商務(wù)禮儀零售

1、商務(wù)禮儀,主講：高雁,1.服務(wù)禮儀概述----磨刀不誤砍柴工2.塑造專業(yè)形象----從共性到個(gè)性3.商務(wù)交往禮儀----事無禮則不成4.企業(yè)禮儀與儀式——魯商文化在行動5.餐飲娛樂禮儀 -------生活就是服務(wù),專題一 禮儀概述,一、禮的起源,說法一：禮儀起源于祭祀《說文解字》：“禮”履也，所以事神致福也。禮儀起源于人們敬神祈福時(shí)的祭祀活動。祭祀是人們與神靈溝通的一種方式。是早期人類普遍使用過的一種行為方式，而且一直沿襲

2、到今天。禮儀原先是對神的尊敬，后來按人的不同身分，有不同的尊敬。久而久之，形成一系列行為規(guī)范。,,,說法二：禮儀起源于人的欲望與環(huán)境矛盾,人類群居，協(xié)同生活,人類群勞動，互相幫助,人類欲求與客觀環(huán)境之間的矛盾，如禮儀起源于人的欲望與環(huán)境矛盾生活資料分配、婚姻家庭制度，需要協(xié)調(diào),,行為規(guī)范風(fēng)俗習(xí)慣,禮儀,,規(guī)范化、制度化,程式化,二、禮的含義,1、古禮禮原意：事神致福；引申：治國大綱、“理”、對人的尊敬和禮貌、禮物、

3、 儀典儀式儀原意：直立的木柱引申：法度標(biāo)準(zhǔn)、禮節(jié)規(guī)矩、儀式典禮、容貌舉止、體 態(tài)風(fēng)度、禮物禮儀天地自然人類社會基本法則；人類社會道德規(guī)范和等級秩序；天理；治國之具,西方人眼中的禮儀之邦,中國人把宗教、法律、道德、禮儀都混在一起 ，這一切都是行善，都是美德。有關(guān)這四方面的箴規(guī)就是禮教。正是由于嚴(yán)格遵循這些禮教，中國的統(tǒng)治者取得了勝利。中國人把整個(gè)青年時(shí)代都用在學(xué)習(xí)這些禮教上，并用終身來實(shí)踐這些禮教。文人用之于育

4、人，官吏用之于說教，生活中的一切細(xì)小的舉動都包羅在這些禮教里邊。當(dāng)人們找到使他們嚴(yán)格遵守的辦法時(shí)，中國便得到很好的治理。,3.現(xiàn)代禮儀,顯性因素：禮貌禮節(jié)儀式的統(tǒng)稱。人們的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。游戲規(guī)則。隱形因素：禮儀的背后體現(xiàn)了倫理道德、氣質(zhì)修養(yǎng)、教育程度、家庭教養(yǎng)、企業(yè)文化、民族及地區(qū)文化,三、禮的功用,夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非也……鸚鵡能言不離飛鳥啊，猩猩能言不離禽獸，今人而無禮，雖能言，不亦禽獸之心乎……是故圣人

5、作，為禮以教人，使人以有禮，知自別于禽獸。 ——《禮記·曲禮》,四、魯商文化和禮儀,1.企業(yè)文化和禮儀的關(guān)系禮儀和儀式是企業(yè)日常生活中一些系統(tǒng)化和程序化的慣例。企業(yè)通過日常行為表現(xiàn)（禮儀），向員工表明所期望的行為方式是什么； 企業(yè)明確指出，哪些是企業(yè)期望員工循的日常行為禮儀，即“我們這里做

6、事的風(fēng)格”，它生動而廣泛地影響著跟企業(yè)有關(guān)的所有人。企業(yè)通過盛大的典禮（儀式），生動而有力地提供了企業(yè)支持與贊賞的范例。企業(yè)的儀式包括從錄用與招聘，到提供報(bào)酬、會議形式、書寫規(guī)范、談話方式、開會氣氛，甚至主持一個(gè)退休晚餐的風(fēng)格。這些儀式讓文化以一種富有凝聚力的方式顯現(xiàn)出來。,2.魯商企業(yè)文化,,銀座商場公司經(jīng)營理念:真誠奉獻(xiàn) 奉獻(xiàn)真誠  服務(wù)理念: 以親切、自然、體貼、隨和的服務(wù)為立 店之本，以顧客

7、真正感到滿意為每一位 員工的服務(wù)準(zhǔn)則。視顧客為朋友，盡力 為顧客創(chuàng)造一種自如、舒適、典雅的購 物環(huán)境。  公司管理理念: 執(zhí)行制度從我做起,溫、良、恭、儉、讓,,真、良、敬、檢、讓,齊魯文化傳統(tǒng),,魯商行為公約,魯商行為公約提煉,專題二 塑造專業(yè)形象,,一、儀容,（一）男士儀容自照發(fā)型款式大方，不怪異，不太長也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無汗味，沒頭屑

