌用直接用手取用菜肴或其他食物忌毫無(wú)遮掩地當(dāng)眾剔牙忌隨口知吐嘴里的不宜下咽之物,21,用餐禮儀篇,中餐座次,A

13、B CD EF G,D BC A,A CB D,,,,,,,原則：以離門最遠(yuǎn)者為上座 以上座右者為尊 離上座越近者為尊,22,用餐禮儀篇---西餐,不要自行就座，必須等待服務(wù)人員帶位，而且就

14、座時(shí)由左側(cè)進(jìn)入，慢慢拉開(kāi)椅子，慢慢坐下，身體要端正、手肘不要放在桌面上，不可蹺足，與餐桌的距離以二個(gè)拳頭為佳，女士雙腳要併攏，餐桌上已擺好的餐具不要隨意擺弄。,座次,23,用餐禮儀篇---西餐,上菜程序,開(kāi)胃菜(什錦生菜沙拉)→餐包、玉米濃湯→主菜(蘑菇豬排)→甜點(diǎn)(小蛋糕)、奶茶、綜合水果,24,用餐禮儀篇---西餐,餐具擺放,25,用餐禮儀篇---西餐,餐巾刀叉,請(qǐng)先將餐巾展開(kāi)，可將餐巾對(duì)折成三角形都可，記得把開(kāi)口朝外，放在膝蓋上，

15、不要將餐巾圍在胸前。弄髒嘴巴時(shí)，一定要用餐巾擦拭，避免用自己的手帕。用餐巾反摺的內(nèi)側(cè)來(lái)擦，若髒得很厲害，請(qǐng)侍者重新更換一條。使用刀叉進(jìn)餐時(shí)，從外側(cè)往內(nèi)側(cè)取刀叉，右手持刀左手持叉；切東西時(shí)左手拿叉按住食物，右手拿刀將其切成小塊，每次切下的大小最好以一次入口為宜，別一次切太大塊才好。,26,用餐禮儀篇---西餐,中途離開(kāi),萬(wàn)不得已要中途離席時(shí)，最好在上菜的空檔，向同桌的人打聲招呼，把餐巾放在椅子上再走；用餐過(guò)後，只要將餐巾隨意放在餐桌上