祥龍公司客戶(hù)關(guān)系管理分析.pdf

1、物流的本質(zhì)是服務(wù)，為制造商的產(chǎn)品生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)提供服務(wù)，為最終用戶(hù)的產(chǎn)品提供服務(wù)，為供應(yīng)鏈的組織協(xié)調(diào)提供服務(wù)等。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)的滿(mǎn)意．度至關(guān)重要。而目前我國(guó)物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理混亂，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量低下，造成客戶(hù)大量流失，給企業(yè)帶來(lái)很大的損失，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建立，則為物流企業(yè)創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，發(fā)展忠誠(chéng)客戶(hù)提供了有力的技術(shù)支持。分析提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，‘保持客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是祥龍物流的當(dāng)務(wù)之急。本文結(jié)合物流企業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)物

2、流企業(yè)CRM系統(tǒng)的構(gòu)架進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的探討，介紹了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，保持客戶(hù)忠誠(chéng)度的具體方法。 客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement．CRM)源于以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的管理機(jī)制。他實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)，銷(xiāo)售，‘技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的工作部門(mén)，目標(biāo)在于通過(guò)提供快速，周到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶(hù)，通過(guò)優(yōu)化面對(duì)客戶(hù)的工作流程以減少獲取一客戶(hù)和保留客戶(hù)的成本。