8、，不抹過多的發(fā)膠。發(fā)腳與胡子剃干凈。涂些護(hù)膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的。耳朵內(nèi)外清潔干凈，鼻孔內(nèi)外清洗干凈。要經(jīng)常洗手，連手腕也要清洗干凈，可以保持袖口整潔。指甲剪短并精心修理過，手指頭干凈，沒有多余手指死皮。常用熱水清洗，擦一些護(hù)手霜，保持手的濕潤柔軟。,（二）女士儀容自照,頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發(fā)膠；發(fā)型大方、高雅、得體，干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好可佩戴精致的小飾品，如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等，不要

9、戴太夸張?zhí)怀龅娘椘分讣拙男蘩磉^，造型不要太怪，也不能留太長指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要太濃艷。,穿衣應(yīng)遵循的3W原則 WHEN 什么時(shí)候 WHO 為誰穿 WHERE 什么場合,,服務(wù)人員制服,外套上衣：整個(gè)背后或領(lǐng)子下面沒有起皺；袖口齊腕骨；后背上不出現(xiàn)拉扯的樣子；口袋關(guān)著，任何皺省都必須抻平襯衫：長袖子袖口應(yīng)當(dāng)齊腕骨裙子：沒有折痕，或者在腿部分分岔處出現(xiàn)

10、拉扯的樣子；裙子下方?jīng)]有看得見的內(nèi)衣輪廓松身褲：褲省合著；拉鏈和拉鏈口子必須抻平；整個(gè)前面別起褶皺；不得現(xiàn)出內(nèi)褲輪廓短襪和長筒襪:挑選中性色度的；別穿涼鞋或有襻的鞋子；后跟莫太高也莫太窄；莫穿平底鞋；長筒襪絲襪不會引起別人注意腿部；長筒襪的顏色是肉色的，色度與鞋子的一樣，或較亮，但絕不是更暗珠寶飾物：戴小號或中號的耳環(huán)，式樣要簡單；莫戴長垂或大圈子的耳環(huán)；莫戴一晃動就出聲的珠寶或飾物；莫用太多飾物（3件）；不戴著色眼鏡,三、體態(tài)與

11、身姿,信息傳播的整體效應(yīng)＝ 7％語言效應(yīng)＋38％語音效應(yīng)＋55％非語言效應(yīng)學(xué)習(xí)目的：1、培養(yǎng)自己積極的身體語言2、學(xué)會察言觀色，培養(yǎng)預(yù)見客人需求的能力學(xué)習(xí)方法：1、隨時(shí)隨地觀察別人2、調(diào)低電視機(jī)音量，研究人物動作,（一）坐姿,入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙， 那樣不優(yōu)雅。正式場合一般從椅子的左邊入座，離座時(shí)也要從椅子左邊離開，。女

12、士入座尤要嫻雅、文靜、柔美。如果椅子位置不合適，需要挪動椅子的位置，應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就座處，然后入座。雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“ V”字型。男士兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開腿腳，那樣會顯得粗俗和傲慢。坐在椅子上，應(yīng)至少

13、坐滿椅子的2／3 ，寬座沙發(fā)則至少坐1／2 。落座后至少10分鐘左右時(shí)間不要靠椅背。時(shí)間久了，可輕靠椅背談話時(shí)應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿唬瑢⑸象w雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)?，上身仍保持挺直，不要出現(xiàn)自卑、恭維、討好的姿態(tài)。講究禮儀要尊重別人但不能失去自尊。離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起,（二）站姿,１．兩腳跟相靠，腳尖展開４５°～６０°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。２．兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部

14、上提。３．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。５．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。６．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。７．脖頸挺直，頭向上頂。８．下頜微收，雙目平視前方。,(三）行進(jìn)姿勢,步幅、步韻、步位男士：108－110步/分鐘女士：118－120步/分鐘 穿平跟鞋的行進(jìn)姿態(tài):腳跟先著地，重心由腳跟到腳掌的過渡。膝蓋在腳落地時(shí)應(yīng)當(dāng)伸直，

15、腰部要成為重心移動的軸線雙臂在身體兩側(cè)一前一后自然擺動。重心由腳跟過渡到腳掌時(shí)用力過猛、這樣走起路來上下顛簸，很不平穩(wěn)。重心由腳跟過渡到腳掌時(shí)用力過緩，致使腳跟不能離地，像在甩小腿，給人以消極、疲勞的感覺。,穿高跟鞋的行走姿態(tài),直膝立腰，收腹收臀，挺胸略抬頭；有一種挺拔向上的形體感覺。步幅不宜太大，不強(qiáng)調(diào)重心從腳跟到腳掌的過渡。走出的腳印要成柳葉形（一字步），即兩腳跟前后在一條直線上。用膝關(guān)節(jié)的前驅(qū)、臀部的后撅來維持身體

16、平衡，這樣很不美觀,行進(jìn)禮儀規(guī)范,陪同、引導(dǎo)：以右為尊，以客人為中心，要及時(shí)協(xié)調(diào)與客人之間的距離，不要走得過慢或過快，同時(shí)在遇到拐彎、上下樓梯和光線昏暗的地方時(shí)，一定要提前引導(dǎo)、關(guān)照客人。在行進(jìn)中回答客人問題時(shí)，一定要把頭部和上身轉(zhuǎn)向客人?？腿俗笄胺?米左右迎客時(shí)走在客人前面，送客時(shí)走在客人后面上樓時(shí)走在客人后面，下樓時(shí)走在客人前面有急事需要快速前行時(shí)，應(yīng)小步快走，不能奔跑；遇到客人時(shí)應(yīng)放慢步伐，并在距離2米處停下，目視客人、面帶

17、微笑，行15度鞠躬禮，眼往下看，并問候致意避免橫沖直撞，在過道狹窄處應(yīng)注意方便照顧他人；當(dāng)自己擋住他人的道路時(shí)，應(yīng)閃身讓道；在服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員的腳步要悄無聲息，不要制造噪音,（四）蹲姿,標(biāo)準(zhǔn)蹲姿高低式交叉式半蹲式半跪式禁忌： 撅臀 距人過近 方位失當(dāng)（最好側(cè)身相向） 毫無遮掩 蹲著休息,（五）手勢語言,常用手勢1.垂放：2.背手：顯示權(quán)威、鎮(zhèn)定 3.持物：動作自然、五指并攏，切忌“蘭花指”。4.鼓掌：5.

18、夸獎(jiǎng)：指腹指向被稱道者6.指示：五指并攏，掌心向上，伸出手臂。7. 其他：……,服務(wù)手勢,服務(wù)基本要求：自然優(yōu)雅、規(guī)范適度、落落大方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格：五指伸直并攏，手與小臂成直線，肘關(guān)節(jié)彎曲140度為宜，掌心向斜上方，手掌與地面成45度角。操作時(shí)，強(qiáng)調(diào)擺動的過程。強(qiáng)化動作內(nèi)涵，顯得柔和帶有商量的意思。而不是生硬、指揮似的和毫無商量的。注意與眼神、步伐、禮節(jié)相配合。,（1）橫擺式：適用場合：“請”，如迎接客人“請進(jìn)”（站在客人右側(cè)）

19、五指伸直并攏，手心不要下凹，手從腹前抬起，至橫膈膜處以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前地方停住手與地面成45度角，手心向斜上方肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)腳呈右丁子步，左手下垂，目視來賓，面帶微笑,,：,適用場合：給客人引導(dǎo)方向五指并攏，曲肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)，在想要指的方向伸出前臂。手臂高度要與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。（3）曲臂式適用場合：當(dāng)一只手拿東西、扶電梯或房門，同時(shí)要做出“請”的手勢時(shí)五指伸直并攏

20、，從身體側(cè)前方，由下向上抬起抬至上臂與身體成45度時(shí)，再以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向前擺動，擺到手與身體相距一拳處停住。面向右側(cè)，站成左丁字步，目視來賓，面帶微笑,（2）直臂式,（4）斜式：請客人入座,適用：請客人入座 用雙手將椅子向后拉開。以右手為例，右手手臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸。前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，腳站成右丁步，左手后背，微笑點(diǎn)頭示意客人入座（5）雙臂橫擺式 適用：面對較多客人表示“請”時(shí)

21、雙臂從腹前抬起，至橫膈膜處，雙手上 下重疊，同時(shí)向身體兩側(cè)擺動，擺至身體側(cè)前方；上身稍前傾，不要撅臀，微笑施禮向客人致意。如果站在客人側(cè)面也可將兩只手臂向一側(cè)擺動。（6）雙臂豎擺式 適用：較隆重的場合，要向眾多客人做出“請入座”、“請開始”等 的表示時(shí)雙手手指相對，由腹前抬到頭的高度，再向兩側(cè)分開下劃到腰部；在手臂向兩側(cè)分開時(shí)，目光從左至右環(huán)視全場客人，并微笑伴以恰當(dāng)?shù)淖Ｔ~,（六）表情,傳播學(xué)：45%有聲語言+55%

22、無聲語言（70%來自表情）在人際交往中，表情真實(shí)可信地反映著人們的思想、情感、以及其他一切方面的心理活動與變化。人類表情變化多端、不可勝數(shù)。它超越了地域文化的界限，成為一種人類的世界性“語言”。,1眼神（眼語）,泰戈?duì)枺阂坏W(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。 注視時(shí)間與時(shí)機(jī) 2/3：敵意或?qū)め呑淌?；或?qū)Ψ桨l(fā)生了興趣； 緘默無語

23、 尷尬、不自然 送客 好奇、欣賞,,,時(shí)間,時(shí)機(jī),,角度平視（正視） 測視 仰視 俯視部位雙眼：關(guān)注型注視額頭：公務(wù)型注視眼部至唇部：社交型注視。變化眼皮開合、瞳孔變化、眼球轉(zhuǎn)動、視線交流,,方式直視、對視、凝視、環(huán)視盯視：出神、挑釁虛視：膽怯、疑慮、走神、疲乏、示意、無聊掃視：好奇、吃驚睨視（睥視）：懷疑、輕視瞇視：好奇、模糊他

24、視：膽怯、害羞、心虛、反感、心不在焉無視：疲憊、反感、生氣、無聊、沒興趣、厭煩、拒絕,2微笑你曾經(jīng)在何場合？看見誰對你微笑？有何特殊感觸？ 你有微笑的習(xí)慣嗎？ 你能在自己勞累、疲憊、心情不好時(shí)對人微笑嗎？ 你能對陌生人、自己不喜歡的人微笑嗎？,,微笑不單純是一種表情語言，而是一種生活、工作態(tài)度。態(tài)度決定一切。每人列表分析微笑的源泉 妨礙微笑的因素 保持微笑的秘訣 對鏡練習(xí)，尋找親和感覺心存意念：“我隨時(shí)

25、等待著為您服務(wù)” “您需要我做什么，我隨時(shí)都能應(yīng)對，已充分準(zhǔn)備好了” “您請，有事來問我吧”眼露熱情唇呈微笑,微笑的魔力,,3面容,眉毛的顯示： 皺眉：困窘、不贊成、不愉快 聳眉：恐懼、驚訝、欣喜 豎眉：氣惱、憤怒 挑眉：詢問 動眉：愉快、同意、親切,,嘴的顯示張嘴：驚訝、恐懼咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、堅(jiān)持撅嘴：生氣、不滿撇嘴：鄙夷、輕視努嘴：慫恿、支持拉嘴：傾聽、不滿、固執(zhí)

26、,,下巴 收起下巴：隱忍 縮緊下巴：馴服 搭拉下巴：困乏 突出下巴：攻擊 前伸下巴：自大 下巴指人：驕橫,,4.鼻子的顯示 挺鼻：倔強(qiáng)、自大

27、 縮鼻：拒絕、厭棄 鄒鼻：好奇、吃驚 抬鼻：輕視、歧視 摸鼻：親切、重視,耳朵的顯示 側(cè)耳：關(guān)注 聳耳：吃驚 捂耳：拒絕 摸耳：親密,四、談吐與交流,（

28、一）基本功態(tài)度：誠懇、關(guān)注、尊重語音：理性、清晰、聲調(diào)略低；語速：緩慢語調(diào)：有節(jié)奏感,交談的基礎(chǔ)把精神全部集中到對方身上給他人創(chuàng)造表達(dá)空間問一些和對方有關(guān)的問題自我表達(dá),（二）交談技巧,1、傾聽,檢驗(yàn)自己的傾聽技巧在與別人接觸之后，過15分鐘再回答下面問題，進(jìn)行自我評估：對方的眼睛什么特征？對方的手在做什么？對方和你在一起是否感到舒適你引導(dǎo)對方說話的問題是否奏效？你對對方的要求理解 到什么程度？對方有一些什

29、么樣的特征？你是否記住了對方的名字？你能否正確叫出對方的名字并再次認(rèn)出他？如果對方給你打電話，你能回憶起他嗎？如果對方向別人形容你，你希望他說些什么？,,聽詞匯聽語調(diào)聽身體語言聽特征,,,談話者,傾聽者,運(yùn)用神經(jīng)語言程式,,2、提問,開放式提問：更加貼近封閉式提問：yes or no3、記住對方姓名并尊稱4、交談話題,忌選話題非議黨和國家政府設(shè)計(jì)國家私密與行業(yè)秘密交往對象的內(nèi)部事務(wù)背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行涉

30、及格調(diào)不高之事涉及個(gè)人隱私之事：婚姻、年齡、收入、健康、個(gè)人經(jīng)歷,宜選話題擬談的話題格調(diào)高雅的話題：哲學(xué)、文學(xué)、歷史輕松愉快的話題：影視、旅游、休閑、烹飪、時(shí)尚流行的話題：體育、娛樂對方擅長的話題,,（三）服務(wù)語言 1.把接待客人的心情訴諸語言,2.敬語表達(dá)方式（1）“尊稱”敬語法用對方的“姓氏”加“后綴詞”稱呼。（2）“全句式”敬語法使用主語、謂語、賓語齊全的句式，一定比簡語式更讓客人感到受用。在服務(wù)用

31、語訓(xùn)練中，該項(xiàng)訓(xùn)練非常重要。（3）“禮貌語”敬語法不必限定，只要是符合當(dāng)?shù)?、?dāng)時(shí)情景的敬語，如“外面下雨了，小心路滑”（4）錯(cuò)誤的敬語表達(dá)方式?jīng)]有尊稱，直接開始講話句式簡略，像在家里或朋友間一樣隨便不使用禮貌用語，無法傳達(dá)心意、造成誤會用語不統(tǒng)一，使得客人感覺，服務(wù)人員缺乏統(tǒng)一訓(xùn)練,（1）肯定平時(shí)訓(xùn)練在自己肯定他人的情趣，以肯定的態(tài)度看待人、事、物，并自然地表現(xiàn)出來。這是一個(gè)人以什么心態(tài)去工作的核心要素。（2）注意客

32、人反映即使肯定的說法，在理解上也因人而異。溝通中的陷阱很多，應(yīng)小心謹(jǐn)慎、認(rèn)真訓(xùn)練自己，要“見風(fēng)使舵”。,3.說好聽的話,（3）避免說“不”服務(wù)行業(yè)的禁忌（4）先苦后甜向客人推薦商品時(shí)，當(dāng)然強(qiáng)調(diào)其有點(diǎn)，但不能只列舉優(yōu)點(diǎn)，會引起客人的不信任，客人堅(jiān)信產(chǎn)品“一定有缺點(diǎn)”先說不好的地方，再說好的地方，以此強(qiáng)調(diào)其好的地方（5）以“征”詢代替“回答”從“征詢”的態(tài)度里，我們看到了微笑、請求、建議、協(xié)助的精神，這就是服務(wù),,“請稍等

33、” VS “稍等一下可以嗎？”,“請問那邊的服務(wù)臺” VS “去那邊的服務(wù)臺問一下可以嗎？”,專題三 商務(wù)交往禮儀,一、握手禮儀,1.尊者優(yōu)先的順序公務(wù)外交場合，握手次序取決于職位、身份社交休閑場合，握手次序取決于年紀(jì)、性別、婚否當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，主人先伸手； 客人告辭時(shí)，客人先伸手以上原則，嚴(yán)以律己，不必苛求于人2.基本要求：目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力3.握手禁忌：三心二意、戴著墨鏡、戴著手套、只用

34、左手,三、稱謂禮儀,1。生活中的稱呼：親切、自然、準(zhǔn)確、合理 親屬、 朋友熟人、 鄰里至交2。工作中的稱呼：莊重、正式、規(guī)范商務(wù)會面中正式稱呼行政職務(wù)技術(shù)職稱泛尊稱：先生、小姐、女士商務(wù)會面中不適當(dāng)?shù)姆Q呼無稱呼不適當(dāng)?shù)乃追Q不適當(dāng)?shù)暮喎Q地方性稱呼,四、名片禮儀,1.交換順序：由近而遠(yuǎn)、或由尊而卑2.名片的遞交起身站立、雙手或右手、名片正面對著對方名片上印有外文一面對著外賓說相應(yīng)話語

35、3.名片的接受起身站立、面含微笑、目視對方雙手或右手捧接認(rèn)真默讀使用謙辭敬語，如“請多關(guān)照”4.名片的存放,五、電話禮儀,1. 時(shí)間適宜?通話時(shí)間寧短勿長， “三分鐘原則”鈴響不過三注意避開對方的生理疲憊期? 體諒對方，注意受話人反應(yīng),,2、做好準(zhǔn)備篩選電話物質(zhì)準(zhǔn)備擬就腹稿，排隊(duì)等候：集中時(shí)間依次打出為領(lǐng)導(dǎo)打電話的準(zhǔn)備: 不要讓尊者等候卑者3.內(nèi)容簡練簡明扼要：自我介紹、迅速說明來電目的禮貌用語：“你

36、好”、自報(bào)家門、“再見”請人轉(zhuǎn)達(dá)：態(tài)度和藹、記住接話人舉止文明：良好姿勢、聲音柔和姿態(tài)不雅、制造噪音、用心不專4. 結(jié)束通話,,4、記錄訓(xùn)練自己的聽辨能力仔細(xì)傾聽：“嗯”、“好”、“對”、“好的”、“知道了”完整認(rèn)真地做好電話記錄：完整、簡潔、準(zhǔn)確、保密領(lǐng)導(dǎo)不在或開會時(shí)如何接聽電話應(yīng)付無禮的電話：顯示教養(yǎng)風(fēng)度，維護(hù)公司形象同時(shí)接聽兩個(gè)電話代轉(zhuǎn)電話“擋駕”與過渡盤問慎用電話免提5、規(guī)范正確的結(jié)束語：,六、公共

37、場合禮儀,1.出入房間注意面向順序：位高者先出入房門，若情況特殊，陪同者宜先入進(jìn)門：正手開門，反手關(guān)門出門：盡量面向房內(nèi)人，不要以背示之2.乘電梯先來后到有人看管的電梯：后進(jìn)后出無人看管的電梯：先進(jìn)后出盡量少說話,,3.乘車座次主人駕車--前排為上、后排為下；右尊左卑專職司機(jī)駕車--前排為下、后排為上；右尊左卑尊重嘉賓本人意見舉止優(yōu)雅上下車順序,,專題四 企業(yè)禮儀與儀式,,管理者的職責(zé)在于為員工指明“我們

38、這里的做事風(fēng)格”。儀式是一種游戲規(guī)則，在企業(yè)生活中指導(dǎo)著人們的行為。這也是企業(yè)基本文化價(jià)值觀的現(xiàn)實(shí)。在每種儀式背后，都有一個(gè)體現(xiàn)了文化核心信念的寓意。如果沒有這種聯(lián)系，儀式不過是一種管理，除了給人們一某種安全感的確定性外，起不到其他作用。儀式使員工能夠體驗(yàn)其中的意義。慶典則是“聚焦點(diǎn)”，使文化得以充分體現(xiàn)，并提供了那些能被員工銘記在心的經(jīng)歷和體會。,一、拜訪與接待禮儀,1、拜訪（1）預(yù)約時(shí)間的選擇：最佳時(shí)間上午9-10點(diǎn)，下午3

39、-4點(diǎn)，晚 上7-8點(diǎn)地點(diǎn)的選擇：辦公室、家里、公共娛樂場所（2）赴約,服飾儀表要得體內(nèi)容材料要詳細(xì)交通路線要具體名片禮品要備齊,（3）拜訪中,按時(shí)到達(dá)：提前3-5分鐘禮貌登門進(jìn)門問候舉止文明（4）告辭講究告辭時(shí)機(jī)注意辭謝主人送出門時(shí)，勸主人留步,飲茶抽煙：不點(diǎn)三根煙、煙蒂一厘米、注意煙霧方向客隨主便言行適當(dāng)：夸贊主人,拜訪禮儀細(xì)節(jié),即使是短時(shí)間的拜訪，也必須事先聯(lián)系家庭拜訪

40、應(yīng)避開吃飯休息的時(shí)間取消拜訪時(shí)，應(yīng)打電話通知對方坐計(jì)程車，不能一直坐到對方的大門口大衣帽子等衣物應(yīng)在按門鈴之前脫掉對講機(jī)按一下就夠了在大門口只做簡單的寒暄即可脫下的鞋子應(yīng)放在大門的角落里擺好離入口越近的沙發(fā)越是下座禮物應(yīng)以雙手拿起遞給對方口紅印不要留在茶杯上大衣圍巾等衣物，應(yīng)在走到外面后再穿上,2、接待,準(zhǔn)備接待會面：“出迎三步，身送七步”；寒暄語乘車入室:上座--以右為上、面門為上、以高為上、觀景為佳、舒

41、適為佳敬茶：或擺上水果、點(diǎn)心、飲料陪訪：參觀、訪問、游覽送別：婉言相留、規(guī)格對等,接待禮儀細(xì)節(jié),始終面帶自然笑容迎接客戶在向來客問好時(shí)，須站起身來無論是什么樣的訪客，都應(yīng)搶先向?qū)Ψ絾柡镁瞎騿柡蚴菚r(shí)應(yīng)看著對方的眼睛對訪客附上一句“讓您久等了”為客人帶路時(shí)應(yīng)與其步調(diào)一致將會客室的房門完全敞開，以便讓客人通過有多位訪客時(shí)，應(yīng)事先確認(rèn)他們各自的職務(wù)養(yǎng)成進(jìn)入會客室之前先敲門的習(xí)慣會客室內(nèi)測的座位為上座，靠近入口的座位為

42、下座作為管理者，一定要提示秘書先為客人斟茶小心地為訪客上茶，勿將茶具放在文件上無論什么時(shí)候，都應(yīng)先給客人上茶,二、會議禮儀,1.會客亦稱會見、會務(wù)、會面，多指禮節(jié)性、一般性的相互見面。（1）相對式主次分明，“公事公辦”，適用于接待室公務(wù)性會客。 “面門為上” “以右為上”,,,,,,,客人,主人,,,,,,,桌子,客人,主人,（2）并列式,“平起平坐”、地位相仿，多適用于貴賓廳禮節(jié)性會客面門

43、為上、以右為上、以遠(yuǎn)為上,,,,主人,客人,,,,,,,,客人,主人,隨員,隨員,,,,,,,,,,,客人,主人,客人,主人,（3）主席式,適用于主人一方在公司接待室會見多方來客（4）自由式適用于多方會晤,,,,,,,主人,全體客人,,,主人,,,桌子,客人,客人,2.會談（談判、洽談、磋商）,（1）橫桌式,,,,客方? ? ? ? ? ? ?,會談桌,主方? ? ? ? ? ? ?,,,（2）

44、豎桌式,,,會談桌,? ?主 ? ?方 ? ? ?,? ? 客 ? ?方 ? ? ?,,,,,,,,,,,,3.會議,（1）大型會議發(fā)言席主席團(tuán)：中央高于兩側(cè)、左側(cè)高于右側(cè)、前排高于右排群眾席,,,,,,,主席團(tuán),主席團(tuán),? ? ? ? ?,,? ? ? ? ?,? ? ? ?,? ? ? ?,,,,,,,發(fā)言席,發(fā)言席,,,

45、,群眾席,群眾席,,,,（2）小型會議,,,,,?,會議桌,,,②,③,⑤,⑦,④,⑥,專題五 餐飲與娛樂禮儀,,一、餐飲禮儀,餐飲禮儀并不繁雜，它是一種約定俗稱的習(xí)慣，讓大家在不致對他人造成困擾的情況下，用最恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)食餐廳是觀察一個(gè)人是否有良好教養(yǎng)的最佳地方遵守餐飲禮儀規(guī)范，并不是要你做作地賣弄自己的教養(yǎng)，真正懂禮儀而且修煉到爐火純青境界的人，是能夠?yàn)樗酥?，不論跟什么階層的人士在一起，不論身邊人懂不懂得禮儀，都能

46、態(tài)度自然、得體，令他人有說不出的舒服和自在。,一、中餐禮儀,（一）入席對宴請的地點(diǎn)以及行經(jīng)的路線事先應(yīng)做到心中有底，提前一二分鐘、正點(diǎn)，或遲一二分鐘到達(dá)是最為適宜的到達(dá)宴請場所，對號入座，不可隨意亂坐主人或主賓已經(jīng)入坐后，從椅子左方入坐，坐姿端正服務(wù)人員遞上一方濕毛巾時(shí)，應(yīng)禮貌接下并輕輕擦拭雙手和嘴角 主人示意用餐開始，將桌上的餐巾抖開，平推在雙腿上 假如中途需要離席時(shí)，可將餐巾稍微折一下放置到桌上，不能將餐巾放在椅子上，以

47、免給人不潔的感覺,（二）餐具使用,1.筷子擺放時(shí)輕拿輕放，次序以餐桌上、下及尊、卑次序擺放。整齊豎直地放在筷架上，不可將筷子的一端擺在盤、碗的邊緣。用餐前整齊碼放在飯碗的右側(cè)，用餐后則要整齊的豎向碼放在飯碗的正中用餐時(shí)，客人和晚輩不可以先用筷子，需等主人、長輩拿起筷子后隨之動用，即表示用餐開始了使用筷子的12種禁忌三長兩短、仙人指路、品箸留聲、擊盞敲盅、執(zhí)箸巡城、迷箸刨墳、淚箸遺珠、顛倒乾坤定海神針、當(dāng)眾上香、交叉十字、落

48、地驚神,2.勺子,用筷子取食的時(shí)候，可以使用勺子來輔助取食，盡量不要單獨(dú)使用勺子去取菜在用勺子取食物時(shí)，不要舀取過滿在舀取食物后，可在原處暫停片刻，等湯汁不會再往 下流再移過來享用暫時(shí)不用勺子時(shí)，勺子放在碟子上，不要直接放在餐 桌上，或讓勺子在食物中“立正”若是取用的食物太燙，則不可用勺子舀來舀去，也不 要用嘴對著勺子吹，應(yīng)把食物先放到碗里等涼了再吃不要把勺子塞到嘴里，或是反復(fù)舔食吮吸,3.碗,進(jìn)餐時(shí)，

49、可以手捧飯碗就餐。拿碗時(shí)，用左手的四個(gè)手指支撐碗的底部，拇指放在碗端。飯碗的高度大致和下巴保持一致。 如果湯是單獨(dú)由帶蓋的湯盅盛放的，表示湯已經(jīng)喝完的方法是將湯勺取出放在墊盤上，把盅蓋反轉(zhuǎn)平放在湯盅上4.盤子用餐時(shí)，盤子在餐桌上一般保持原位，不要堆在一起使用食碟時(shí)，一般不要取放過多的菜肴在食碟里，不吃的食物殘?jiān)?、骨頭、魚刺輕輕取放在食碟的前端，取放時(shí)不要直接從嘴吐到食碟上，而要使用筷子夾放放到碟子前端。如食碟放滿了，可

50、示意讓服務(wù)員換食碟。,,5.湯盅將湯勺取出放在墊盤，并把盅蓋反轉(zhuǎn)平放在湯盅上表示湯已經(jīng)喝完6.水杯不要用水杯來盛酒，也不要倒扣水杯，喝進(jìn)嘴里的東西不能再 吐回水杯里7.牙簽盡量不要當(dāng)眾剔牙，非剔不行時(shí)，要用另一只手掩住口部；剔出來的食物，不要當(dāng)眾“觀賞”或再次入口，更不要隨手亂彈、口亂吐；剔牙后，不要叼著牙簽，更不要用其來扎取食物8.餐巾用餐前，一般會為每位用餐者上一塊濕毛巾，這塊濕毛巾的作用是擦手，擦手后，應(yīng)該把它放回盤

51、子里，由服務(wù)員拿走；宴會結(jié)束前，服務(wù)員會再上一塊濕毛巾，這塊濕毛巾是用于擦嘴的，不能用其擦臉或抹汗,（三）用餐表現(xiàn),不違食俗、不壞吃相、不胡布菜、不亂挑菜、不爭搶菜不玩餐具、不吸香煙、不清嗓子、不作修飾、不瞎走動 （四）中餐招待外賓的禮儀時(shí)間恰當(dāng)考慮外賓飲食結(jié)構(gòu)與習(xí)慣不可反復(fù)勸菜勸酒中餐西吃,二、西餐禮儀,（一）策劃與預(yù)約招待方準(zhǔn)備好席次牌和菜單越高檔的飯店越需要事先預(yù)約。預(yù)約時(shí)，說清人數(shù)和時(shí)間，是否要吸煙區(qū)或

52、視野良好的座位。生日或其他特別的日子，告知宴會的目的和預(yù)算。在預(yù)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)，是基本的禮貌穿著得體：去高檔的餐廳,男士要穿著整潔的上衣和皮鞋；女士要穿套裝和有跟的鞋子。如果指定穿正式服裝的話，男士必須打領(lǐng)帶。再昂貴的休閑服，也不能隨意穿著上餐廳,（二）入席與座次,到達(dá)餐廳不得長驅(qū)直入自行就座，應(yīng)先至接待區(qū)告知服務(wù)人員預(yù)約的名字講究座次：女士優(yōu)先、以右為尊、面門為上、交叉排列由椅子的左側(cè)入座，當(dāng)椅子被拉開后，身體在幾乎要碰到桌子

53、的距離站直，領(lǐng)位者會把椅子推進(jìn)來，腿彎碰到后面的椅子時(shí)坐下用餐時(shí)，上臂和背部要靠到椅背,腹部和桌子保持約一個(gè)拳頭的距離，最好避免兩腳交叉的坐姿,（三）餐具使用,用刀叉時(shí)記住由最外邊的餐具開始，由外到內(nèi) 如在用餐時(shí)要放下刀叉，應(yīng)將其放在盤子兩邊，刀與叉子頭向內(nèi)如用完了餐（即使盤中仍有剩余食物），應(yīng)把刀叉平行斜放入盤中，叉齒朝下。叉離自己近、刀離自己遠(yuǎn)在將盤中食物推到叉上去時(shí)，應(yīng)使用面包，而不要用刀去推。不要始終拿著刀，也不

54、要刀朝上。而要在切好食物后，便放下刀，讓刀放在盤子平行的右側(cè)，然后使用叉吃不知該怎么正確使用刀叉時(shí)，就看別人如何做,（四）西餐的品嘗,,1.開胃菜（頭盤）,2.面包,3.湯,4.副菜,6.蔬菜類菜肴,5.主菜,7.甜品,8.飲品,二、舞會,1.舞會的組織工作選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間：周末、節(jié)假日、開幕式或閉幕式的晚上安排舞伴：要求去哦請參加舞會的客人應(yīng)那女人數(shù)相當(dāng)；對已婚者一般是邀請夫婦二人。較正式的誤會要先發(fā)請柬布置場地：地面情節(jié)平整

55、并 打蠟使之光滑；燈光稍暗，光線柔和選好舞曲：較正式的舞會最好安排樂隊(duì)伴奏，一般舞會可播放唱片、磁帶伴奏。選定舞曲要注意舞曲的節(jié)奏、速度和眾人熟悉的程度，以及樂曲的演奏次序；舞曲長短適宜，且要適宜主賓的年齡其他準(zhǔn)備工作：無恥便準(zhǔn)備休息用的椅子，茶水、飲料及食品,2.儀表的要求,衛(wèi)生要求：舞會前應(yīng)當(dāng)沐浴、梳理適當(dāng)?shù)陌l(fā)型；參加者不許注意個(gè)人口腔衛(wèi)生化妝要求：男士化妝重點(diǎn)是美發(fā)、護(hù)膚、祛味，女士化妝重點(diǎn)是美容和美發(fā)服裝要求：較正式

56、舞會上，不允許穿外套、軍裝、工作服。不允許戴帽子、墨鏡或者穿拖鞋、涼鞋、旅游鞋；穿得服裝不宜過露、過透、過短和過緊,3.邀請舞伴,最好是邀請異性。通常講究由男士去邀請女士，而女士可以拒絕；女士也可以邀請男士，但男士不能拒絕正式舞會上，尤其是涉外舞會上，同性之人絕對不能相邀共舞。舞會上一對舞伴只宜共舞一支曲子，接下來需要過交換舞伴去擴(kuò)大自己的交際面。舞會上的第一支舞曲，一般由男士邀請與自己一同來的女士共舞，如有必要，二人還可以在演奏舞會

57、的結(jié)束曲時(shí)再同跳一次男士如有意邀請一位素不相識的女性跳舞時(shí)，必須先認(rèn)真觀察她是否已經(jīng)有男友舞伴，如果有一般不宜前去相邀，但是也可以邀先后，陪她步入舞池以下幾類對象是自選舞伴是最理智的選擇：年齡相仿的人、氣質(zhì)相同的人、少人邀請的人、未帶舞伴的人、希望結(jié)識的人,四、沙龍,1.交際型沙龍形式：座談會、校友會、同鄉(xiāng)會、聚餐會、慶祝會、聯(lián)歡會、生日派對、節(jié)日晚會、家庭舞會地點(diǎn)：條件較好的某家客廳、庭院、賓館飯店寫字樓內(nèi)專用房間時(shí)間：一般